El servicio de atención al cliente en línea es una parte vital de cualquier negocio. Hoy en día, ya no basta con asegurarse de que los suscriptores están satisfechos. Los sitios web de afiliación deben esforzarse por fidelizar a sus clientes a largo plazo. Sin embargo, esto puede parecer una tarea difícil si acaba de lanzar su sitio.
Establecer prácticas de atención al cliente desde el principio puede ayudarle a desarrollar relaciones duraderas con sus abonados. También puede convertirse en una parte esencial de su estrategia empresarial. Los comentarios impulsan el desarrollo, así que es inteligente esforzarse por adoptar un enfoque orientado al cliente.
En este artículo hablaremos de la importancia del servicio de atención al cliente en línea. También hablaremos de tres buenas prácticas que puedes poner en práctica de inmediato. Vamos allá.
La importancia del servicio de atención al cliente en línea para su negocio de afiliación
Cuando se trata de su negocio, los clientes deben estar en la vanguardia de todo lo que hace. Después de todo, su sitio web de afiliación no existiría si no hubiera un público interesado en suscribirse. Por lo tanto, debes esforzarte por ofrecer una experiencia excepcional antes y después de que se conviertan en miembros de pago.
Un excelente servicio de atención al cliente en línea puede ayudarle a fidelizar a sus abonados y a generar nuevas oportunidades de negocio. También puede generar nuevos clientes potenciales, ya que es probable que los clientes satisfechos recomienden su sitio a otras personas.
Por otro lado, un cliente enfadado puede traducirse en tantos como dieciséis antireferencias. También es posible que compartan sus frustraciones en las redes sociales, lo que podría dañar su reputación. Afortunadamente, puedes convertir a los más frustrados en fieles seguidores si respondes a sus comentarios, así que asegúrate de tomarte en serio todas las quejas.
Además, un enfoque centrado en el cliente también puede beneficiar a su empresa:
- Ofrecer oportunidades de mejora continua. Las quejas pueden ser parte de un problema mayor. Escuchar a sus clientes puede ayudarle a identificar problemas rápidamente e impulsar el desarrollo del producto.
- Ayudarle a conocer a su público. Recabar opiniones le ayuda a identificar las preferencias de sus clientes e incluso a segmentar sus ofertas en función de sus diferentes necesidades.
- Identificar oportunidades de crecimiento. La mejora continua de sus productos puede acabar ampliando su actual gama de servicios y crear nuevas oportunidades para su negocio.
Por último, las empresas de servicios con más éxito, como Amazon o Zappos, utilizan la gestión de clientes como un componente vital de sus estrategias empresariales. Es aconsejable que sigas su ejemplo y consideres el servicio de atención al cliente en línea como parte de tus principales responsabilidades.
3 buenas prácticas de atención al cliente en línea para empresas de afiliación
Ahora que hemos hablado de la importancia de adoptar un enfoque centrado en el cliente, veamos tres buenas prácticas que puede aplicar de inmediato. Dependiendo de la envergadura de tu sitio web, puedes llevarlas a cabo tú mismo o encargárselas a tu equipo de asistencia especializado.
1. Sea personal para crear una experiencia positiva para el cliente
En primer lugar, asegúrese de que todas sus comunicaciones con los clientes sean personales. Por ejemplo, establecer saludos personalizados puede ser muy útil. Recibir correos electrónicos genéricos que empiezan con "Estimado suscriptor" puede ser frustrante e incluso puede llevar sus mensajes a las carpetas de spam de los usuarios.
Los estudios han demostrado que los usuarios 26% más probable a abrir un correo electrónico con un asunto personalizado. Esto puede afectar positivamente a las tasas de clics y de conversión. De hecho, HubSpot llevó a cabo un experimento de marketing para medir el compromiso de los clientes mediante el envío de correos electrónicos genéricos y personalizados.
