Als Unternehmen möchten Sie Ihre Kunden zufrieden stellen. Daher kann die Aussicht auf Rückbuchungen und Streitbeilegung besonders entmutigend sein. Wenn Sie gerade Ihre erste Rückbuchung erhalten haben, sind Sie vielleicht unsicher, was Sie als nächstes tun sollen.
Zahlungsstreitigkeiten sind für jeden Geschäftsinhaber eine unangenehme Erfahrung. Zum Glück gibt es Möglichkeiten, diese Meinungsverschiedenheiten zu bewältigen und sie so schnell wie möglich zu lösen, wobei Sie hoffentlich Ihre Kunden behalten können.
In diesem Beitrag werden wir uns ansehen, was Rückbuchungen sind und warum sie passieren. Anschließend stellen wir Ihnen einen Vier-Stufen-Plan zur Beilegung von Zahlungsstreitigkeiten vor, damit Sie sich positiveren Dingen zuwenden können. Fangen wir an!
Verständnis von Mitgliedschaftsrückbuchungen und warum sie vorkommen
Eine Rückbuchung oder ein Zahlungsstreit tritt auf, wenn sich ein Kunde an seine Bank wendet und eine Erstattung für eine mit seiner Karte getätigte Transaktion verlangt. Ihr Zahlungsgateway Der Händler wird Sie dann über die Angelegenheit informieren. Wenn Sie glauben, dass die Rückbuchung ungültig ist, haben Sie eine Frist, um die Forderung zu widerlegen.
Wenn der Kunde den Streitfall gewinnt, wird der Wert der Transaktion von Ihrem Konto abgezogen und an den Kunden zurückerstattet. Möglicherweise müssen Sie auch eine Gebühr an Ihren Händler oder Ihr Zahlungsgateway zahlen.
Es gibt viele Gründe, warum ein Kunde eine Zahlungsanfechtung einleiten kann. Sie haben die gesetzlicher Anspruch eine Rückbuchung zu beantragen, wenn das Produkt oder die Dienstleistung nicht der Beschreibung entspricht, oder im Falle eines Betrugs. Zum Beispiel könnte sich jemand in das PayPal-Konto eines Kunden hacken und ein Produkt ohne die Zustimmung des Kontoinhabers kaufen.
Dies sind legitime Gründe für die Beantragung einer Kreditkartenrückbuchung. In diesem Artikel werden wir uns jedoch auf ihren Missbrauch konzentrieren. Selbst wenn Sie eine ErstattungsrichtlinieEinige skrupellose Kunden können einen Zahlungsstreit anstrengen, wenn sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung unzufrieden sind.
Andere Kunden lügen möglicherweise über Zahlungsbetrug. Es kann sogar vorkommen, dass Sie gelegentlich Kunden treffen, die ihre Produkte oder Dienstleistungen wie versprochen erhalten, aber nicht bezahlen wollen.
Unberechtigte Rückbuchungen, manchmal auch als "freundlicher Betrug" bezeichnet, sind auf dem Vormarsch. Laut einem Bericht von Spezialisten für juristische Recherchen bei LexisNexisDie durchschnittliche Anzahl der betrügerischen Versuche, Zahlungen pro Monat anzufechten, ist seit 2018 um 128 Prozent angestiegen. Derselbe Bericht stellte fest, dass bis zu 43 Prozent der Betrugsverluste auf freundlichen Betrug zurückgeführt werden können.
Allein die Unzufriedenheit mit der Kundenerfahrung gibt niemandem das Recht, eine Mastercard- oder Visa-Rückbuchung mit ihrer Bank. Wenn Sie den Verdacht haben, dass ein Kunde eine unberechtigte Forderung stellt, haben Sie das Recht, diese zu bestreiten.
