Parece que todos os dias há uma nova moda na mídia social - uma plataforma em ascensão, uma hashtag em alta, um novo termo de mídia social. Tudo muda tão rapidamente que está se tornando necessário acompanhá-lo em tempo real. E é aí que entra a escuta de mídia social (às vezes conhecida como "escuta social").
Espere, você está pensando, você já sabe sobre isso e já está fazendo isso - certo? Você está monitorando suas análises, respondendo a comentários, mensagens e menções e interagindo com seu público. Tudo isso é bom, mas não é o que se considera listening social.
O monitoramento de mídia social é diferente da escuta de mídia social
Na verdade, essas duas coisas são bastante distintas uma da outra; não são sinônimos e não devem ser usadas como tal.
Monitoramento é o processo pelo qual você coleta e analisa seus dados de mídia social. E com o monitoramento, você pode tomar medidas imediatas. Por exemplo, se alguém comentar em sua publicação no Facebook que está insatisfeito com seu produto, você poderá responder imediatamente respondendo ao comentário ou enviando uma mensagem privada. Também é necessário analisar dados anteriores para ver o que aconteceu - o que funcionou e o que não funcionou.
Mas, quando você começa a analisar esses dados para determinar suas ações futuras - não apenas com campanhas de mídia social, mas com sua empresa como um todo -, você entra no reino das redes sociais audição. Quando você ouve o que os outros têm a dizer sobre sua empresa, marca ou produto, você começa a entender como eles se sentem em relação à sua empresa como um todo. E isso é importante porque, quanto mais você entender, mais fácil será reparar qualquer percepção negativa ou capitalizar as avaliações positivas.
O que é a escuta de mídia social
O fato de o monitoramento de mídias sociais e a escuta de mídias sociais não serem sinônimos não significa que eles não possam se dar bem - na verdade, eles funcionam melhor juntos e devem ser usados como parceiros lado a lado. O monitoramento social vem em primeiro lugar, enquanto o listening social é a próxima etapa para ver sua presença on-line como um todo - uma visão panorâmica, por assim dizer. Trata-se de extrair os principais insights das conversas sociais, insights que você pode aplicar à sua estratégia geral.
O listening social é onde você, bem.., ouvir O Social Listening é o monitoramento do que está sendo dito sobre sua empresa e sua marca - mesmo quando você não é mencionado - e até mesmo o que está sendo discutido sobre seus concorrentes e seu setor. A escuta social consiste em manter os ouvidos (e os olhos) abertos para as conversas on-line que seus clientes atuais ou potenciais estão tendo e que têm a ver com sua empresa, acompanhando tópicos, temas, palavras-chave e hashtags relevantes para o seu setor.
Também é importante observar que muitas dessas conversas podem não estar acontecendo em seus posts, tweets ou linhas do tempo. É por isso que é importante saber quais hashtags, palavras-chave e tópicos seu público está discutindo para que você possa encontrar essas conversas.
Por que você deve ouvir?
O grande escritor americano Ernest Hemingway disse certa vez: "Gosto de ouvir. Aprendi muito ouvindo com atenção". E é exatamente isso que você está fazendo com o listening social - o objetivo é aprender "muito" sobre sua empresa, seus clientes, seus leads, sua presença social e o ambiente do setor. Ao prestar muita atenção ao que as pessoas estão dizendo, você obterá informações valiosas sobre o que o seu público deseja e poderá usar essas informações para adaptar sua estratégia de marketing, refinar as ofertas de produtos e oferecer um atendimento ao cliente ainda melhor. Quando as pessoas estiverem conversando sobre você - sejam elas boas ou ruins -, você terá uma ideia do que exatamente elas pensam sobre sua empresa e seu produto, e até mesmo o que esperam de você.
Por exemplo, digamos que você esteja no ramo de planejamento de casamentos e queira que seus casamentos sejam exclusivos. Seria sensato ouvir (por meio de hashtags, palavras-chave, comentários etc.) para ver o que está sendo exagerado, o que é considerado "do ano passado" e o que, especialmente, as noivas e os noivos estão procurando para a próxima temporada de casamentos. O listening social ajuda você a descobrir essas conversas, dando-lhe a oportunidade de encontrar esses clientes - aqueles que estão procurando por você, aqueles com problemas, aqueles que precisam de sua ajuda, mas talvez ainda não saibam disso - e fornecer atendimento ao cliente antes mesmo que eles perguntem diretamente a você.
E mais uma coisa: quando você ouve as conversas ao seu redor ("você" é a sua empresa e o seu setor), você também fica sabendo o que as pessoas estão dizendo sobre seus concorrentes, o que pode ajudá-lo a determinar como você responderá a eles, seja por meio de um produto ou serviço concorrente.
Como ouvir com eficácia
Então, agora que você entende o que é ouvir a mídia social e por que ela é importante, é hora de colocar esse conhecimento em prática. Aqui estão algumas dicas sobre como ouvir:
- Entre nos feeds de mídia social e descubra quais hashtags, tópicos, temas e palavras-chave as pessoas estão usando quando falam sobre sua marca, empresa ou setor.
- Use esses dados para informar suas estratégias de mídia social, criação e curadoria de conteúdo de blogs e sites, e até mesmo o design e a produção de seus produtos e serviços.
- Ouça as mudanças de atitude ou abordagem em relação à sua empresa ou a um produto ou serviço específico.
- A mudança ocorreu em um determinado momento ou foi correlacionada com o lançamento de um novo produto?
- Você teve problemas com o site recentemente ou seu tempo de resposta aos contatos diminuiu devido à falta de pessoal (ou - pasmem - ineficiência)?
- Isso aconteceu depois que um determinado conteúdo foi publicado (nesse caso, talvez você precise retirar o conteúdo e tentar novamente)?
- Utilize uma ferramenta de escuta de mídia social, como as fornecidas por Hootsuiteque oferece uma variedade de aplicativos que podem ajudar a ouvir, como Mentionlytics, Brandwatch, Audiense, Sprout Social, Agorapulsee Enviável.
O monitoramento de mídias sociais pode parecer esmagador e confuso no início, mas depois que você abrir os ouvidos (e os olhos e a mente!), verá que é apenas outra maneira de analisar o desempenho da sua empresa nesse mundo acelerado do marketing on-line. Que parte do listening de mídia social você considera mais útil? Que tipos de dados você coleta e que ferramentas recomenda? Gostaríamos muito que você compartilhasse suas ideias com nosso público nos comentários abaixo.
PT 
EN 
ES 
FR 
DE 
Adicionar um comentário