O atendimento ao cliente on-line é uma parte vital de qualquer negócio. Hoje em dia, não é mais suficiente garantir que seus assinantes estejam satisfeitos. Os sites de associação devem se esforçar muito para conquistar a fidelidade do cliente a longo prazo. No entanto, isso pode parecer uma tarefa desafiadora se você acabou de lançar seu site.
Estabelecer práticas de atendimento ao cliente desde o início pode ajudá-lo a desenvolver relacionamentos duradouros com seus assinantes. Isso também pode se tornar uma parte essencial de sua estratégia de negócios. O feedback impulsiona o desenvolvimento, portanto, é inteligente se esforçar para adotar uma abordagem voltada para o cliente.
Neste artigo, falaremos sobre a importância do atendimento ao cliente on-line. Também discutiremos três práticas recomendadas que você pode implementar imediatamente. Vamos lá!
A importância do atendimento ao cliente on-line para seu negócio de associação
Quando se trata de sua empresa, os clientes devem estar na vanguarda de tudo o que você faz. Afinal de contas, seu site de associação não existiria se não houvesse um público interessado em se inscrever. Portanto, você deve se esforçar para proporcionar uma experiência excepcional antes e depois de eles se converterem em membros pagantes.
Um excelente atendimento ao cliente on-line pode ajudá-lo a aumentar a fidelidade do assinante e gerar novas oportunidades de negócios. Ele também pode gerar novos leads, pois os clientes satisfeitos provavelmente indicarão seu site para outras pessoas.
Por outro lado, um cliente irritado pode se traduzir em até dezesseis anti-referências. Eles também podem compartilhar suas frustrações nas mídias sociais, o que pode prejudicar sua reputação. Felizmente, você pode transformar até mesmo as pessoas mais frustradas em fãs leais se responder aos comentários delas, portanto, não deixe de levar a sério todas as reclamações.
Além disso, uma abordagem centrada no cliente também pode beneficiar sua empresa:
- Oferecer oportunidades de aprimoramento contínuo. As reclamações podem ser parte de um problema maior. Ouvir seus clientes pode ajudá-lo a identificar problemas rapidamente e a impulsionar o desenvolvimento de produtos.
- Ajudando você a conhecer seu público. Buscar feedback ajuda a identificar as preferências dos clientes e até mesmo a segmentar suas ofertas com base nas diferentes necessidades deles.
- Identificação de oportunidades de crescimento. O aprimoramento contínuo de seus produtos pode, eventualmente, expandir a gama de serviços existentes e criar novas oportunidades para seus negócios.
Por fim, as empresas mais bem-sucedidas baseadas em serviços, como a Amazon ou a Zappos, usam o gerenciamento de clientes como um componente vital de suas estratégias de negócios. É aconselhável seguir o exemplo dessas empresas e considerar o atendimento ao cliente on-line como parte de suas principais responsabilidades.
3 Práticas recomendadas de atendimento ao cliente on-line para empresas de associação
Agora que já discutimos a importância de adotar uma abordagem focada no cliente, vamos analisar três práticas recomendadas que você pode implementar imediatamente. Dependendo da escala do seu site, você mesmo pode executá-las ou levá-las à sua equipe de suporte dedicada.
1. Seja pessoal para criar uma experiência positiva para o cliente
Primeiro, certifique-se de que todas as comunicações com seus clientes sejam pessoais. Por exemplo, a configuração de saudações personalizadas pode ser muito útil. Receber e-mails genéricos que começam com "Prezado assinante" pode ser frustrante e pode até colocar suas mensagens nas pastas de spam dos usuários.
Estudos demonstraram que os usuários são 26% mais provável para abrir um e-mail que contenha uma linha de assunto personalizada. Isso pode afetar positivamente suas taxas de cliques e de conversão. De fato, HubSpot conduziu uma experimento de marketing para medir o envolvimento do cliente enviando e-mails genéricos e personalizados.
