Como empresa, usted quiere tener contentos a sus clientes. Esto puede hacer que la perspectiva de las devoluciones de cargo y la resolución de disputas sea especialmente desalentadora. Si acabas de recibir la primera, puede que no sepas qué hacer a continuación.
Las disputas sobre pagos no son una experiencia agradable para ningún empresario. Afortunadamente, hay formas de gestionar estos desacuerdos y resolverlos lo antes posible, con suerte conservando a tus clientes.
En este artículo, veremos qué son las devoluciones de cargo y por qué se producen. Luego compartiremos un plan de cuatro pasos para resolver disputas de pago, para que pueda pasar a asuntos más positivos. Empecemos.
Comprender las devoluciones de cargo de los afiliados y por qué se producen
Una devolución de cargo o disputa de pago se produce cuando un cliente se pone en contacto con su banco y solicita el reembolso de una transacción realizada con su tarjeta. Su pasarela de pago o el comerciante le notificará el problema. Si crees que la devolución no es válida, dispondrás de un plazo para rebatir la reclamación.
Si el cliente gana la disputa, el valor de la transacción se deducirá de su cuenta y se le devolverá. También es posible que tengas que pagar una comisión a tu comerciante o pasarela de pago.
Hay muchas razones por las que un cliente puede iniciar una disputa de pago. Tienen la derecho legal para solicitar una devolución de cargo cuando el producto o servicio no es como se describe, o en caso de fraude. Por ejemplo, alguien puede piratear la cuenta PayPal de un cliente y comprar un producto sin el consentimiento del titular de la cuenta.
Estas son razones legítimas para solicitar una devolución de cargo. Sin embargo, en este artículo nos centraremos en su uso indebido. Aunque ofrezca una política de reembolsoAlgunos clientes sin escrúpulos pueden iniciar una disputa de pago si no están satisfechos con su producto o servicio.
Otros clientes pueden recurrir a la mentira por fraude en el pago. Incluso puede encontrarse con el comprador ocasional que recibe sus productos o servicios según lo prometido pero no quiere pagar.
Las devoluciones de cargo ilegítimas, a veces denominadas "fraude amistoso", van en aumento. Según un informe de especialistas en investigación jurídica de LexisNexis, el número medio de intentos fraudulentos de impugnación de pagos al mes ha aumentado un 128 % desde 2018. Según el mismo informe, hasta el 43 % de las pérdidas por fraude pueden atribuirse al fraude amistoso.
Simply being unhappy with their customer experience doesn’t give someone the legal right to initiate a Mastercard or Visa chargeback with their bank. If you suspect a customer is making an illegitimate claim, then you have the right to dispute it.
Cómo debe gestionar las devoluciones de cargo y la resolución de disputas (4 pasos clave)
Lamentablemente, las devoluciones de cargo forman parte del éxito de una empresa. Teniendo esto en cuenta, aquí está nuestro plan de cuatro pasos para resolver las disputas de pago lo menos dolorosamente posible.
Paso 1: Investigue
El primer paso consiste en recopilar toda la información posible sobre la transacción objeto del litigio. En particular, debe buscar pruebas de que el cliente recibió su producto o accedió al servicio adquirido.
En el caso de los productos físicos, puede consistir en comprobar el ID de seguimiento de la entrega. Para los productos y servicios virtuales, este paso puede ser más complejo.
Si utiliza algún software de seguimiento o análisis, puede buscar pruebas de compromiso. Puede tratarse de pruebas de que el cliente ha visitado su sitio web, ha iniciado sesión en su cuenta o ha abierto los correos electrónicos enviados a su dirección.
Si puede demostrar que el cliente abrió su activación de la cuenta correo electrónico, esto es una prueba valiosa de que han recibido acceso a su sitio tal y como se les prometió.
También puede comprobar cualquier software que utilice para crear o entregar sus productos digitales. Por ejemplo, MemberPress registra automáticamente todas las operaciones de afiliación:
Puede ver información detallada sobre cada transacción navegando a MemberPress > Transacciones. Esto incluye el ID de la transacción, la fecha y la hora, y el usuario o usuarios implicados.
