Entre reuniones de equipo, respuesta a correos electrónicos, redacción de contenidos de cursos, lluvia de ideas para entradas de blog, grabación de podcasts, charlas con compañeros de trabajo y llamadas telefónicas, todo su día consiste en comunicarse.
Pero, ¿con qué frecuencia hablas directamente a sus clientes? Y cómo ¿estás hablando con ellos?
Interactuar con los consumidores en línea es la base de toda estrategia de marketing. Pero dar un paso más para construir una relación con el comprador puede marcar la diferencia entre una venta puntual y un cliente para toda la vida.
¿Cómo se construye una relación en Internet? Igual que en persona. manteniendo una conversación.
En el artículo de hoy, hablaremos de las 4 plataformas de comunicación en línea más utilizadas y de las ventajas de cada una de ellas. También profundizaremos en la importancia de las habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente a la hora de ganarse la confianza de los clientes.
Pero antes, eche un vistazo a esta oportuna historia de un cliente de MemberPress protagonizada por el Dr. Ben Crosby, experto en comunicación.
MemberPress Customer Feature: Utilizar MemberPress para formar mejores comunicadores
A lo largo de sus décadas de carrera en la enseñanza superior, el Dr. Ben Crosby ha aprendido algunas cosas clave sobre la comunicación eficaz. La primera de ellas es que la comunicación eficaz es la base del servicio al cliente y del éxito empresarial.
Así que cuando Ben descubrió que 83% de empresarios admitió que su capacidad de comunicación era escasa, supo que había encontrado su nicho.
Como consultor en habilidades de comunicación y profesor de retórica, Ben es experto en oratoria y presentaciones en público, argumentación y debate, comunicación técnica y profesional, persuasión y venta, e historia de la retórica.
Sus trabajos se publican regularmente en revistas académicas de primer nivel y en conferencias de todo el mundo. También es autor del libro Las presentaciones como espectáculo: Guía del profesional para hablar mejory lleva años enseñando a profesionales del sector.
A medida que el mundo de la educación se ha ido adentrando cada vez más en el ámbito digital, Ben ha hecho lo propio gracias a MemberPress.
Hoy en día, Ben utiliza MemberPress para construir y gestionar su negocio en línea, TriviumU.com. A través de su curso de comunicación, La presentación como espectáculoEn la actualidad, asesora a profesionales en la delicada tarea de comunicarse con confianza y eficacia.
Cuando los alumnos terminen el taller en línea de Ben, tendrán los conocimientos necesarios para...
- Controlar la ansiedad comunicativa
- Transmitir confianza a través del lenguaje corporal
- Proyecte confianza con el control por voz
- Proporcionar la cantidad "justa" de impacto emocional e intelectual
En Presentation as Performance, Ben da a los estudiantes las claves para comunicarse eficazmente a través de todo tipo de plataformas, incluidos los 4 canales en línea más importantes.
Las 4 principales plataformas de comunicación en línea (y cómo utilizar cada una en su beneficio)
La comunicación siempre ha sido la forma más fácil de compartir información. La tecnología actual facilita aún más que la gente se conecte, haga preguntas y obtenga respuestas.
Todo lo que tienes que hacer es averiguar dónde está su público y participa en la conversación.
La buena noticia es que en Internet se habla de todo. Esto le brinda varias oportunidades para relacionarse con sus clientes.
Vamos a repasar algunos de los lugares más populares en los que a la gente le gusta chatear por Internet y cómo sacar el máximo partido de cada plataforma.
1. Correo electrónico
El correo electrónico sigue dominando la comunicación con los clientes. Lo más probable es que usted se encuentre entre los 64% de las pequeñas empresas ya utilizan el correo electrónico en sus estrategias de marketing.
En estrategia eficaz de marketing por correo electrónico es una buena forma de aumentar el porcentaje de clics y generar más ventas. Sin embargo, puede que no sea la mejor forma de iniciar una conversación.
En su lugar, podría incluir su correo electrónico en su página de contacto. Mejor aún, puede utilizar un plugin creador de formularios para crear una página de atención al cliente vinculada a su cuenta de correo electrónico profesional:
De este modo, los clientes pueden ponerse en contacto con usted rápida y cómodamente cada vez que tengan una pregunta. De hecho, el correo electrónico es el #1 método de contacto preferido por los consumidores.
También puede establecer una serie de correos electrónicos para mantener un contacto regular con sus clientes.
2. Artículos de blog
Los artículos de blog ofrecen a los creadores un podio para demostrar sus conocimientos especializados. Tanto si eres propietario de un negocio en línea o un vendedor afiliadoEl blogging permite abarcar mucha información con un contenido ilimitado.
Aunque usted sea el que más hable, los artículos del blog siguen siendo un buen lugar para encontrar y responder a la participación de los lectores.
La sección de comentarios del blog permite a los lectores hacer preguntas y compartir sus opiniones:
De nuevo, puede que no consigas una buena sesión individual en un hilo de entradas de blog, pero aún así puedes beneficiarte de múltiples voces.
Por ejemplo, si tienes varias preguntas sobre una entrada, podrías incluso escribir un artículo de blog completamente nuevo respondiendo a "las preguntas más frecuentes sobre tu negocio".
3. Foros de debate
Hablando de múltiples voces, uno de los muchos beneficios de correr un sitio de socios (o añadir una a su negocio existente) es la comunidad que crea.
