Parece que cada día hay una nueva moda en las redes sociales: una plataforma emergente, un hashtag de moda, un nuevo término de redes sociales. Todo cambia tan deprisa que se hace necesario mantenerse al día en tiempo real. Y ahí es donde entra en juego la escucha de las redes sociales.
Espera, estarás pensando, esto ya lo sabes y ya lo estás haciendo, ¿verdad? Realizas un seguimiento de tus análisis, respondes a comentarios, mensajes y menciones, y te relacionas con tu audiencia. Todo eso está muy bien, pero no es lo que se considera escucha social.
La monitorización de redes sociales difiere de la escucha de redes sociales
En realidad, estas dos cosas son bastante distintas entre sí; no son sinónimos y no deben utilizarse como tales.
Supervisión es el proceso mediante el cual se recopilan y analizan los datos de las redes sociales. Y con la monitorización, puedes tomar medidas inmediatas. Por ejemplo, si alguien comenta en tu post de Facebook que no está satisfecho con tu producto, puedes responder inmediatamente contestando al comentario o enviándole un mensaje privado. También es mirar los datos del pasado para ver qué ha pasado, qué ha funcionado y qué no.
Pero una vez que empiezas a analizar esos datos para determinar tus acciones futuras -no sólo con las campañas en las redes sociales, sino con tu negocio en su conjunto- has entrado en el terreno de las redes sociales. escuchando. Cuando escuchas lo que otros tienen que decir sobre tu empresa, marca o producto, empiezas a entender lo que piensan de tu empresa en su conjunto. Y eso es importante, porque cuanto más entienda, más fácil le resultará reparar cualquier percepción negativa o sacar partido de las críticas positivas.
Qué es la escucha de las redes sociales
El hecho de que la monitorización de redes sociales y la escucha de redes sociales no sean sinónimos no significa que no puedan llevarse bien; de hecho, funcionan mejor juntas y deberían utilizarse como compañeros. La monitorización de las redes sociales es lo primero, mientras que la escucha de las redes sociales es el siguiente paso para ver la presencia en línea como un todo, a vista de pájaro, por así decirlo. Se trata de extraer información clave de las conversaciones sociales, información que puede aplicar a su estrategia global.
La escucha social es donde tú, bueno, escuche a lo que se dice sobre su empresa y su marca -incluso cuando no se le menciona a usted- e incluso a lo que se comenta sobre sus competidores y en su sector. La escucha social consiste en mantener los oídos (y los ojos) abiertos a las conversaciones en línea que mantienen sus clientes actuales o potenciales y que tienen que ver con su empresa mediante el seguimiento de temas, palabras clave y hashtags relevantes para su sector.
También es importante tener en cuenta que muchas de estas conversaciones pueden no estar ocurriendo en tus publicaciones, tweets o líneas de tiempo. Por eso es importante saber qué hashtags, palabras clave y temas está debatiendo tu audiencia para poder encontrar esas conversaciones.
¿Por qué debe escuchar?
El gran escritor estadounidense Ernest Hemingway dijo una vez: "Me gusta escuchar. He aprendido mucho escuchando atentamente". Y eso es exactamente lo que estás haciendo con la escucha social: el propósito es aprender "mucho" sobre tu negocio, tus clientes, tus clientes potenciales y tu presencia social y el entorno del sector. Si presta atención a lo que dice la gente, obtendrá información valiosa sobre lo que quiere su público y podrá utilizarla para adaptar su estrategia de marketing, perfeccionar la oferta de productos y ofrecer un servicio de atención al cliente aún mejor. Cuando la gente hable de usted, ya sea bien o mal, tendrá una idea de lo que piensan exactamente de su empresa y su producto, e incluso de lo que esperan de usted.
Por ejemplo, digamos que te dedicas a la organización de bodas y quieres que tus bodas sean únicas. Sería inteligente escuchar (a través de hashtags, palabras clave, comentarios, etc.) para ver qué se está exagerando, qué se considera "del año pasado" y, especialmente, qué buscan los novios en la próxima temporada de bodas. La escucha social te ayuda a descubrir estas conversaciones, lo que te da la oportunidad de encontrar a estos clientes -a los que te buscan, a los que tienen problemas, a los que necesitan tu ayuda pero aún no lo saben- y ofrecerles un servicio de atención al cliente antes incluso de que te lo hayan pedido directamente.
Y una cosa más: cuando escuchas las conversaciones a tu alrededor ("tú" siendo tu empresa y sector), también aprendes lo que la gente dice de tus competidores, lo que puede ayudarte a determinar cómo responderles, ya sea a través de un producto o servicio de la competencia.
Cómo escuchar con eficacia
Ahora que ya sabes qué es escuchar en las redes sociales y por qué es importante, es hora de poner en práctica esos conocimientos. Aquí tienes algunos consejos sobre cómo escuchar:
- Salga a las redes sociales y averigüe qué hashtags, temas y palabras clave utiliza la gente cuando habla de su marca, empresa o sector.
- Utilice esos datos para elaborar sus estrategias de redes sociales, la creación y conservación de contenidos para blogs y sitios web, e incluso el diseño y la producción de sus productos y servicios.
- Preste atención a los cambios de actitud o enfoque hacia su empresa o hacia un producto o servicio concreto.
- ¿Se produjo el cambio en un momento determinado o coincidió con el lanzamiento de un nuevo producto?
- ¿Ha tenido problemas con su sitio web recientemente, o ha disminuido su tiempo de respuesta a los contactos debido a la falta de personal (o a su ineficacia)?
- ¿Sucedió después de que se publicara un contenido concreto (si es así, puede que tengas que retirar el contenido y volver a intentarlo)?
- Utilice una herramienta de escucha de medios sociales como las que ofrece Hootsuiteque ofrece diversas aplicaciones que pueden ayudar a escuchar, como Mentionlytics, Brandwatch o Audiense, Sprout Social, Agorapulsey Sendible.
La escucha de las redes sociales puede resultar abrumadora y confusa al principio, pero una vez que abras tus oídos (¡y tus ojos y tu mente!), verás que no es más que otra forma de analizar el rendimiento de tu empresa en este vertiginoso mundo del marketing online. ¿Qué parte de la escucha de las redes sociales te resulta más útil? ¿Qué tipo de datos recopilas y qué herramientas recomiendas? Nos encantaría que compartieras tus opiniones con nuestra audiencia en los comentarios a continuación.
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