Wie Sie mit Rückbuchungen und Streitbeilegung umgehen sollten (4 wichtige Schritte)
Leider gehören Rückbuchungen zu einem erfolgreichen Unternehmen dazu. Aus diesem Grund haben wir einen Vier-Stufen-Plan entwickelt, um Zahlungsstreitigkeiten so schmerzlos wie möglich zu lösen.
Schritt 1: Recherchieren Sie
Der erste Schritt besteht darin, so viele Informationen über die strittige Transaktion wie möglich zu sammeln. Insbesondere sollten Sie nach Beweisen dafür suchen, dass der Kunde sein Produkt erhalten oder die erworbene Dienstleistung in Anspruch genommen hat.
Bei physischen Produkten kann dies die Überprüfung der ID der Sendungsverfolgung sein. Bei virtuellen Produkten und Dienstleistungen kann dieser Schritt komplexer sein.
Wenn Sie eine Tracking- oder Analysesoftware verwenden, können Sie nach Beweisen für ein Engagement suchen. Das kann der Nachweis sein, dass der Kunde Ihre Website besucht, sich in sein Konto eingeloggt oder an seine Adresse gesendete E-Mails geöffnet hat.
Wenn Sie beweisen können, dass der Kunde seine Kontoaktivierung E-Mail, dann ist dies ein wertvoller Beweis dafür, dass sie wie versprochen Zugang zu Ihrer Website erhalten haben.
Sie können auch jede Software überprüfen, die Sie zur Erstellung oder Bereitstellung Ihrer digitalen Produkte verwenden. Zum Beispiel, MemberPress erfasst jede Mitgliedschafts-Transaktion automatisch:
Detaillierte Informationen zu den einzelnen Transaktionen können Sie einsehen, indem Sie zu MemberPress > Vorgänge. Dazu gehören die Transaktions-ID, Datum und Uhrzeit sowie der/die beteiligte(n) Benutzer.
Schritt 2: Kontaktaufnahme mit dem Kunden
Ihre Nachforschungen könnten ergeben, dass der Kunde ein Opfer von Betrug ist. In diesem Fall ist es am besten, den Streitfall zu akzeptieren. Es ist zwar frustrierend, einen Verkauf zu verlieren und Wenn zusätzliche, von den Händlern auferlegte Feeds anfallen, lohnt es sich nicht, die schlechte Publicity zu riskieren.
Im Zeitalter der soziale Medien und Bewertungsportale DritterEin einziger verärgerter Kunde kann Ihrem Ruf schweren Schaden zufügen. Durch den Umgang mit rechtmäßig Wenn Sie Zahlungsstreitigkeiten auf effiziente und professionelle Weise lösen, präsentieren Sie Ihr Unternehmen in einem positiven Licht. Dies kann in der Zukunft zu tatsächlichen Verkäufen führen.
Nehmen wir jedoch an, dass Ihre Nachforschungen ergeben haben, dass es sich nicht um eine rechtmäßige Rückbuchung handelt. In diesem Fall lohnt es sich in der Regel, den Kunden direkt zu kontaktieren. Sie können höflich erklären, dass Sie die Transaktion untersucht haben und glauben, dass Sie genügend Beweise haben, um die Forderung zu widerlegen.
Für einen Kunden, der kennt dass ihre Forderung betrügerisch ist, kann dies sie davon überzeugen, den Rechtsstreit fallen zu lassen. Oder sie antworten auf eine Art und Weise, die Zweifel an ihrer Forderung aufkommen lässt oder sie sogar ganz und gar belastet. Dies kann ein wertvolles Beweismittel sein, um Ihren Fall zu stärken.
Unabhängig davon, wie diese Interaktion abläuft, ist es wichtig, dass Sie höflich und professionell bleiben. Auch wenn Ihre Korrespondenz nicht besonders interessant erscheint, sollten Sie für den Fall der Fälle sorgfältige Aufzeichnungen über alle Mitteilungen führen.
