Der Online-Kundendienst ist ein wichtiger Bestandteil jedes Unternehmens. Heutzutage reicht es nicht mehr aus, dafür zu sorgen, dass Ihre Abonnenten zufrieden sind. Mitgliedschafts-Websites müssen sich sehr bemühen, eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Wenn Sie Ihre Website gerade erst ins Leben gerufen haben, mag dies jedoch als eine schwierige Aufgabe erscheinen.
Die frühzeitige Einführung von Kundendienstpraktiken kann Ihnen helfen, dauerhafte Beziehungen zu Ihren Abonnenten aufzubauen. Sie kann auch ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Geschäftsstrategie werden. Feedback treibt die Entwicklung voran, daher ist es klug, einen kundenorientierten Ansatz anzustreben.
In diesem Artikel sprechen wir über die Bedeutung des Online-Kundendienstes. Außerdem besprechen wir drei bewährte Verfahren, die Sie sofort umsetzen können. Los geht's!
Die Bedeutung des Online-Kundendienstes für Ihr Mitgliedschaftsgeschäft
Wenn es um Ihr Unternehmen geht, sollten die Kunden bei allem, was Sie tun, an erster Stelle stehen. Schließlich gäbe es Ihre Mitglieder-Website nicht, wenn es kein Publikum gäbe, das sich für ein Abonnement interessiert. Daher sollten Sie sich bemühen, ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten, bevor und nachdem sie sich in zahlende Mitglieder verwandeln.
Ein hervorragender Online-Kundendienst kann Ihnen helfen, die Kundenbindung zu erhöhen und neue Geschäftsmöglichkeiten zu erschließen. Er kann auch neue Kundenkontakte generieren, da zufriedene Kunden Ihre Website wahrscheinlich weiterempfehlen werden.
Auf der anderen Seite kann ein verärgerter Kunde bis zu sechzehn Verweisungsschutzmaßnahmen. Möglicherweise teilen sie ihre Frustration auch in den sozialen Medien, was Ihrem Ruf schaden könnte. Glücklicherweise können Sie selbst die frustriertesten Personen in treue Fans verwandeln, wenn Sie auf ihre Rückmeldungen reagieren, also nehmen Sie alle Beschwerden ernst.
Außerdem kann ein kundenorientierter Ansatz auch für Ihr Unternehmen von Vorteil sein:
- Bereitstellung von Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung. Beschwerden können Teil eines größeren Problems sein. Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, können Sie Probleme schnell erkennen und die Produktentwicklung vorantreiben.
- Es hilft Ihnen, Ihr Publikum zu kennen. Die Einholung von Feedback hilft Ihnen, die Vorlieben Ihrer Kunden zu ermitteln und Ihre Angebote entsprechend ihren Bedürfnissen zu segmentieren.
- Identifizierung von Wachstumschancen. Durch die ständige Verbesserung Ihrer Produkte können Sie Ihr bestehendes Dienstleistungsangebot erweitern und neue Möglichkeiten für Ihr Unternehmen schaffen.
Die erfolgreichsten Dienstleistungsunternehmen, wie Amazon oder Zappos, nutzen das Kundenmanagement als wichtigen Bestandteil ihrer Geschäftsstrategien. Es ist ratsam, sich ein Beispiel an ihnen zu nehmen und den Online-Kundendienst als Teil Ihrer Kernaufgaben zu betrachten.
3 bewährte Online-Kundenservice-Praktiken für Mitgliedschaftsunternehmen
Nachdem wir nun besprochen haben, wie wichtig ein kundenorientierter Ansatz ist, wollen wir uns drei bewährte Verfahren ansehen, die Sie sofort umsetzen können. Je nach Größe Ihrer Website können Sie diese Maßnahmen selbst durchführen oder sie an Ihr spezielles Support-Team weitergeben.
1. Seien Sie persönlich, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen
Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihre gesamte Kundenkommunikation persönlich ist. Zum Beispiel kann es sehr hilfreich sein, eine persönliche Begrüßung einzurichten. Der Empfang von allgemeinen E-Mails, die mit "Sehr geehrter Abonnent" beginnen, kann frustrierend sein und Ihre Nachrichten könnten sogar im Spam-Ordner der Nutzer landen.
Studien haben gezeigt, dass die Nutzer 26% wahrscheinlicher eine E-Mail zu öffnen, die eine personalisierte Betreffzeile enthält. Dies kann sich positiv auf Ihre Klick- und Konversionsraten auswirken. In der Tat, HubSpot leitete eine Marketingexperiment um das Kundenengagement durch das Versenden von generischen und personalisierten E-Mails zu messen.
Die Ergebnisse zeigten eine klare Präferenz für den personalisierten Ansatz. Die Durchklickrate war deutlich höher. Außerdem schätzten es die Kunden, eine persönliche E-Mail-Signatur mit Kontaktangaben anstelle des allgemeinen Firmennamens zu sehen.
