La pérdida de clientes es la némesis de muchas empresas. enemigo mortal de los sitios de afiliación.
Dado que los sitios de afiliación prosperan modelo de ingresos recurrentesLa rotación de clientes es una de las métricas más importantes que los propietarios de empresas deben controlar. No es una medida feliz, pero le da la verdad acerca de cómo su sitio de membresía está haciendo.
Al fin y al cabo, cuando los clientes se van, es señal inequívoca de que algo va mal. Y aunque hay una serie de estrategias de retención que puede poner en práctica, lo más importante es determinar la razón por la que sus clientes se marchan.
¿Qué es la tasa de rotación de clientes?
La tasa de rotación de clientes es el porcentaje de clientes que han finalizado su suscripción a su sitio de afiliación en un periodo de tiempo determinado.
Aquí tienes un desglose simplificado de cómo puedes calcule su tasa de rotación:
- Obtenga el número de clientes que ha perdido durante un periodo de tiempo determinado (un mes, un trimestre o un año).
- Divida este número por el número de clientes que tenía al principio de ese periodo de tiempo.
Si su índice de rotación es alto, significa que hay muchos afiliados que deciden darse de baja.
¿Resultado? Ingresos y valor vitalicio del cliente (VVC) estará en una espiral descendente.
¿Por qué debe controlar la rotación de clientes?
Es una pregunta habitual. ¿Por qué debería centrarse en supervisar la pérdida de clientes? ¿No debería centrarse en controlar a sus nuevos clientes?
La respuesta corta y rápida es números y investigación:
- Cuesta más conseguir nuevos clientes que conservar los existentes. 5 a 25 veces más caro para ser exactos, dice Harvard Business Review.
- Al mismo tiempo, investigación de Bain & Company muestra un 5% aumento de la retención de clientes puede contribuir al menos a un 25% aumento de los beneficios.
Centrarse en la retención de clientes significa gastar menos en publicidad y costes de explotación a la hora de captar nuevos clientes. Por eso debe vigilar constantemente su tasa de rotación.
Supervisar la tasa de rotación le permite:
- Identificar a los clientes con alto riesgo de churn en función de su comportamiento
- Analizar los costes invertidos en los esfuerzos de retención en relación con ingresos recurrentes mensuales
- Calcule los ingresos recurrentes para el resto del año o los próximos meses, lo que le permitirá planifique su presupuesto en consecuencia
- Introducir mejoras continuas y sistemáticas para reducir la tasa de rotación.
- Conozca mejor a sus clientes y sus preferencias
- Acceda a los patrones de rotación (determine cuándo es más alta la rotación, encuentre la duración media de la afiliación, etc.)
Por supuesto, controlar la tasa de rotación es sólo un paso en la dirección correcta. El siguiente paso es ejecutar estrategias de retención. Sin embargo, no todos estrategias de retención son iguales, porque no todas las razones para cambiar de empresa son iguales.
Es importante profundizar en las razones por las que sus clientes se marchan para poder aplicar las estrategias adecuadas.
Los dos principales tipos de rotación
Aunque hay muchas razones que explican las bajas, todas ellas se dividen en dos categorías principales: voluntario e involuntario.
Cambio voluntario ocurre cuando un cliente decide abandonar su afiliación y poner fin a su suscripción. Entran conscientemente en el sistema de su cuenta y cancelan su afiliación.
Cambio involuntarioPor el contrario, cuando se cancela una suscripción sin conocimiento del cliente.
Cambio voluntario: Por qué sus clientes se van de buena gana
Cuando los clientes abandonan voluntariamenteSi no es así, hay algo que no funciona en su producto o servicio y en la forma en que se relaciona con sus clientes objetivo.
Cambios en los precios o planes de suscripción
Aumentar los precios y cambiar los paquetes de suscripción es algo habitual en cualquier empresa, pero puede provocar que sus clientes se marchen. Realiza un análisis exhaustivo de los precios para poder justificar los cambios propuestos.
Qué puede hacer para evitar la rotación de personal:
- Mantener el precio anterior a los abonados existentes
- Utilice la MemberPress Integración OptinMonster para ofrecer ofertas personalizadas a sus clientes, lo que puede ayudar a retenerlos ofreciéndoles incentivos y promociones a medida.
- Añada una encuesta en su sitio web o por correo electrónico para conocer las preferencias u opiniones de sus clientes
- Si decide aplicar la subida de precios a los clientes existentes, hacer el anuncio pronto para que puedan prepararse financieramente. También suavizará el golpe.
Cambio en las preferencias personales
Al igual que los productos tangibles, los sitios web de afiliación no siempre son adecuados para todos los clientes en todo momento.
En algún momento del proceso de afiliación, un cliente puede decidir darse de baja:
- Han cambiado o perdido interés en el nicho o sector de su afiliación.
- Sienten que no están consiguiendo el resultado deseado.
- El contenido del sitio de afiliación no cumplía sus expectativas.
- Decidieron cambiarse a un competidor.
Cuando esto ocurre, o bien estás atrayendo a las personas equivocadas, o bien necesitas trabajar en tu nutrir el viaje y entrega de contenidos.
