Le service clientèle en ligne est un élément essentiel de toute entreprise. Aujourd'hui, il ne suffit plus de s'assurer que les abonnés sont satisfaits. Les sites d'affiliation doivent déployer beaucoup d'efforts pour fidéliser leur clientèle à long terme. Toutefois, cette tâche peut sembler difficile si vous venez de lancer votre site.
La mise en place de pratiques de service à la clientèle dès le début peut vous aider à développer des relations durables avec vos abonnés. Cela peut également devenir un élément essentiel de votre stratégie commerciale. Le retour d'information est un moteur de développement, il est donc judicieux d'adopter une approche axée sur le client.
Dans cet article, nous allons parler de l'importance du service clientèle en ligne. Nous aborderons également trois bonnes pratiques que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement. C'est parti !
L'importance du service clientèle en ligne pour votre entreprise d'affiliation
Dans le cadre de votre activité, les clients doivent être au premier plan de tout ce que vous entreprenez. Après tout, votre site d'adhésion n'existerait pas s'il n'y avait pas de public intéressé par l'abonnement. C'est pourquoi vous devez vous efforcer d'offrir une expérience exceptionnelle avant et après la conversion en membres payants.
Un excellent service clientèle en ligne peut vous aider à fidéliser vos abonnés et à créer de nouvelles opportunités commerciales. Il peut également générer de nouvelles pistes, car les clients satisfaits recommanderont probablement votre site à d'autres personnes.
D'autre part, un client en colère peut se traduire en autant de Seize mesures anti-renvoi. Ils peuvent également partager leurs frustrations sur les médias sociaux, ce qui peut nuire à votre réputation. Heureusement, vous pouvez transformer les personnes les plus frustrées en fans fidèles si vous répondez à leurs commentaires, alors assurez-vous de prendre toutes les plaintes au sérieux.
En outre, une approche centrée sur le client peut également être bénéfique pour votre entreprise :
- Offrir des possibilités d'amélioration continue. Les plaintes peuvent faire partie d'un problème plus important. L'écoute de vos clients peut vous aider à identifier rapidement les problèmes et à favoriser le développement des produits.
- Vous aider à connaître votre public. Demander un retour d'information vous permet d'identifier les préférences de vos clients et même de segmenter vos offres en fonction de leurs différents besoins.
- Identifier les opportunités de croissance. L'amélioration continue de vos produits pourrait éventuellement élargir votre gamme de services existants et créer de nouvelles opportunités pour votre entreprise.
Enfin, les entreprises de services les plus performantes, telles qu'Amazon ou Zappos, font de la gestion de la clientèle un élément essentiel de leur stratégie commerciale. Il est judicieux de s'inspirer de ces entreprises et de considérer le service clientèle en ligne comme l'une de vos principales responsabilités.
3 Meilleures pratiques de service à la clientèle en ligne pour les entreprises d'adhésion
Maintenant que nous avons discuté de l'importance d'adopter une approche centrée sur le client, examinons trois bonnes pratiques que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement. En fonction de la taille de votre site, vous pouvez les mettre en œuvre vous-même ou les confier à votre équipe d'assistance spécialisée.
1. Être personnel pour créer une expérience client positive
Tout d'abord, veillez à ce que toutes vos communications avec les clients soient personnelles. Par exemple, la mise en place de messages d'accueil personnalisés peut s'avérer très utile. Recevoir des courriels génériques commençant par "Cher abonné" peut être frustrant et risque même d'envoyer vos messages dans les dossiers de courrier indésirable des utilisateurs.
Des études ont montré que les utilisateurs sont 26% plus probable à ouvrir un e-mail contenant une ligne d'objet personnalisée. Cela peut avoir une incidence positive sur vos taux de clics et de conversion. En effet, HubSpot a mené une expérience de marketing pour mesurer l'engagement des clients en envoyant des courriels génériques et personnalisés.
Les résultats ont montré une nette préférence pour l'approche personnalisée. Le taux de clics était nettement plus élevé. En outre, les clients ont apprécié de voir une signature d'e-mail personnelle avec des détails de contact au lieu du nom général de l'entreprise.