Foros de debate son el medio perfecto para que los miembros de la comunidad interactúen, aprendiendo de ti y de los demás. Cuantos más temas introduzcas, más miembros atraerás para que participen en el debate:
FUENTE DE IMÁGENES
Plataforma de bonificación: similares a los foros de debate son las aplicaciones de mensajería instantánea. En 3.090 millones de usuarios de teléfonos inteligentes han descargado aplicaciones de mensajería instantánea en sus dispositivos móviles.
Tener la posibilidad de participar en debates en la palma de la mano es un cambio total para usted y su audiencia en línea.
Discord es una excelente (y popular) aplicación de mensajería instantánea para mantenerse en contacto con sus miembros. Incluso hay un plugin GRATUITO que hace que sea muy fácil conectar tu sitio MemberPress con Discord.
IMAGEN Fuente
Tanto en los foros de debate como en las aplicaciones de mensajería instantánea es casi imposible responder a todos los comentarios. En su lugar, puede desplazarse por las conversaciones de los miembros y mantenerse al día de lo que se dice en su sitio web.
4. Redes sociales
Si buscas un público al que dirigirte, ¡no busques más allá de las redes sociales! Haciendo honor a su nombre, los medios sociales son utilizados por más de 4 620 millones de personas para compartir, interactuar y socializar en línea.
Es importante tener en cuenta que la interacción en las redes sociales es rápida. Sólo se dispone de un breve espacio de tiempo entre desplazamientos para captar la atención del lector.
Por eso, la mejor forma de comunicarse en canales sociales es mediante el uso intensivo de elementos visuales. imágenes, vídeos, infografías, emojis - cualquier cosa que haga que un lector se detenga y dedique un segundo más a familiarizarse con su marca.
Herramientas de diseño como Canva puede ser la puerta que lleve a su público de las redes sociales a su negocio en línea.
Cómo influye el servicio al cliente en la confianza en la marca
Es fácil pensar que el servicio de atención al cliente es el simple acto de ayudar a un cliente a resolver un problema mediante una serie de correos electrónicos o por teléfono... pero es mucho más que eso.
Cada interacción con un cliente es un reflejo de su servicio de atención al cliente.
Y echa un vistazo a estas cifras recogido por HubSpot mostrar cómo afecta el servicio al cliente a la opinión que un consumidor tiene de una empresa:
- 90% de los estadounidenses utilizan el servicio de atención al cliente como factor decisivo para hacer o no negocios con una empresa. (fuente: Microsoft)
- 93% de los clientes suelen repetir con las empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente. (fuente: Investigación HubSpot)
- 94% de los clientes estadounidenses recomendarían una empresa cuyos índices de atención al cliente fueran "muy buenos". (fuente: Instituto Qualtrics XM)
- 89% de las empresas que obtienen una valoración de la experiencia del cliente "significativamente superior a la media" obtienen mejores resultados económicos que sus competidoras. (Fuente: Instituto Qualtrics XM)
Este tipo de estadísticas demuestran lo importante que es tratar cada interacción con el cliente como una oportunidad para genere confianza en su marca.
¿Qué significa que un cliente confíe en su marca?
Después de haber tenido la oportunidad de comprométase con su público y construir relaciones a través de varias plataformas diferentes, los clientes confían más en su marca.
Cuando un cliente confía en ti, significa que has cumplido lo que prometiste. Los casos que demuestran que se ha ganado la confianza de un cliente pueden ser:
- Compras repetidas
- Críticas positivas
- Comentarios de los clientes
- Gritos en las redes sociales
Ganarse la confianza de sus clientes es un gran logro y no debe tomarse a la ligera. Porque la confianza no se gana de la noche a la mañana. Y la confianza que se tardó años en ganar, también puede romperse con un paso en falso.
O en este caso, una palabra equivocada.
Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente
Imagine que tiene un socio cuya suscripción está a punto de expirar.
De las siguientes respuestas de atención al cliente, ¿cuál tiene más probabilidades de animar al cliente a renovar?
"Su afiliación expira en 3 días."
O
"Tu suscripción está a punto de caducar. No se pierda las cosas increíbles que ocurren en nuestra comunidad en línea. Renueve su suscripción hoy mismo. "
Es una obviedad. El segundo recordatorio de renovación obviamente tiene más posibilidades de asegurarse un cliente recurrente.
Cómo mejorar sus habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente en línea
A pesar de las muchas ventajas que ofrece la comunicación en línea, un inconveniente ineludible es la falta de interacción cara a cara.
Cuando en una conversación en línea faltan señales de comunicación verbal, como el lenguaje corporal y el tono, los lectores pueden malinterpretar su mensaje.
Así que el secreto de un excelente servicio de atención al cliente es incorporar técnicas de conversación del mundo real. Dicho de otro modo, hay que hacer que una conversación en línea parezca lo más personal posible.
Para llevar
Es un hecho: la comunicación es la clave del éxito de una marca. Y en el mundo digital actual, una comunicación eficaz en los canales digitales más populares es esencial para generar confianza en la marca, sea cual sea tu negocio.
Tanto si necesitas repasar formas inspiradoras de comunicarte con tus empleados como si buscas las mejores prácticas de comunicación en el servicio de atención al cliente, las herramientas y trucos anteriores deberían ponerte en el buen camino.
Y si cree que podría beneficiarse de una inmersión profunda en la comunicación eficaz en línea (¿y quién no?), vaya a TriviumUe inscríbete. No tienes nada que perder, salvo un poco de ansiedad por el rendimiento.
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