DEFINICIÓN: "Nurture journey" es un término que describe el proceso de implicar intencionadamente a los clientes proporcionándoles información de alta calidad, ofreciéndoles el apoyo necesario y trabajando para mantener una sensación de satisfacción a lo largo del recorrido del comprador.
Qué puede hacer para evitar la rotación de personal:
- Estudia tu competidores. Analice qué hacen de forma diferente y cómo lo hacen.
- Haga que la incorporación sea una experiencia agradable y ofrezca a los nuevos afiliados la oportunidad de dar su opinión siempre que lo deseen. Cuanto antes conozcas su opinión sobre la afiliación, antes evitarás que se den de baja.
Diseño UX y UI deficiente
El diseño de UX (experiencia de usuario) se refiere a la viaje del cliente y lo fácil que les resulta orientarse en su sitio de afiliación.
Por otro lado, el diseño de la interfaz de usuario se refiere a la estética del sitio, es decir, lo agradable que resulta para los usuarios. La tipografía, los gráficos y otros elementos visuales forman parte del diseño de interfaz de usuario.
Ahora bien, tanto la UX como la UI desempeñan un papel importante en la retención de clientes. Por ejemplo, ¿sabía que 70% de los negocios en línea fracasan debido a mala UX?
Los sitios de afiliación con una buena experiencia de usuario funcionan mejor porque son capaces de satisfacer las necesidades y preferencias de los abonados.
Pero si sus clientes se pierden en su sitio, o les cuesta averiguar adónde ir o en qué hacer clic, pueden acabar frustrándose lo suficiente como para renunciar a él.
Qué puede hacer para evitar la rotación de personal:
- Invierta en diseño de UX y UI desde el principio. No los des por sentados. Consulte este artículo para obtener consejos.
- Realice pruebas periódicas en todas las áreas de su sitio web para asegurarse de que todo funciona a la perfección.
- Pida opiniones continuamente.
Sistemas deficientes de atención al cliente
Supongamos que tiene la mejor interfaz de usuario y los abonados más expertos en tecnología. Seguirá habiendo problemas de vez en cuando, como problemas técnicos. errores, actualizaciones de software, compatibilidad o preguntas generales de los clientes.
Lo cierto es que un mal servicio de atención al cliente puede provocar una elevada tasa de rotación. Más de 30% de estadounidenses admiten que se plantearán cambiar de marca tras una sola mala experiencia de cliente.
Por otro lado, las empresas con buenos sistemas de atención al cliente pueden atraer 5,7 veces más ingresos de media.
Qué puede hacer para evitar la rotación de personal:
Maximice los ingresos recurrentes de su sitio de membresía asegurándose de que su sistema de atención al cliente es excelente.
Si en algún momento se vuelve demasiado abrumador, deberías empezar a pensar en externalizar la atención al cliente.
Cambio involuntario: Por qué fracasan los pagos
A veces, los abonados cambian accidentalmente. Esto suele ocurrir cuando los pagos recurrentes fallan por las siguientes razones:
- La tarjeta de crédito es rechazada por falta de fondos
- La tarjeta está en su límite máximo de gasto
- La tarjeta de crédito registrada ha caducado
- El sistema detectó actividad fraudulenta y bloqueó temporalmente las transacciones de la cuenta del cliente
Todas las situaciones enumeradas anteriormente son involuntario. Como el abonado no quería que ocurrieran estas cosas, la posibilidad de recuperar los ingresos perdidos es alta.
¿Cómo recuperar los pagos fallidos?
Un pago fallido no es una causa perdida - todavía. Pero si no haces nada al respecto, acabarás perdiendo ingresos de clientes que ni siquiera tenían intención de abandonar tu sitio de afiliación.
He aquí 2 estrategias rápidas que puede explorar para recuperar a sus abonados:
Establecer una secuencia de reclamación
A secuencia de reclamación es un conjunto de recordatorios automatizados o manuales cuyo objetivo es recuperar el pago fallido y volver a poner en marcha las suscripciones de los clientes.
Esto puede hacerse por correo electrónico, SMS o llamadas telefónicas. También existen software de reclamación opciones que pueden integrarse con su sitio de afiliación y pasarela de pago.
Active una solución todo en uno para la recuperación de pagos fallidos
También puede explorar una solución como Recuperar pagos por LTVplus.
Ayuda a los sitios de afiliación a gestionar la recuperación de pagos fallidos mediante una combinación de especialistas subcontratados en recuperación de pagos fallidos y la aplicación correspondiente.
La aplicación puede integrarse con su sistema de pago.
Conclusión
Conozca las razones de la pérdida de clientes para aplicar estrategias de retención eficaces.
Si la mayoría de los clientes se dan de baja de forma voluntaria, tendrá que investigar un poco para averiguar cómo su sitio de afiliación puede servir mejor a sus clientes objetivo.
Y si la mayor parte de sus clientes se deben a impagos, sabrá que ha llegado el momento de revisar su sistema de reclamaciones o probar Recover Payments.
La retención de clientes no es una estrategia única. Lo más importante es saber por qué sus clientes abandonan para saber en qué estrategias centrarse.
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