Le lancement d'un site par abonnement a été l'une des meilleures décisions que ma femme et moi ayons prises. Il y a juste quelques éléments que j'aurais aimé prévoir lorsque nous avons lancé notre premier site par abonnement : nous étions enthousiastes, mais nous ne savions pas vraiment dans quoi nous nous lancions.
Voici quelques éléments qu'il aurait été bon de connaître lorsque nous avons commencé :
1. Les sites d'adhésion sont axés sur le soutien à la clientèle
Lorsque les choses ne fonctionnent pas pour vos abonnés payants, ils veulent des réponses – et ils les veulent vite – pas demain ni après-demain. Après le lancement, je ne m’étais vraiment pas rendu compte que je passerais quelques heures chaque jour à éteindre des petits incendies. Ça se passe comme ça : l’e-mail de réinitialisation du mot de passe n’arrive pas ? Vous feriez mieux d’être prêt à le réinitialiser manuellement. Problème de facturation ? Procédez à un remboursement ou à une annulation dès que possible et cherchez à comprendre ce qui se passe pour eux (cela arrive TRÈS SOUVENT quand les gens sont perdus). Votre client n’a jamais entendu parler de PayPal ? Préparez-vous à lui expliquer. Il existe des centaines de raisons pour lesquelles vos abonnés peuvent vouloir vous contacter… et vous devez être prêt à leur offrir un service client à l’ancienne. Personnellement, j’essaie de répondre dans les 10 minutes suivant un message. Si cela prend plus de temps, je m’excuse toujours.
J'aurais aimé savoir qu'il y aurait toujours des clients pour rencontrer des problèmes, mais je peux vous assurer que vous vous épargnerez bien des maux de tête si vous choisissez votre plugin d'adhésion avec le plus grand soin : avec tout ce que vous aurez déjà à gérer, vous n'aurez tout simplement pas le temps de vous occuper de logiciels et de plugins mal conçus ou mal gérés. C'est aussi simple que ça.
2. Les dépenses doivent être comptabilisées
Lorsqu'on envisage de créer un site par abonnement, on a tendance à faire des calculs et à se laisser emporter par l'idée des gains financiers que l'on va réaliser. Mais il est important de prendre conscience de toutes les dépenses que l'on va devoir supporter en plus de ses recettes.
Des frais d'hébergement et de passerelle de paiement aux répondeurs automatiques et aux programmes d'affiliation, je ne m'étais tout simplement pas rendu compte du nombre de dépenses que j'allais devoir supporter chaque mois. Et j'ai l'impression qu'à chaque étape, je découvre de nouveaux frais mensuels liés aux produits et services dont j'ai besoin pour gérer et développer mon activité.
3. Constituer une équipe
Si notre site web tombe en panne dès maintenant, je peux décrocher le téléphone et appeler quelqu’un. À tous les niveaux de la chaîne – de notre hébergeur à notre expert technique en chef –, ces personnes décrocheront le téléphone, m’écouteront et trouveront une solution. Il est absolument essentiel de disposer d’une “ équipe ” dès le premier jour. Nous n'avons constitué notre équipe qu'à la fin de notre première année, et cela a été très difficile. Nous en avons tiré une leçon.
Bien sûr, ce n’est pas tout ce que j’aurais aimé savoir, mais seulement l’essentiel. Il est important de comprendre qu’un site d’adhésion n’est pas tant une destination qu’un véritable parcours. Malgré les obstacles rencontrés en chemin, le fait d’avoir un site d’adhésion nous a permis de nous faire de nombreux nouveaux amis, de faire ce que nous aimons et de vivre comme nous l’entendons.
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