Zwischen Teambesprechungen, dem Beantworten von E-Mails, dem Schreiben von Kursinhalten, dem Brainstorming von Blogbeiträgen, dem Aufnehmen von Podcasts, dem Chatten mit Kollegen und dem Entgegennehmen von Anrufen besteht Ihr ganzer Tag aus Kommunikation.
Aber wie oft sprechen Sie direkt für Ihre Kunden? Und wie Sprechen Sie mit ihnen?
Die Kontaktaufnahme mit Online-Kunden ist die Grundlage jeder Marketingstrategie. Aber wenn Sie sich die Mühe machen, eine Beziehung zu Ihrem Käufer aufzubauen, kann das den Unterschied zwischen einem einmaligen Verkauf und einem lebenslangen Kunden ausmachen.
Wie baut man online eine Beziehung auf? Ähnlich wie in einem persönlichen Gespräch - indem sie ein Gespräch führen.
Im heutigen Beitrag gehen wir auf 4 häufig genutzte Online-Kommunikationsplattformen ein und erläutern die Vorteile der einzelnen Plattformen. Außerdem gehen wir darauf ein, wie wichtig Kommunikationsfähigkeiten im Kundenservice sind, wenn es darum geht, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.
Aber zuerst sollten Sie sich diese sehr gut getimte MemberPress-Kundengeschichte mit dem Kommunikationsexperten Dr. Ben Crosby ansehen.
MemberPress-Kundenmerkmal: Mit MemberPress zu besseren Kommunikatoren
Im Laufe seiner jahrzehntelangen Karriere im Hochschulbereich hat Dr. Ben Crosby einige wichtige Dinge über effektive Kommunikation gelernt. Die erste davon ist, dass effektive Kommunikation die Grundlage für einen erstklassigen Kundenservice und geschäftlichen Erfolg ist.
Als Ben also entdeckte, dass 83% der Geschäftsinhaber Obwohl es ihnen an Kommunikationsfähigkeit mangelte, wusste er, dass er seine Nische gefunden hatte.
Als Berater für Kommunikationsfähigkeiten und Professor für Rhetorik liegen Bens Fachkenntnisse in den Bereichen öffentliches Reden und Präsentieren, Argumentation und Debatte, technische und berufliche Kommunikation, Überzeugen und Verkaufen sowie in der Geschichte der Rhetorik.
Seine Arbeiten werden regelmäßig in hochrangigen akademischen Fachzeitschriften und auf Konferenzen weltweit veröffentlicht. Er ist auch Autor des Buches, Präsentationen als Leistung: Ein Leitfaden für Profis zum besseren Sprechenund unterrichtet seit Jahren Fachleute aus dem stationären Bereich.
Da sich die Bildungswelt mehr und mehr in den digitalen Bereich bewegt hat, hat Ben dank MemberPress dasselbe getan.
Heute nutzt Ben MemberPress für den Aufbau und die Verwaltung seines Online-Geschäfts, TriviumU.com. Durch seinen Kommunikationskurs, Präsentation als LeistungIn seinen Seminaren coacht er Fachleute in der schwierigen Aufgabe, selbstbewusst und effektiv zu kommunizieren.
Wenn die Teilnehmer Bens Online-Workshop beendet haben, verfügen sie über die nötigen Fähigkeiten, um...
- Kommunikationsangst kontrollieren
- Vertrauen durch Körpersprache signalisieren
- Vertrauen schaffen mit Sprachsteuerung
- genau das richtige Maß an emotionaler und intellektueller Wirkung erzielen
In "Präsentation als Leistung" gibt Ben den Schülern einen Einblick in die effektive Kommunikation über alle Arten von Plattformen, einschließlich der 4 wichtigsten Online-Kanäle (siehe unten).
Die 4 wichtigsten Online-Kommunikationsplattformen (und wie Sie jede davon zu Ihrem Vorteil nutzen können)
Kommunikation war schon immer der einfachste Weg, um Informationen auszutauschen. Die heutige Technologie macht es den Menschen noch einfacher, online zu gehen, Fragen zu stellen und Antworten zu erhalten.
Alles, was Sie tun müssen, ist herauszufinden wo Ihr Publikum ist und beteiligen Sie sich am Gespräch!
Die gute Nachricht ist, dass die Menschen überall online miteinander reden! Dies bietet Ihnen zahlreiche Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Sehen wir uns einige beliebte Orte an, an denen Menschen gerne online chatten, und wie Sie die Vorteile der einzelnen Plattformen am besten nutzen können.
1. E-Mail
Die E-Mail dominiert nach wie vor, wenn es um die Ansprache von Kunden geht. Wahrscheinlich gehören Sie zu den 64% von Kleinunternehmen nutzen bereits E-Mail in ihren Marketingstrategien.
Eine wirksame E-Mail-Marketingstrategie ist eine gute Möglichkeit, die Klickrate zu erhöhen und mehr Umsatz zu erzielen. Allerdings ist es vielleicht nicht der beste Gesprächsanlass.
