Como empresa, você quer manter seus clientes satisfeitos. Isso pode tornar a perspectiva de estorno e resolução de disputas particularmente desanimadora. Se você acabou de receber o primeiro estorno, talvez não tenha certeza do que fazer em seguida.
Disputas de pagamento não são uma experiência agradável para nenhum proprietário de empresa. Felizmente, há maneiras de gerenciar essas divergências e resolvê-las o mais rápido possível, e esperamos que, ao mesmo tempo, mantenha seus clientes.
Nesta postagem, veremos o que são chargebacks e por que eles ocorrem. Em seguida, compartilharemos um plano de quatro etapas para resolver disputas de pagamento, para que você possa passar para assuntos mais positivos. Vamos começar!
Entendendo os estornos de associação e por que eles ocorrem
Um chargeback ou disputa de pagamento ocorre quando um cliente entra em contato com seu banco e solicita um reembolso por uma transação feita em seu cartão. Seu gateway de pagamento O comerciante notificará você sobre o problema. Se você acreditar que o estorno é inválido, terá um período de tempo para refutar a reivindicação.
Se o cliente vencer a disputa, o valor da transação será deduzido de sua conta e devolvido a ele. Talvez você também tenha que pagar uma taxa ao comerciante ou ao gateway de pagamento.
Há muitos motivos pelos quais um cliente pode iniciar uma disputa de pagamento. Eles têm o direito legal para solicitar um estorno quando o produto ou serviço não for conforme descrito ou em caso de fraude. Por exemplo, alguém pode invadir a conta do PayPal de um cliente e comprar um produto sem o consentimento do titular da conta.
Esses são motivos legítimos para solicitar um estorno. Entretanto, neste artigo, vamos nos concentrar em seu uso indevido. Mesmo que você ofereça um política de reembolsoSe você não estiver satisfeito com seu produto ou serviço, alguns clientes inescrupulosos poderão iniciar uma disputa de pagamento.
Outros clientes podem recorrer a mentiras sobre fraudes de pagamento. Você pode até encontrar um comprador ocasional que recebe seus produtos ou serviços conforme prometido, mas não quer pagar.
Os estornos ilegítimos, às vezes chamados de "fraude amigável", estão aumentando. De acordo com um relatório da especialistas em pesquisa jurídica da LexisNexisDe acordo com o relatório da Comissão Europeia, o número médio de tentativas fraudulentas de contestar pagamentos por mês aumentou 128% desde 2018. O mesmo relatório constatou que até 43% das perdas por fraude podem ser atribuídas à fraude amigável.
O simples fato de estar insatisfeito com a experiência do cliente não dá a alguém o direito legal de iniciar um processo contra a Mastercard ou a Estorno de Visa com seu banco. Se você suspeitar que um cliente está fazendo uma reclamação ilegítima, você tem o direito de contestá-la.
Como você deve lidar com o estorno e a resolução de disputas (4 etapas principais)
Infelizmente, os estornos fazem parte da administração de um negócio bem-sucedido. Com isso em mente, aqui está nosso plano de quatro etapas para resolver disputas de pagamento da forma mais indolor possível.
Etapa 1: Faça sua pesquisa
A primeira etapa é reunir o máximo possível de informações sobre a transação contestada. Em particular, você deve procurar evidências de que o cliente recebeu o produto ou acessou o serviço adquirido.
Para produtos físicos, isso pode envolver a verificação do ID de rastreamento da entrega. Para produtos e serviços virtuais, essa etapa pode ser mais complexa.
Se estiver usando algum software de rastreamento ou análise, você pode procurar evidências de envolvimento. Isso pode envolver provas de que o cliente visitou seu site, fez login na conta ou abriu e-mails enviados para o endereço dele.
Se você puder provar que o cliente abriu sua ativação de conta e-mail, essa é uma evidência valiosa de que eles receberam acesso ao seu site conforme prometido.
Você também pode verificar qualquer software que use para criar ou entregar seus produtos digitais. Por exemplo, MemberPress registra automaticamente todas as transações de associação:
Você pode visualizar informações detalhadas sobre cada transação navegando até MemberPress > Transações. Isso inclui o ID da transação, a data e a hora e o(s) usuário(s) envolvido(s).
