Como propietario de una pequeña empresa o empresario individual, hay pocas cosas peores que lidiar con impagos. Con demasiada frecuencia, un impago significa la pérdida de un cliente. ¿Y por qué?
¿Porque en algún momento algún ordenador se equivocó? No me parece justo.
Lo peor es cuando los sistemas implantados no resuelven el problema. Si se encuentran con problemas como estos, tus clientes van a querer un trato personal y humano.
No sabes cuántas veces me he encontrado con problemas de asistencia relacionados con robots en mis propias compras.
Pero no te preocupes: ¡hay soluciones para estos problemas! El fantástico equipo de LTVplus cuenta con un grupo de agentes de atención al cliente con mucho talento y formados por MemberPress que pueden ayudarte a hacer crecer tu negocio y tu modelo de atención al cliente.
Veamos por qué le interesa reforzar la recuperación de pagos fallidos y por qué le interesa probar LTVplus.
Qué aporta a su empresa la recuperación de pagos fallidos
Un elemento fundamental para recuperar los pagos fallidos es reducir la rotación de clientes. Básicamente, esto significa reducir el número de clientes que abandonan su negocio y conservar a los miembros actuales.
Y tiene sentido. La comercialización y la incorporación de nuevos miembros a su sitio de afiliación es costosa y requiere mucho tiempo. Si los nuevos miembros se dan de baja justo después de unirse, es mucho esfuerzo desperdiciado por tu parte.
Por qué debes reducir la tasa de abandono de tu sitio web
Tu tasa de abandono es la tasa a la que los usuarios se dan de baja de tu página web. Probablemente resulte bastante obvio por qué eso es algo negativo para un negocio que funciona con un modelo de suscripción.
En cuanto un miembro se da de baja y “se marcha”, deja de generarte ingresos. Por lo tanto, cuanto más tiempo permanezca un miembro, más beneficios aportará a tu negocio: la relación entre inversión e ingresos aumenta.
Es realmente fundamental reducir la tasa de abandono de tu empresa. Esto es tan importante, si no más, que crear una nueva base de clientes para su sitio de afiliación.
Valor de vida del cliente (CLV), es decir, el valor total que un cliente aporta a tu empresa a lo largo del tiempo, lo que significa que resulta más barato y más eficiente mantener la fidelidad de los clientes actuales que captar nuevos.
Los socios que permanecen en el club tienen más probabilidades de realizar más compras y de seguir renovando sus cuotas. Por ello, es probable que también estén muy satisfechos con su experiencia con tu empresa.
Y aquí viene lo más importante: ¿quiénes son los que más probablemente te recomendarán a otros clientes potenciales? ¡Las personas que ya han tenido una experiencia positiva con tu marca, por supuesto!
Sea cual sea la situación de tu sitio web, te conviene hacer un análisis periódico y medir su tasa de abandono. Una buena herramienta de información sobre sitios web te servirá para lo que necesitas, tal y como se muestra a continuación.
Si marcas esta casilla, te harás una idea clara de cuál es la situación actual de tu sitio web y de cómo debes subsanar cualquier posible deficiencia en tu estrategia. Esto te resultará de gran ayuda para reducir la pérdida de clientes: es difícil saber cómo resolver un problema si no sabes que existe.
En cualquier caso, la conclusión es la siguiente: si quieres que tu negocio crezca (y se adapte adecuadamente a medida que lo hace), tendrás que conservar a tus clientes actuales.
Entonces, ¿cómo reducir las cancelaciones de socios, también conocidas como reducir la rotación? Hay varias formas de hacerlo, entre ellas:
- Revise periódicamente la experiencia del usuario (UX). Dada la rapidez con la que pueden cambiar los negocios en línea, la experiencia del usuario puede variar rápidamente. Asegúrate de estar al tanto de las posibles mejoras.
- Vigila a tu competencia. Si el resto de empresas de tu sector están dando ciertos pasos —y obteniendo buenos resultados—, asegúrate de sumarte a la tendencia para que tu empresa no se quede atrás.
- Actualizar y mejorar. Mantener tu contenido actualizado y relevante es un factor clave para el éxito de un sitio web de socios. Los socios serán menos propensos a darse de baja si siguen sacando el máximo partido a su inversión.
- Pida opiniones. Las personas que mejor conocen tu sitio web son las que lo utilizan a diario. Pídeles su opinión y sus consejos, y no des por sentado que están satisfechas solo porque sean activas. La participación es fundamental para reducir la pérdida de clientes.
Éstas son sólo algunas de las formas en que puede ayudar a reducir la rotación en su sitio de afiliación. Hay muchas más mejoras y tareas de mantenimiento que puede y debe realizar.
Entre todos los demás, puedo garantizar que contar con un proceso de asistencia dedicado sin duda ayudará a reducir la rotación.
¡Y sí, lo has adivinado! Eso va a tener que ver con la recuperación de los pagos fallidos.
Cómo recuperar pagos fallidos con LTVplus
¿Qué es un pago fallido?
Puede que te estés diciendo, Ya vamos por la mitad de esta entrada y sigo preguntándome qué es un pago fallido. La respuesta a eso es bastante sencilla. Se habla de un pago fallido cuando, por cualquier motivo, no es posible procesar un pago.
