Il semble qu'il y ait chaque jour une nouvelle mode dans les médias sociaux - une plateforme qui monte, un hashtag en vogue, un nouveau terme pour les médias sociaux. Tout change si vite qu'il devient nécessaire de suivre en temps réel. C'est là que l'écoute des médias sociaux (parfois appelée "écoute sociale") entre en jeu.
Attendez, vous vous dites que vous êtes déjà au courant et que vous le faites déjà, n'est-ce pas ? Vous suivez vos analyses, vous répondez aux commentaires, aux messages et aux mentions, et vous vous engagez auprès de votre public. Ce sont de bonnes choses, mais ce n'est pas ce qu'on appelle l'écoute sociale.
La veille des médias sociaux diffère de l'écoute des médias sociaux
Ces deux choses sont en fait bien distinctes l'une de l'autre ; elles ne sont pas synonymes et ne devraient pas être utilisées comme telles.
Contrôle est le processus par lequel vous recueillez et analysez vos données sur les médias sociaux. Grâce au suivi, vous pouvez prendre des mesures immédiates. Par exemple, si quelqu'un commente votre message Facebook en disant qu'il n'est pas satisfait de votre produit, vous pouvez immédiatement réagir en répondant au commentaire ou en envoyant un message privé à la personne concernée. Il s'agit également d'examiner les données antérieures pour voir ce qui s'est passé, ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné.
Mais une fois que vous commencez à examiner ces données pour déterminer vos actions futures - pas seulement avec les campagnes de médias sociaux mais avec votre entreprise dans son ensemble - vous entrez dans le domaine des médias sociaux. l'écoute. Lorsque vous écoutez ce que les autres ont à dire sur votre entreprise, votre marque ou votre produit, vous commencez à comprendre ce qu'ils pensent de votre entreprise dans son ensemble. C'est important, car plus vous comprenez, plus il est facile de corriger les perceptions négatives ou de tirer parti des avis positifs.
Qu'est-ce que l'écoute des médias sociaux ?
Ce n'est pas parce que le social media monitoring et le social media listening ne sont pas des synonymes qu'ils ne peuvent pas s'entendre - en fait, ils fonctionnent mieux ensemble et devraient être utilisés comme des partenaires côte à côte. La veille sociale vient en premier, tandis que l'écoute sociale est l'étape suivante qui vous permet de voir votre présence en ligne dans son ensemble - une vue d'ensemble, en quelque sorte. Il s'agit d'extraire des informations clés des conversations sociales, des informations que vous pouvez appliquer à votre stratégie globale.
L'écoute sociale est l'endroit où vous, et bien, écouter à ce qui se dit sur votre entreprise et votre marque - même lorsque vous n'êtes pas mentionné - et même à ce qui se dit sur vos concurrents et dans votre secteur d'activité. L'écoute sociale consiste à garder vos oreilles (et vos yeux) ouvertes sur les conversations en ligne de vos clients actuels ou potentiels qui ont un rapport avec votre entreprise, en suivant les sujets, les thèmes, les mots clés et les hashtags pertinents pour votre secteur d'activité.
Il est également important de noter que nombre de ces conversations ne se déroulent pas nécessairement sur vos posts, vos tweets ou vos lignes temporelles. C'est pourquoi il est important de connaître les hashtags, les mots-clés et les sujets abordés par votre public afin de pouvoir trouver ces conversations.
Pourquoi écouter ?
Le grand écrivain américain Ernest Hemingway a dit un jour : "J'aime écouter. J'ai beaucoup appris en écoutant attentivement." Et c'est exactement ce que vous faites avec l'écoute sociale - l'objectif est d'en apprendre "beaucoup" sur votre entreprise, vos clients, vos prospects, votre présence sociale et l'environnement de votre secteur d'activité. En prêtant une attention particulière à ce que disent les gens, vous obtiendrez des informations précieuses sur les attentes de votre public, et vous pourrez ensuite les utiliser pour adapter votre stratégie marketing, affiner vos offres de produits et fournir un service client encore meilleur. Lorsque les gens parlent de vous, que ce soit en bien ou en mal, vous avez une idée de ce qu'ils pensent exactement de votre entreprise et de vos produits, et même de ce qu'ils attendent de vous.
Par exemple, disons que vous travaillez dans le domaine de l'organisation de mariages et que vous souhaitez que vos mariages soient uniques. Il serait judicieux d'écouter (via les hashtags, les mots-clés, les commentaires, etc.) pour voir ce qui est exagéré, ce qui est considéré comme "dernier cri" et ce que les futurs mariés recherchent particulièrement pour la prochaine saison des mariages. Le social listening vous aide à découvrir ces conversations, vous donnant l'opportunité de trouver ces clients - ceux qui vous cherchent, ceux qui ont des problèmes, ceux qui ont besoin de votre aide mais ne le savent peut-être pas encore - et de fournir un service client avant même qu'ils ne vous le demandent directement.
Autre chose : lorsque vous écoutez les conversations autour de vous ("vous" étant votre entreprise et votre secteur d'activité), vous apprenez également ce que les gens disent de vos concurrents, ce qui peut vous aider à déterminer comment vous allez leur répondre, que ce soit par un produit ou un service concurrent.
Comment écouter efficacement
Maintenant que vous savez ce qu'est l'écoute des médias sociaux et pourquoi elle est importante, il est temps de mettre ces connaissances à profit. Voici quelques conseils sur la façon d'écouter :
- Consultez les flux des médias sociaux et découvrez les hashtags, les sujets, les thèmes et les mots-clés que les gens utilisent lorsqu'ils parlent de votre marque, de votre entreprise ou de votre secteur d'activité.
- Utilisez ces données pour informer vos stratégies de médias sociaux, la création et la curation du contenu de votre blog et de votre site web, et même la conception et la production de vos produits et services.
- Soyez à l'écoute des changements d'attitude ou d'approche à l'égard de votre entreprise ou d'un produit ou service spécifique.
- Le changement s'est-il produit à un moment précis ou a-t-il coïncidé avec le lancement d'un nouveau produit ?
- Avez-vous eu récemment des problèmes avec votre site web ou votre temps de réponse aux contacts a-t-il diminué en raison d'un manque de personnel (ou d'un manque d'efficacité) ?
- Le problème s'est-il produit après la publication d'un élément de contenu particulier (si c'est le cas, il se peut que vous deviez retirer le contenu et réessayer !)
- Utilisez un outil d'écoute des médias sociaux tel que ceux fournis par Hootsuitequi offre une variété d'applications qui peuvent aider à l'écoute, telles que Mentionlytics, Brandwatch, Audiense, Sprout Social, Agorapulseet Envoyer.
L'écoute des médias sociaux peut vous sembler difficile et déroutante au début, mais une fois que vous aurez ouvert vos oreilles (et vos yeux et votre esprit !), vous verrez qu'il s'agit simplement d'une autre façon d'analyser les performances de votre entreprise dans ce monde en constante évolution qu'est le marketing en ligne. Quelle est la partie de l'écoute des médias sociaux que vous trouvez la plus utile ? Quels types de données recueillez-vous et quels outils recommandez-vous ? Nous serions ravis que vous partagiez vos réflexions avec notre public dans les commentaires ci-dessous.
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