Etapa 2: Entre em contato com o cliente
Sua pesquisa pode indicar que o cliente é vítima de fraude. Nesse caso, é melhor aceitar a contestação. Embora seja frustrante perder uma venda e incorrer em feeds adicionais impostos pelo comerciante, não vale a pena arriscar a má publicidade.
Na era da mídia social e sites de avaliação de terceirosSe um único cliente insatisfeito não for atendido, poderá causar sérios danos à sua reputação. Ao lidar com legítimo disputas de pagamento de maneira eficiente e profissional, você está apresentando sua empresa de forma positiva. Isso pode resultar em vendas reais no futuro.
Entretanto, vamos supor que sua pesquisa sugira que não se trata de um estorno legítimo. Nesse caso, geralmente vale a pena entrar em contato diretamente com o cliente. Você pode explicar educadamente que pesquisou a transação e que acredita ter amplas evidências para refutar a alegação.
Para um cliente que sabe se sua reivindicação for fraudulenta, isso poderá convencê-lo a desistir da disputa. Como alternativa, ele pode responder de forma a lançar dúvidas sobre a reivindicação ou até mesmo incriminá-lo completamente. Isso pode ser uma evidência valiosa para ajudar a fortalecer seu caso.
Independentemente de como essa interação se desenrolar, é importante manter a educação e o profissionalismo. Mesmo que sua correspondência não pareça particularmente interessante, você também deve manter registros cuidadosos de todas as comunicações, para garantir.
Etapa 3: Responder à disputa
Cada comerciante e gateway de pagamento tem seus próprios procedimentos para responder a estornos. No entanto, eles geralmente pedem que você escreva uma declaração que descreva claramente a situação e forneça documentos de apoio.
Sempre que possível, você deve incluir documentação que comprove que o cliente recebeu o que foi prometido. Para produtos físicos, isso geralmente envolve comprovante de postagem e entrega. No caso de produtos digitais, isso pode incluir capturas de tela ou PDFs.
Também é uma medida inteligente fornecer uma cópia de sua política de reembolso, se oferecida. Isso pode provar que o cliente tinha outra maneira de recuperar seu dinheiro se não estivesse satisfeito com o produto ou serviço.
Etapa 4: Seja paciente e aceite o resultado da disputa
Depois de enviar suas evidências, o gateway de pagamento ou o comerciante apresentará seu caso ao banco do cliente. Infelizmente, não há garantia de que você ganhará.
Mesmo que você apresente amplas evidências, há consideráveis leis de proteção ao consumidor em vigor. Se você perder a disputa, é melhor devolver os fundos do comprador e pagar prontamente quaisquer taxas adicionais.
Isso ajuda a evitar outras consequências negativas, inclusive a má publicidade associada ao fato de ser considerado um pagador atrasado. Isso também significa que você pode encerrar esse capítulo desagradável e passar para coisas mais positivas.
Se a disputa envolver qualquer tipo de associação ou serviço de assinatura, talvez você queira encerrar a conta do cliente. Os usuários do MemberPress podem revogar a associação de um cliente a qualquer momento, navegando até Associação > Membros. Em seguida, você pode localizar o membro associado à disputa e excluir sua conta.
Às vezes, você pode querer preservar a conta do cliente para seus registros. Nesse caso, você pode simplesmente alterar os detalhes de login. Se decidir fazer isso, lembre-se de alterar também o endereço de e-mail associado. Isso garante que o cliente não possa recuperar o acesso à sua conta redefinindo seu endereço de e-mail. senha.
Conclusão
Ninguém gosta de lidar com clientes insatisfeitos. Entretanto, como diz o velho ditado, não se pode agradar a todas as pessoas, o tempo todo. Alguns estornos e disputas de pagamento são inevitáveis, e alguns podem nem mesmo ser culpa sua.
Se você receber uma disputa que acredita ser ilegítima, nosso plano de quatro etapas poderá ajudá-lo a resolvê-la o mais rápido possível:
- Faça sua pesquisa.
- Entre em contato com o cliente.
- Responder à disputa.
- Seja paciente e aceite o resultado.
Você tem alguma dúvida sobre como lidar com chargeback e resolução de disputas? Pergunte na seção de comentários abaixo!
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A resolução é totalmente diferente da mitigação e este guia cobre tudo perfeitamente. Acredito que o boom da IA e sua expansão de chargeback melhorarão significativamente a representação e os resultados dos casos.