Paso 2: Contactar con el cliente
Su investigación puede indicar que el cliente es víctima de un fraude. En este caso, lo mejor es aceptar la disputa. Aunque es frustrante perder una venta y incurrir en alimentaciones adicionales impuestas por los comerciantes, no merece la pena arriesgarse a la mala publicidad.
En la era de redes sociales y sitios de reseñas de tercerosUn solo cliente descontento puede dañar gravemente su reputación. Al tratar con legítimo disputas de pago de forma eficiente y profesional, está presentando su empresa de forma positiva. Esto puede traducirse en ventas reales en el futuro.
Sin embargo, supongamos que su investigación sugiere que no se trata de una devolución de cargo legítima. En este caso, suele merecer la pena ponerse en contacto directamente con el cliente. Puedes explicarle amablemente que has investigado su transacción y que crees que tienes pruebas suficientes para refutar su reclamación.
Para un cliente que conoce que su demanda es fraudulenta, esto puede convencerles de que abandonen la disputa. Otra posibilidad es que respondan de una manera que ponga en duda su reclamación o incluso les incrimine directamente. Esto puede ser una prueba valiosa para reforzar su caso.
Independientemente de cómo se desarrolle esta interacción, es importante ser educado y profesional. Incluso si tu correspondencia no parece especialmente interesante, debes guardar un registro minucioso de todas las comunicaciones, por si acaso.
Paso 3: Responder a la disputa
Cada comerciante y cada pasarela de pago tienen sus propios procedimientos para responder a las devoluciones de cargo. Sin embargo, lo normal es que te pidan que redactes una declaración en la que describas claramente la situación y que aportes documentos justificativos.
Siempre que sea posible, debe incluir documentación que demuestre que el cliente ha recibido lo que se le prometió. En el caso de los productos físicos, suele tratarse de justificantes de envío y entrega. En el caso de productos digitales, puede incluir capturas de pantalla o archivos PDF.
También es una buena idea facilitar una copia de la política de devoluciones, si se ofrece. Esto puede demostrar que el cliente tenía otra forma de recuperar su dinero si no estaba satisfecho con el producto o servicio.
Paso 4: Sea paciente y acepte el resultado de la disputa
Tras presentar sus pruebas, su pasarela de pago o comerciante expondrá su caso al banco del cliente. Por desgracia, no hay garantías de que ganes.
Aunque presente pruebas suficientes, existen leyes de protección del consumidor considerables. Si pierdes el litigio, lo mejor es que devuelvas los fondos al comprador y pagues las tasas adicionales sin demora.
Esto le ayudará a evitar consecuencias negativas, incluida la mala publicidad asociada a ser tachado de moroso. También significa que puede cerrar este capítulo desagradable y pasar a cosas más positivas.
Si la disputa tiene que ver con algún tipo de membresía o servicio de suscripción, entonces es posible que desee cerrar la cuenta del cliente. Los usuarios de MemberPress pueden revocar la afiliación de un cliente en cualquier momento navegando a Afiliación > Miembros. A continuación, puede encontrar al miembro asociado a la disputa y eliminar su cuenta.
A veces, es posible que desee conservar la cuenta del cliente para sus registros. En este caso, basta con cambiar sus datos de acceso. Si decides hacerlo, recuerda cambiar también la dirección de correo electrónico asociada. De este modo, el cliente no podrá volver a acceder a su cuenta restableciendo su dirección de correo electrónico. contraseña.
Conclusión
A nadie le gusta tratar con clientes descontentos. Sin embargo, como dice el refrán, no se puede complacer a todo el mundo, todo el tiempo. Algunas devoluciones de cargo y disputas sobre pagos son inevitables, y puede que algunas ni siquiera sean culpa suya.
Si recibe un litigio que considera ilegítimo, nuestro plan de cuatro pasos puede ayudarle a resolverlo lo antes posible:
- Investigue.
- Póngase en contacto con el cliente.
- Responder a la disputa.
- Sé paciente y acepta el resultado.
¿Tiene alguna pregunta sobre cómo gestionar las devoluciones de cargo y la resolución de conflictos? Pregúntanos en la sección de comentarios.
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