Poner en marcha una página web de suscripción ha sido una de las mejores decisiones que mi mujer y yo hemos tomado. Solo hay un par de cosas que me hubiera gustado haber tenido en cuenta cuando creamos nuestra primera página web de suscripción: estábamos muy ilusionados, pero no sabíamos muy bien en qué nos estábamos metiendo.
He aquí algunas cosas que habría estado bien saber cuando empezamos:
1. Los sitios de afiliación se centran en la atención al cliente
Cuando algo no funciona para tus miembros de pago, querrán respuestas —y las querrán rápido—, no mañana ni pasado mañana. Una vez que lanzamos la plataforma, la verdad es que no me di cuenta de que tendría que estar apagando pequeños incendios unas horas cada día, sin excepción. Funciona así: ¿no llega el correo para restablecer la contraseña? Más te vale estar preparado para restablecerla manualmente. ¿Un problema de facturación? Tramita un reembolso o una cancelación lo antes posible y averigua qué les pasa (ocurre MUY A MENUDO cuando la gente se lía). ¿Tu cliente nunca había oído hablar de PayPal? Prepárate para explicárselo. Hay cientos de razones por las que tus miembros pueden querer ponerse en contacto contigo… y tienes que estar preparado para ofrecer un buen servicio de atención al cliente a la antigua usanza. Yo, personalmente, intento responder en un plazo de 10 minutos tras recibir algún comentario. Si tardo más, siempre pido disculpas.
Ojalá hubiera sabido que siempre habría clientes con problemas, pero te diré que te ahorrarás muchos quebraderos de cabeza si eliges tu plugin de suscripciones con mucho cuidado: con todo lo que ya tienes entre manos, sencillamente no tendrás tiempo para lidiar con software y plugins mal programados o mal gestionados. Sin rodeos.
2. Los gastos deben contabilizarse
A la hora de planificar una página web de suscripción, es fácil hacer cálculos y entusiasmarse pensando en cuánto dinero vas a ganar. Pero es importante tener en cuenta cuántos gastos vas a tener, además de tus ingresos.
Desde las tarifas de alojamiento web y de la pasarela de pago hasta los sistemas de respuesta automática y los programas de afiliados, no me había dado cuenta de cuántos gastos tendría cada mes. Y parece que, a cada paso, me encuentro con más cuotas mensuales por productos y servicios que necesito para gestionar y hacer crecer mi negocio.
3. Formar un equipo
Si nuestra página web se colapsara ahora mismo, podría coger el teléfono y llamar a alguien. A lo largo de toda la cadena —desde nuestro servicio de alojamiento hasta nuestro principal experto en tecnología web—, estas personas contestarían al teléfono, hablarían conmigo y se encargarían de que todo saliera bien. Es más que fundamental contar con un “equipo” desde el primer día. No conseguimos formar nuestro equipo hasta el final de nuestro primer año y fue realmente complicado. Lección aprendida.
Por supuesto, esto no es todo lo que me hubiera gustado saber, sino solo lo más importante. Es importante darse cuenta de que un sitio de membresía no es tanto un destino como un viaje. A pesar de los baches que hemos encontrado por el camino, tener un sitio de membresía nos ha ayudado a hacer muchísimos nuevos amigos, a dedicarnos a lo que nos apasiona y a vivir según nuestras propias reglas.
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