Obwohl sich diese Statistiken eher auf Marketing-E-Mails beziehen, ist das Konzept auch für den Kundensupport von Nutzen. Wenn sich jemand mit der Bitte um Hilfe an Sie wendet, ist er wahrscheinlich bereits frustriert.
Eine kleine persönliche Note wie der Name des Anrufers in der Begrüßung lässt Sie aufmerksamer und an der Lösung seines Problems interessiert erscheinen.
2. Sorgen Sie für problemlose Verlängerungen, um die Loyalität zu erhöhen
Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Dienst abonniert und müssen dann zahlreiche Aufgaben erledigen, um Ihr Konto zu verlängern. Das kann schnell Kunden abschrecken, die ansonsten mit Ihren Diensten zufrieden, aber passiv genug sind, das Abonnement zu kündigen, wenn Sie den Aufwand für die Aufrechterhaltung nicht minimieren.
Daher ist es klug, den Prozess zu automatisieren und Ihren Mitgliedern die Erneuerung so einfach wie möglich zu machen. Auf diese Weise können Sie auch die Zahl der Mitgliederverluste durch vielbeschäftigte oder vergessliche Abonnenten verringern, die ihre Konten aktualisieren wollen, es aber nicht tun.
Wenn Ihr Kündigungsverfahren einfach genug ist, sollten die Mitglieder keine Probleme mit automatischen Verlängerungen haben. Wenn Sie jedoch sicherstellen möchten, dass die Abonnenten wissen, wann ihnen die Verlängerungsgebühren in Rechnung gestellt werden, können Sie unsere MemberPress-Plugin verfügt über eine automatische Erinnerungsfunktion, um sie zu benachrichtigen.
Auf diese Weise gibt es keine Überraschungen und Sie geben den Mitgliedern die Möglichkeit, ihre Dienste vor dem nächsten Abrechnungszeitraum zu kündigen oder aufzurüsten. Sie könnten sie auch mit personalisierten Angeboten locken, Rabatte für die Verlängerung gewähren oder eine Drip-E-Mail-Kampagne starten, um die Nutzer zur Verlängerung ermutigen.
3. Ermutigen Sie zu Feedback, um Wachstumsmöglichkeiten aufzuzeigen
Es ist klug, proaktiv mit Kundenfeedback umzugehen, anstatt zu warten, bis etwas schief läuft. Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie Interaktion mit Ihren Abonnenten um ihre Meinung über Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu erfahren. Sie könnten zum Beispiel eine Live-Chatein privates Forum in den sozialen Medien einrichten, oder Postumfragen.
Wenn Sie regelmäßig negatives Feedback zu einem bestimmten Aspekt Ihrer Mitgliederseite erhalten, könnte es an der Zeit sein, in diesem Bereich eine Änderung vorzunehmen. Die Antworten der Kunden könnten Ihnen auch Ideen für neue Angebote liefern, die Sie entwickeln könnten. Dies kann besonders effektiv sein, da Sie aus den Rückmeldungen bereits wissen, dass die Abonnenten interessiert sind.
Ein einfaches Feedback-Formular, das Ihre Produkte und Dienstleistungen bewertet, kann Ihnen viel über die Zufriedenheit Ihrer Kunden verraten und Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen. Sie können Tools verwenden wie SurveyMonkey, Google Formulareoder sogar die WPForms Plugin, wenn Sie es selbst erstellen möchten.
Und schließlich sollten Sie so erreichbar sein, dass Ihre Kunden Sie leicht erreichen können. Geben Sie klare Kontaktanweisungen für Ihre E-Mail, Ihr Kontaktformular oder Ihre Telefonnummer an. Sie könnten sogar überlegen, Ihre Kommunikationsmöglichkeiten zu erweitern und Hinzufügen von Helpdesk-Funktionen zu Ihrer Mitgliedschaftsseite.
Schlussfolgerung
Der Online-Kundendienst ist für jede Website unerlässlich. Kundenorientierung kann Ihnen dabei helfen, dauerhafte Beziehungen aufzubauen, was für jedes Mitgliedsunternehmen entscheidend ist. Außerdem kann ein zufriedener Abonnent andere dazu ermutigen, sich anzumelden.
Zusammenfassend haben wir über drei bewährte Verfahren für den Online-Kundendienst von Mitgliedsunternehmen gesprochen:
- Seien Sie bei jeder Kommunikation persönlich.
- Sorgen Sie dafür, dass Ihre Abonnenten ohne Ärger verlängern können.
- Bitten Sie um Feedback und verbessern Sie sich ständig.
Haben Sie Fragen zu bewährten Verfahren im Online-Kundendienst? Lassen Sie es uns in den Kommentaren unten wissen!
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