En tant qu'entreprise, vous souhaitez que vos clients soient satisfaits. C'est pourquoi la perspective d'une rétrofacturation ou d'une résolution de litige peut être particulièrement décourageante. Si vous venez de recevoir votre première réclamation, vous ne savez peut-être pas quoi faire.
Les litiges de paiement ne sont pas une expérience agréable pour tout propriétaire d'entreprise. Heureusement, il existe des moyens de gérer ces désaccords et de les résoudre le plus rapidement possible, tout en conservant vos clients.
Dans cet article, nous verrons ce que sont les rétrofacturations et pourquoi elles se produisent. Nous partagerons ensuite un plan en quatre étapes pour résoudre les litiges de paiement, afin que vous puissiez passer à des choses plus positives. C'est parti !
Comprendre les rétrocessions d'adhésion et leur raison d'être
Une rétrofacturation ou un litige de paiement se produit lorsqu'un client contacte sa banque et demande le remboursement d'une transaction effectuée avec sa carte. Votre passerelle de paiement ou le commerçant vous informera du problème. Si vous estimez que la rétrofacturation n'est pas valable, vous disposez d'un délai pour la réfuter.
Si le client obtient gain de cause, la valeur de la transaction sera déduite de votre compte et lui sera restituée. Vous devrez peut-être également payer des frais à votre commerçant ou à votre passerelle de paiement.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un client peut introduire une contestation de paiement. Il a le droit légal de demander une rétrofacturation lorsque le produit ou le service n'est pas conforme à la description, ou en cas de fraude. Par exemple, quelqu'un peut pirater le compte PayPal d'un client et acheter un produit sans le consentement du titulaire du compte.
Ce sont des raisons légitimes de demander une rétrofacturation. Toutefois, dans cet article, nous nous concentrerons sur leur utilisation abusive. Même si vous offrez une politique de remboursementCertains clients peu scrupuleux peuvent introduire une contestation de paiement s'ils ne sont pas satisfaits de votre produit ou de votre service.
D'autres clients peuvent avoir recours à des mensonges au sujet d'une fraude de paiement. Vous pouvez même rencontrer des clients occasionnels qui reçoivent les produits ou les services promis mais qui ne veulent pas payer.
Les rétrocessions illégitimes, parfois appelées "fraude amicale", sont en augmentation. Selon un rapport de spécialistes de la recherche juridique chez LexisNexisSelon le rapport de la Commission européenne, le nombre moyen de tentatives frauduleuses de contestation de paiement par mois a augmenté de 128 % depuis 2018. Le même rapport a révélé que jusqu'à 43 % des pertes dues à la fraude peuvent être attribuées à la fraude amicale.
Le simple fait d'être mécontent de son expérience client ne donne pas à quelqu'un le droit légal d'initier une demande de remboursement par carte Mastercard ou par carte de crédit. Refus de paiement de Visa auprès de sa banque. Si vous soupçonnez un client de faire une réclamation illégitime, vous avez le droit de la contester.
Comment gérer la rétrofacturation et la résolution des litiges (4 étapes clés)
Malheureusement, les rétrocessions font partie de la gestion d'une entreprise prospère. C'est pourquoi nous vous présentons notre plan en quatre étapes pour résoudre les litiges de paiement de la manière la plus indolore possible.
Étape 1 : Effectuer des recherches
La première étape consiste à rassembler autant d'informations que possible sur la transaction contestée. En particulier, vous devez rechercher des preuves que le client a reçu son produit ou a accédé au service acheté.
Pour les produits physiques, il peut s'agir de vérifier l'identifiant de suivi de la livraison. Pour les produits et services virtuels, cette étape peut être plus complexe.
Si vous utilisez un logiciel de suivi ou d'analyse, vous pouvez rechercher des preuves d'engagement. Il peut s'agir de la preuve que le client a visité votre site web, qu'il s'est connecté à son compte ou qu'il a ouvert les courriels envoyés à son adresse.
Si vous pouvez prouver que le client a ouvert son activation du compte Il s'agit d'une preuve précieuse qu'ils ont reçu l'accès à votre site comme promis.
Vous pouvez également vérifier tout logiciel que vous utilisez pour créer ou livrer vos produits numériques. En voici un exemple, MemberPress enregistre automatiquement chaque transaction d'adhésion :
Vous pouvez consulter des informations détaillées sur chaque transaction en naviguant vers MemberPress > Transactions. Il s'agit de l'identifiant de la transaction, de la date et de l'heure, ainsi que de l'utilisateur ou des utilisateurs concernés.