Os resultados mostraram uma clara preferência pela abordagem personalizada. A taxa de cliques foi significativamente maior. Além disso, os clientes gostaram de ver uma assinatura de e-mail pessoal com detalhes de contato em vez do nome geral da empresa.
Embora essas estatísticas sejam mais voltadas para e-mails de marketing, o conceito ainda é benéfico quando se trata de suporte ao cliente. Se alguém está entrando em contato com você para pedir ajuda, provavelmente já está frustrado.
Um pequeno toque pessoal extra, como o nome da pessoa na saudação, faz com que você pareça mais atento e empenhado em resolver o problema dela.
2. Facilite as renovações para promover a fidelidade contínua
Imagine ser assinante de um serviço e depois ter de concluir várias tarefas para renovar sua conta. Isso pode afastar rapidamente os clientes que estão satisfeitos com seus serviços, mas que são passivos o suficiente para desistir da assinatura se você não minimizar o esforço necessário para mantê-la.
Portanto, é inteligente automatizar o processo, facilitando ao máximo a renovação de seus membros. Isso também o ajudará a reduzir a perda de membros devido a assinantes ocupados ou esquecidos que pretendem atualizar suas contas, mas não o fazem.
Se o seu processo de cancelamento for suficientemente simples, os membros não deverão ter nenhum problema com as renovações automáticas. No entanto, se você quiser garantir que os assinantes saibam quando estão prestes a ser cobrados pelas taxas de renovação, nosso Plug-in MemberPress tem um recurso de lembrete automático para notificá-los.
Dessa forma, não haverá surpresas e você dará aos membros a chance de cancelar ou atualizar seus serviços antes do próximo período de cobrança. Você também pode atraí-los com ofertas personalizadas, oferecer descontos na renovação ou executar uma campanha de e-mail de gotejamento para incentivar os usuários a renovar.
3. Incentivar o feedback para identificar oportunidades de crescimento
É inteligente ser proativo com relação ao feedback do cliente em vez de esperar até que algo dê errado. Há muitas maneiras de interagir com seus assinantes para saber o que eles pensam sobre seus produtos ou serviços. Por exemplo, você pode implementar um bate-papo ao vivocriar um fórum privado nas mídias sociais, ou pesquisas posteriores.
Se você recebe regularmente feedback negativo sobre um determinado aspecto do seu site de associação, talvez seja hora de fazer uma mudança nessa área. As respostas dos clientes também podem lhe dar ideias para novas ofertas que você poderia desenvolver. Isso pode ser especialmente eficaz, pois você já saberá, pelo feedback, que os assinantes estão interessados.
Um simples formulário de feedback que avalia seus produtos e serviços pode lhe dizer muito sobre os níveis de satisfação do cliente e indicar áreas de melhoria. Você pode usar ferramentas como SurveyMonkey, Formulários Googleou mesmo o WPForms se você preferir criá-lo por conta própria.
Por fim, coloque-se à disposição para que seus clientes possam entrar em contato com você facilmente. Inclua instruções claras de contato para seu e-mail, formulário de contato ou número de telefone. Você pode até considerar a possibilidade de atualizar suas opções de comunicação e adicionar funcionalidade de help desk para seu site de associação.
Conclusão
O atendimento ao cliente on-line é essencial para qualquer site. Ser centrado no cliente pode ajudá-lo a desenvolver relacionamentos duradouros, o que é fundamental para qualquer negócio de associação. Além disso, um assinante satisfeito pode incentivar outras pessoas a se inscreverem.
Para recapitular, falamos sobre três práticas recomendadas para o atendimento ao cliente on-line de empresas de filiação:
- Seja pessoal em todas as comunicações.
- Certifique-se de que seus assinantes possam renovar sem aborrecimentos.
- Peça feedback e continue melhorando.
Você tem alguma dúvida sobre as práticas recomendadas de atendimento ao cliente on-line? Fale conosco na seção de comentários abaixo!
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