Los resultados mostraron una clara preferencia por el enfoque personalizado. El porcentaje de clics fue significativamente mayor. Además, los clientes apreciaron ver una firma de correo electrónico personal con datos de contacto en lugar del nombre general de la empresa.
Aunque estas estadísticas están más orientadas a los correos electrónicos de marketing, el concepto sigue siendo beneficioso cuando se trata de la atención al cliente. Si alguien te pide ayuda, probablemente ya esté frustrado.
Un pequeño toque personal adicional, como su nombre en el saludo, te hace parecer más atento e interesado en resolver su problema.
2. Facilite las renovaciones para fomentar la fidelidad.
Imagine estar suscrito a un servicio y luego tener que realizar numerosas tareas para renovar su cuenta. Esto puede ahuyentar rápidamente a clientes que, por lo demás, están satisfechos con tus servicios pero son lo bastante pasivos como para renunciar a la suscripción si no minimizas el esfuerzo necesario para mantenerla.
Por lo tanto, es inteligente automatizar el proceso, facilitando al máximo la renovación a sus afiliados. Esto también le ayudará a reducir las pérdidas de afiliados debidas a suscriptores ocupados u olvidadizos que quieren actualizar sus cuentas pero no lo hacen.
Si su proceso de cancelación es lo suficientemente sencillo, los afiliados no deberían tener ningún problema con las renovaciones automáticas. Sin embargo, si quiere asegurarse de que los abonados sepan cuándo se les van a cobrar las cuotas de renovación, nuestro programa Plugin MemberPress dispone de una función de recordatorio automático para notificárselo.
Así no hay sorpresas y los afiliados tienen la oportunidad de cancelar o actualizar sus servicios antes del siguiente periodo de facturación. También puede atraerlos con ofertas personalizadas, descuentos en la renovación o una campaña de correo electrónico por goteo. animar a los usuarios a renovar.
3. Fomentar la retroalimentación para identificar oportunidades de crecimiento
Es inteligente ser proactivo con las opiniones de los clientes en lugar de esperar a que algo vaya mal. Hay muchas formas de interactúe con sus abonados para conocer su opinión sobre sus productos o servicios. Por ejemplo, puede poner en marcha un chat en directocrear un foro privado en las redes sociales, o encuestas postales.
Si recibe regularmente comentarios negativos sobre un determinado aspecto de su sitio de afiliación, puede que haya llegado el momento de hacer un cambio en esa área. Las respuestas de los clientes también pueden darle ideas para nuevas ofertas. Esto puede ser especialmente eficaz, puesto que ya sabrá por sus comentarios que los suscriptores están interesados.
Un simple formulario de valoración de sus productos y servicios puede decirle mucho sobre los niveles de satisfacción de sus clientes e indicar áreas de mejora. Puede utilizar herramientas como SurveyMonkey, Formularios de Googleo incluso el WPForms si prefiere construirlo usted mismo.
Por último, muéstrese disponible para que sus clientes puedan ponerse en contacto con usted fácilmente. Incluya instrucciones de contacto claras para su correo electrónico, formulario de contacto o número de teléfono. Incluso podría considerar la posibilidad de mejorar sus opciones de comunicación y añadir funciones de help desk a su sitio de afiliación.
Conclusión
El servicio de atención al cliente en línea es esencial para cualquier sitio web. Estar centrado en el cliente puede ayudarle a desarrollar relaciones duraderas, lo que es fundamental para cualquier negocio de afiliación. Además, un suscriptor satisfecho puede animar a otros a inscribirse.
Para recapitular, hemos hablado de tres prácticas recomendadas para el servicio de atención al cliente en línea de las empresas de afiliación:
- Sea personal en todas las comunicaciones.
- Asegúrese de que sus abonados puedan renovar sin molestias.
- Pida opiniones y siga mejorando.
¿Tiene alguna pregunta sobre las mejores prácticas de atención al cliente en línea? Háganoslo saber en la sección de comentarios.
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