Étape 2 : Contacter le client
Vos recherches peuvent indiquer que le client est victime d'une fraude. Dans ce cas, il est préférable d'accepter le litige. Bien qu'il soit frustrant de perdre une vente, il est préférable d'accepter le litige. et Si l'on ne tient pas compte des frais supplémentaires imposés par les marchands, cela ne vaut pas la peine de risquer de se faire de la mauvaise publicité.
À l'ère de la médias sociaux et les sites d'évaluation de tiersUn seul client mécontent peut nuire gravement à votre réputation. En traitant avec légitime En réglant les litiges de manière efficace et professionnelle, vous présentez votre entreprise sous un jour positif. Cela peut déboucher sur des ventes réelles à l'avenir.
Toutefois, supposons que vos recherches indiquent qu'il ne s'agit pas d'une rétrofacturation légitime. Dans ce cas, il est généralement utile de contacter le client directement. Vous pouvez lui expliquer poliment que vous avez fait des recherches sur sa transaction et que vous pensez avoir suffisamment de preuves pour réfuter sa demande.
Pour un client qui sait si leur demande est frauduleuse, cela peut les convaincre d'abandonner le litige. D'autre part, il peut répondre d'une manière qui jette le doute sur sa demande ou qui l'incrimine carrément. Il peut s'agir d'une preuve précieuse qui vous aidera à renforcer votre dossier.
Quelle que soit l'issue de cette interaction, il est important de rester poli et professionnel. Même si votre correspondance ne semble pas particulièrement intéressante, vous devez conserver soigneusement toutes les communications, au cas où.
Étape 3 : Répondre au litige
Chaque commerçant et chaque passerelle de paiement disposent de leurs propres procédures pour répondre aux rétrocessions. Toutefois, ils vous demanderont généralement de rédiger une déclaration décrivant clairement la situation et de fournir des documents justificatifs.
Dans la mesure du possible, vous devez inclure des documents prouvant que le client a reçu ce qui lui avait été promis. Pour les produits physiques, il s'agit généralement d'une preuve d'envoi et de livraison. Pour les produits numériques, il peut s'agir de captures d'écran ou de fichiers PDF.
Il est également judicieux de fournir une copie de votre politique de remboursement, si elle est proposée. Cela peut prouver que le client disposait d'un autre moyen de récupérer son argent s'il n'était pas satisfait du produit ou du service.
Étape 4 : Faire preuve de patience et accepter l'issue du litige
Après avoir présenté vos preuves, votre portail de paiement ou votre commerçant soumettra votre dossier à la banque du client. Malheureusement, rien ne garantit que vous obtiendrez gain de cause.
Même si vous présentez de nombreuses preuves, il existe des lois considérables sur la protection des consommateurs. Si vous perdez le litige, il est préférable de rembourser l'acheteur et de payer rapidement les frais supplémentaires.
Vous éviterez ainsi toute autre conséquence négative, y compris la mauvaise publicité associée à l'image d'un mauvais payeur. Cela signifie également que vous pouvez clore ce chapitre désagréable et passer à des choses plus positives.
Si le litige concerne un service d'adhésion ou d'abonnement, vous pouvez fermer le compte du client. Les utilisateurs de MemberPress peuvent révoquer l'adhésion d'un client à tout moment en naviguant vers Adhésion > Membres. Vous pouvez alors trouver le membre associé au litige et supprimer son compte.
Il peut arriver que vous souhaitiez conserver le compte d'un client pour vos archives. Dans ce cas, vous pouvez simplement modifier ses données de connexion. Si vous décidez de le faire, n'oubliez pas de modifier également l'adresse électronique associée. Vous vous assurez ainsi que le client ne pourra pas accéder de nouveau à son compte en réinitialisant ses mot de passe.
Conclusion
Personne n'aime avoir affaire à des clients mécontents. Cependant, comme le dit le vieil adage, on ne peut pas plaire à tout le monde, tout le temps. Certaines rétrocessions et certains litiges de paiement sont inévitables, et certains peuvent même ne pas être de votre faute.
Si vous recevez un litige que vous estimez illégitime, notre plan en quatre étapes peut vous aider à le résoudre le plus rapidement possible :
- Faites vos recherches.
- Contacter le client.
- Répondre au litige.
- Soyez patient et acceptez le résultat.
Avez-vous des questions sur la manière de gérer les rétrofacturations et la résolution des litiges ? Posez-les dans la section des commentaires ci-dessous !
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La résolution est totalement différente de l'atténuation et ce guide couvre parfaitement tous les aspects. Je pense que l'essor de l'IA et son expansion en matière de rétrofacturation amélioreront considérablement la représentation et les résultats des affaires.