Esto puede deberse a varias razones, entre ellas
- fondos insuficientes en la cuenta del cliente
- introducción de información incorrecta
- tener la pasarela de pago mal configurada
Sea cual sea el caso, la cuestión fundamental está clara: el dinero no ha pasado del punto A al punto B. El punto A, en este caso, es la cartera de tu cliente, y el punto B, la tuya.
Qué significan los impagos para su sitio web de afiliación
Esto puede resultar muy molesto para el cliente y, para muchos de ellos, es un buen momento para marcharse. ¿Y cómo culparles? Si yo intentara darle mi dinero a alguien y no me lo aceptara, probablemente me encogería de hombros y me iría a otro sitio donde sí me lo aceptaran.
Si no existe una estructura de asistencia sólida que ayude a resolver el problema del pago fallido, es muy probable que estos clientes potenciales se olviden de la compra y pasen a otra cosa.
Esto puede acarrear varios problemas para tu empresa. En primer lugar, y lo más evidente, estás perdiendo un cliente, ya sea nuevo o habitual —sí, los pagos de renovación también pueden fallar—. Y eso se traduce en menos negocio, menos ingresos y miembros menos satisfechos.
Además, sin saberlo, podría estar haciendo la competencia a sus competidores. Si estos clientes potenciales siguen empeñados en conseguir un producto como el suyo, podrían dirigirse a un competidor con un producto similar.
No importa si el suyo es mejor que el tuyo, o al revés. Si tu producto o servicio no está disponible para su compra debido a pagos fallidos, tus clientes se verán obligados a acudir a otra parte.
Cómo recuperar pagos fallidos
¡Hay formas de solucionar esto! Un elemento importante es contar con un equipo de atención al cliente sólido. Es un hecho demostrado: si tus clientes no tienen a quién acudir cuando tienen problemas con tu servicio, es probable que se vayan.
Y, además, ¿no quieres que tus clientes estén contentos? Parte de ofrecer un producto de alta calidad que haga que la gente vuelva consiste en asegurarse de que hay un servicio de asistencia disponible para cuando las cosas vayan mal.
Como todo, cuando se trata de un negocio en línea, algo saldrá mal en algún momento.
Entonces, ¿cuál es la mejor forma de proceder? Pues bien, ampliar tu servicio de atención al cliente implicará formar y gestionar al personal, así como tomar las medidas necesarias para recuperar esos pagos fallidos.
Para ello, LTVplus cuenta con un sólido sistema de formación y gestión de su equipo de asistencia, incluidos los tecno-bloqueos especializados en MemberPress.
Si decides trabajar con LTVplus, te ayudarán con:
- Aumentar retención de clientes
- Optimizar el ciclo de vida del cliente
- Gestión de la atención al cliente
- Recuperación de pagos personalizada
- Generación de referencias
- Aumentar el valor del ciclo de vida del cliente
- Control del uso de los productos
- Seguimiento de las métricas de éxito
- Y mucho más.
Estos chicos son geniales, y todas estas características mejorarán sus esfuerzos de reducción de bajas. Su equipo especializado le ayudará a encontrar la solución que mejor se adapte a su negocio.
Lo importante es que la reducción del churn es algo que puede hacer desde ahora para mejorar su negocio.
Cuando dé los siguientes pasos, apóyese en los expertos. Personas como LTVplus llevarán tu negocio lejos y se asegurarán de que puedas escalar adecuadamente para mantener tu modelo estable y traer ese dulce, dulce ingreso mensual residual.
Entonces, ¿cuál es el resultado?
Si trabajas con LTVPlus, sin duda se reducirá la tasa de abandono de tu sitio de membresía y tendrás menos pagos fallidos. Pero, ¿qué significa eso exactamente?
Bueno, los pagos recuperados significan que usted recibe el pago: muy sencillo. Tus ingresos aumentarán, además de toda la magia de reducir la rotación.
Además, ¿te acuerdas de cuando hablamos sobre la reducción de la pérdida de clientes y la competencia? Pues bien, ahora las tornas han cambiado. Si tus competidores no cuentan con planes de recuperación de pagos fallidos en marcha, de repente serás tú a quien acudan los clientes.
Las ventajas aquí son dobles: aumentar tus propios ingresos y, al mismo tiempo, estar más disponible para «fichar» a empleados de la competencia. (Bueno, quizá no «fichar» propiamente dicho; eso suena más despiadado de lo que me gustaría).
Por supuesto, si sus clientes sufren impagos, entonces su producto será sin duda más atractivo.
Así que ponte en contacto con expertos como los de LTVPlus y descubre cómo pueden ayudarte. Te garantizo que verás cómo se reduce la tasa de abandono en un abrir y cerrar de ojos.
Conclusión
¡Y eso es todo! Ya has aprendido a recuperar los pagos fallidos.
Pero eso es solo a grandes rasgos; deberías hablar con los expertos para obtener más información. Concertar una cita con LTVplus hoy mismo para descubrir cómo pueden ayudarte a reducir la pérdida de clientes, mejorar la experiencia de tus clientes y fomentar la fidelidad hacia tu marca.
Tu negocio de suscripciones en línea está listo para crecer. No dejes que un pequeño contratiempo, como los pagos fallidos, frene tu crecimiento y aumente la pérdida de suscriptores.
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