Stattdessen könnten Sie Ihre E-Mail-Adresse auf Ihrer Kontaktseite angeben. Noch besser wäre es, wenn Sie eine Formularerstellungs-Plugin um eine Kundensupportseite zu erstellen, die mit Ihrem geschäftlichen E-Mail-Konto verknüpft ist:
Auf diese Weise können Kunden Sie schnell und bequem erreichen, wenn sie eine Frage haben. In der Tat ist die E-Mail die #1 Bevorzugte Kontaktmethode der Verbraucher.
Sie können auch eine Reihe von E-Mails einrichten um regelmäßig mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.
2. Blog-Artikel
Blogartikel bieten den Autoren ein Podium, um ihr Nischenwissen unter Beweis zu stellen. Ob Sie nun ein Online-Geschäftsinhaber oder ein Affiliate-VermarkterMit einem Blog können Sie eine Vielzahl von Informationen mit unbegrenztem Inhalt abdecken.
Auch wenn Sie den größten Teil des Gesprächs führen, sind Blog-Artikel immer noch ein guter Ort, um das Engagement der Leser zu finden und darauf zu reagieren.
In einem Blog-Kommentarbereich können die Leser Fragen stellen und ihre Gedanken mitteilen:
Auch hier gilt, dass Sie in einem Blogpost-Thread vielleicht keine gute Einzelsitzung bekommen, aber Sie können trotzdem von mehreren Stimmen profitieren.
Wenn Sie z. B. mehrere Fragen zu einem Beitrag haben, könnten Sie sogar einen ganz neuen Blog-Artikel verfassen, in dem Sie "die am häufigsten gestellten Fragen zu Ihrem Unternehmen" beantworten.
3. Diskussionsforen
Apropos mehrstimmig: Einer der vielen Vorteile des Laufens eine Website mit Mitgliedschaft (oder das Hinzufügen eines solchen zu Ihrem bestehenden Unternehmen) ist die Gemeinschaft, die Sie schaffen.
Diskussionsforen bieten die perfekte Möglichkeit für die Mitglieder der Gemeinschaft, sich auszutauschen und von Ihnen und den anderen Mitgliedern zu lernen. Je mehr Themen Sie einführen, desto mehr Mitglieder werden Sie zur Teilnahme an der Diskussion bewegen:
Bonus-Plattform: ähnlich wie Diskussionsforen sind Instant-Messaging-Anwendungen. Über 3,09 Milliarden Smartphone-Nutzer haben Instant-Messaging-Apps auf ihre Mobilgeräte heruntergeladen.
Die Möglichkeit, sich direkt an Diskussionen zu beteiligen, ist für Sie und Ihr Online-Publikum ein echter Vorteil.
Discord ist eine hervorragende (und beliebte) Instant-Messaging-App, um mit Ihren Mitgliedern in Kontakt zu bleiben. Es gibt sogar ein KOSTENLOSES Plugin, mit dem Sie Ihre MemberPress-Website ganz einfach mit Discord verbinden können.
Sowohl in Diskussionsforen als auch bei Instant-Messaging-Apps ist es nahezu unmöglich, auf jeden Kommentar zu antworten. Stattdessen können Sie durch die Unterhaltungen der Mitglieder scrollen und auf dem Laufenden bleiben, was auf Ihrer Website gesagt wird.
4. Soziale Medien
Wenn Sie auf der Suche nach einem Publikum sind, das Sie ansprechen möchten, sind Sie in den sozialen Medien genau richtig! Wie der Name schon sagt, werden soziale Medien genutzt von über 4,62 Milliarden Menschen zu teilen, zu interagieren und online Kontakte zu knüpfen.
Es ist wichtig, dass Sie daran denken, dass das Engagement in den sozialen Medien schnell funktioniert! Sie haben nur eine kurze Zeitspanne zwischen den Scrollvorgängen, um die Aufmerksamkeit eines Lesers zu erregen.
Deshalb ist die beste Art der Kommunikation über soziale Kanäle ist durch den starken Einsatz von Bildern - Bilder, Videos, Infografiken, Emojis - alles, was einen Leser dazu veranlasst, innezuhalten und eine zusätzliche Sekunde damit zu verbringen, sich mit Ihrer Marke vertraut zu machen.
Entwurfswerkzeuge wie Canva kann das Tor sein, das Ihr Publikum in den sozialen Medien zu Ihrem Online-Geschäft führt.
Wie der Kundenservice das Markenvertrauen beeinflusst
Es ist einfach, sich den Kundenservice als den einfachen Akt vorzustellen, einem Kunden bei der Lösung eines Problems durch eine Reihe von E-Mails oder am Telefon zu helfen. aber es ist so viel mehr als das!
Jede Interaktion, die Sie mit einem Kunden haben, ist ein Spiegelbild Ihres Kundendienstes!