Schritt 3: Reagieren Sie auf den Streitfall
Jeder Händler und jedes Zahlungsportal hat seine eigenen Verfahren für die Beantwortung von Rückbuchungen. In der Regel werden Sie jedoch aufgefordert, eine Erklärung zu verfassen, in der die Situation klar beschrieben wird, und entsprechende Belege vorzulegen.
Wann immer möglich, sollten Sie Unterlagen beifügen, die belegen, dass der Kunde das erhalten hat, was ihm versprochen wurde. Bei physischen Produkten ist dies in der Regel ein Nachweis über den Versand und die Lieferung. Bei digitalen Produkten können dies Screenshots oder PDFs sein.
Es ist auch ein kluger Schachzug, eine Kopie Ihrer Rückerstattungsrichtlinien zur Verfügung zu stellen, falls angeboten. Dies kann beweisen, dass der Kunde eine andere Möglichkeit hatte, sein Geld zurückzubekommen, wenn er mit dem Produkt oder der Dienstleistung unzufrieden war.
Schritt 4: Seien Sie geduldig und akzeptieren Sie das Ergebnis des Streits
Nachdem Sie Ihre Beweise vorgelegt haben, wird Ihr Zahlungsportal oder Händler Ihren Fall an die Bank des Kunden weiterleiten. Leider gibt es keine Garantie, dass Sie gewinnen werden.
Selbst wenn Sie ausreichende Beweise vorlegen, gibt es erhebliche Verbraucherschutzgesetze. Wenn Sie den Rechtsstreit verlieren, sollten Sie dem Käufer das Geld zurückgeben und etwaige zusätzliche Gebühren umgehend bezahlen.
Auf diese Weise können Sie weitere negative Folgen vermeiden, einschließlich der schlechten Publicity, die mit dem Ruf eines säumigen Zahlers verbunden ist. Es bedeutet auch, dass Sie dieses unangenehme Kapitel abschließen und sich positiveren Dingen zuwenden können.
Wenn der Streit eine Mitgliedschaft oder ein Abonnement betrifft, sollten Sie das Konto des Kunden schließen. MemberPress-Benutzer können die Mitgliedschaft eines Kunden widerrufen jederzeit durch Navigieren zu Mitgliedschaft > Mitglieder. Sie können dann das mit dem Streitfall verbundene Mitglied finden und sein Konto löschen.
Es kann vorkommen, dass Sie das Kundenkonto für Ihre Unterlagen aufbewahren möchten. In diesem Fall können Sie einfach die Anmeldedaten des Kunden ändern. Wenn Sie dies tun, sollten Sie auch die zugehörige E-Mail-Adresse ändern. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der Kunde nicht wieder Zugang zu seinem Konto erhält, indem er seine Passwort.
Schlussfolgerung
Niemand hat gerne mit unzufriedenen Kunden zu tun. Doch wie ein altes Sprichwort besagt, kann man es nicht allen Menschen immer recht machen. Einige Rückbuchungen und Zahlungsstreitigkeiten sind unvermeidlich, und einige sind vielleicht nicht einmal Ihre Schuld.
Wenn Sie einen Streitfall erhalten, den Sie für unrechtmäßig halten, kann unser Vier-Stufen-Plan Ihnen helfen, ihn so schnell wie möglich beizulegen:
- Stellen Sie Nachforschungen an.
- Kontaktieren Sie den Kunden.
- Reagieren Sie auf den Streitfall.
- Seien Sie geduldig und akzeptieren Sie das Ergebnis.
Haben Sie Fragen zum Umgang mit Rückbuchungen und zur Streitbeilegung? Fragen Sie einfach in den Kommentaren unten!
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Streitbeilegung ist etwas völlig anderes als Schadensbegrenzung, und dieser Leitfaden deckt alles perfekt ab. Ich glaube, dass der KI-Boom und die Ausweitung der Rückbuchungen die Repräsentativität und die Fallergebnisse erheblich verbessern werden.