Bien que ces statistiques soient davantage axées sur les courriels de marketing, le concept est toujours bénéfique lorsqu'il s'agit de l'assistance à la clientèle. Si quelqu'un vous demande de l'aide, il est probablement déjà frustré.
Une petite touche personnelle supplémentaire, comme leur nom dans le message d'accueil, vous donne l'impression d'être plus attentif et investi dans la résolution de leur problème.
2. Faciliter les renouvellements pour fidéliser les clients
Imaginez que vous soyez abonné à un service et que vous deviez ensuite accomplir de nombreuses tâches pour renouveler votre compte. Cela peut rapidement décourager les clients qui sont par ailleurs satisfaits de vos services mais suffisamment passifs pour renoncer à l'abonnement si vous ne minimisez pas les efforts nécessaires pour le maintenir.
Il est donc judicieux d'automatiser le processus et de faciliter au maximum le renouvellement de l'adhésion. Cela vous permettra également de réduire les pertes de membres dues à des abonnés occupés ou oublieux qui veulent mettre à jour leur compte mais ne le font pas.
Si votre procédure d'annulation est suffisamment simple, les membres ne devraient pas avoir de problème avec les renouvellements automatiques. Toutefois, si vous voulez vous assurer que les abonnés savent quand ils sont sur le point d'être facturés pour les frais de renouvellement, notre service de Plugin MemberPress dispose d'une fonction de rappel automatique pour les informer.
Ainsi, il n'y a pas de surprise et vous donnez aux membres la possibilité d'annuler ou de mettre à niveau leurs services avant la prochaine période de facturation. Vous pouvez également leur proposer des offres personnalisées, des remises sur les renouvellements ou une campagne d'envoi de courriels au goutte-à-goutte pour les inciter à annuler leurs services. encourager les utilisateurs à renouveler.
3. Encourager le retour d'information pour identifier les possibilités de croissance
Il est judicieux d'être proactif en ce qui concerne le retour d'information des clients plutôt que d'attendre que quelque chose ne se passe pas bien. Il existe de nombreuses façons de Engagez-vous auprès de vos abonnés pour connaître leur avis sur vos produits ou services. Par exemple, vous pouvez mettre en place un chat en directcréer un forum privé sur les médias sociaux, ou enquêtes postales.
Si vous recevez régulièrement des commentaires négatifs sur un aspect de votre site d'affiliation, il est peut-être temps de le modifier. Les réponses des clients peuvent également vous donner des idées pour de nouvelles offres que vous pourriez développer. Cela peut s'avérer d'autant plus efficace que vous savez déjà, d'après les commentaires reçus, que les abonnés sont intéressés.
Un simple formulaire d'évaluation de vos produits et services peut à lui seul vous en apprendre beaucoup sur le niveau de satisfaction de vos clients et vous indiquer des pistes d'amélioration. Vous pouvez utiliser des outils tels que SurveyMonkey, Formulaires Googleou encore le WPForms si vous préférez le construire vous-même.
Enfin, faites en sorte que vos clients puissent vous joindre facilement. Incluez des instructions de contact claires pour votre courrier électronique, votre formulaire de contact ou votre numéro de téléphone. Vous pourriez même envisager d'améliorer vos options de communication et de l'ajout d'une fonctionnalité de service d'assistance à votre site d'adhésion.
Conclusion
Le service clientèle en ligne est essentiel pour tout site web. Le fait d'être centré sur le client peut vous aider à développer des relations durables, ce qui est essentiel pour toute entreprise d'affiliation. De plus, un abonné satisfait peut inciter d'autres personnes à s'inscrire.
Pour récapituler, nous avons parlé de trois meilleures pratiques pour le service clientèle en ligne des entreprises d'affiliation :
- Soyez personnel dans toutes vos communications.
- Veillez à ce que vos abonnés puissent renouveler leur abonnement sans désagrément.
- Demandez un retour d'information et continuez à vous améliorer.
Avez-vous des questions sur les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle en ligne ? Faites-nous en part dans la section des commentaires ci-dessous !
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