Und sehen Sie sich diese Zahlen an gesammelt von HubSpot die zeigen, wie der Kundenservice die Meinung der Verbraucher über ein Unternehmen beeinflusst:
- Für 90% der Amerikaner ist der Kundenservice ein entscheidender Faktor, ob sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen oder nicht. (Quelle: Microsoft)
- 93% der Kunden werden wahrscheinlich zu Stammkunden bei Unternehmen, die einen ausgezeichneten Kundenservice bieten. (Quelle: HubSpot Forschung)
- 94% der amerikanischen Kunden würden ein Unternehmen weiterempfehlen, dessen Kundenservice "sehr gut" ist. (Quelle: Qualtrics XM Institut)
- 89% der Unternehmen, die eine "deutlich überdurchschnittliche" Bewertung der Kundenerfahrung erhalten, schneiden finanziell besser ab als ihre Wettbewerber. (Quelle: Qualtrics XM Institut)
Statistiken wie diese zeigen, wie wichtig es ist, jede Interaktion mit dem Kunden als eine Chance zu sehen, die Vertrauen in Ihre Marke aufbauen.
Was bedeutet es für einen Kunden, Ihrer Marke zu vertrauen?
Nachdem Sie die Gelegenheit hatten sich mit Ihrem Publikum auseinandersetzen und Beziehungen über verschiedene Plattformen hinweg aufbauen, gewinnen die Kunden mehr Vertrauen in Ihre Marke.
Wenn ein Kunde Ihnen vertraut, bedeutet das, dass Sie gehalten haben, was Sie versprochen haben. Beispiele dafür, dass Sie sich das Vertrauen eines Kunden verdient haben, können sein:
- Wiederholte Käufe
- Positive Bewertungen
- Kunden-Feedback
- Aufrufen in den sozialen Medien
Das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen, ist eine große Leistung und sollte nicht auf die leichte Schulter genommen werden. Denn Vertrauen entsteht nicht über Nacht. Und Vertrauen, das über Jahre hinweg aufgebaut wurde, kann auch mit einer einzigen falschen Bewegung zerstört werden.
Oder in diesem Fall, ein falsches Wort.
Kommunikationsfähigkeiten im Kundenservice in Aktion
Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Mitglied, dessen Abonnement demnächst ausläuft.
Welche der folgenden Antworten des Kundendienstes ermutigt den Kunden am ehesten zu einer Verlängerung?
"Ihre Mitgliedschaft läuft in 3 Tagen ab."
Oder
"Oh nein, Ihre Mitgliedschaft läuft bald ab! Verpassen Sie nicht die erstaunlichen Dinge, die in unserer Online-Community passieren. Verlängern Sie Ihr Abonnement noch heute! "
Das ist ein klarer Fall! Die zweite Verlängerungserinnerung hat natürlich eine bessere Chance, einen wiederkehrenden Kunden zu gewinnen.
Wie Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten im Online-Kundendienst verbessern können
Trotz der vielen Vorteile, die die Online-Kommunikation zu bieten hat, ist ein unausweichlicher Nachteil die fehlende Interaktion von Angesicht zu Angesicht.
Wenn in einer Online-Konversation verbale Hinweise wie Körpersprache und Tonfall fehlen, können die Leser Ihre Botschaft falsch interpretieren.
Das Geheimnis eines exzellenten Kundendienstes liegt also in der Einbeziehung von Gesprächstechniken aus der Praxis. Mit anderen Worten, Sie müssen dafür sorgen, dass sich ein Online-Gespräch so persönlich wie möglich anfühlt.
Das Mitnehmen
Es ist eine Tatsache: Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg einer Marke. Und in der heutigen digitalen Welt ist eine effektive Kommunikation in den beliebtesten digitalen Kanälen entscheidend für den Aufbau von Markenvertrauen - ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind.
Ganz gleich, ob Sie die Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern auffrischen möchten oder auf der Suche nach Best Practices für die Kommunikation im Kundenservice sind, die oben genannten Tools und Tricks sollten Sie auf den richtigen Kurs bringen.
Und wenn Sie glauben, dass Sie von einem tiefen Eintauchen in die effektive Online-Kommunikation profitieren könnten (und wer würde das nicht?), dann gehen Sie zu TriviumUund melden Sie sich an. Sie haben nichts zu verlieren, außer ein bisschen Leistungsangst!
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Der Aufbau von Vertrauen im Internet ist wichtiger denn je, und dieser Blog unterstreicht auf wunderbare Weise die Rolle einer effektiven Kommunikation, um dies zu erreichen. Besonders gut gefällt mir der Punkt der Konsistenz über alle Kanäle hinweg - sie ist der Schlüssel zur Glaubwürdigkeit. In meiner Erfahrung mit organischem Marketing habe ich gesehen, dass Marken mit der Konsistenz des Tons zu kämpfen haben, insbesondere wenn sie Inhalte auslagern. Welche Strategien würden Sie empfehlen, um die Authentizität zu wahren und gleichzeitig die Kommunikation über mehrere Plattformen zu skalieren? Insgesamt großartige Einblicke!