Entre les réunions d'équipe, les réponses aux courriels, la rédaction du contenu des cours, le brainstorming des articles de blog, l'enregistrement des podcasts, les discussions avec les collègues et les appels téléphoniques, toute la journée est consacrée à la communication.
Mais combien de fois parlez-vous directement à vos clients ? Et comment vous vous adressez à eux ?
L'engagement auprès des consommateurs en ligne est à la base de toute stratégie de marketing. Mais faire un effort supplémentaire pour établir une relation avec votre acheteur peut faire la différence entre une vente ponctuelle et un client à vie.
Comment construire une relation en ligne ? De la même manière qu'en personne - en ayant une conversation.
Dans le billet d'aujourd'hui, nous aborderons quatre plates-formes de communication en ligne couramment utilisées et les avantages de chacune d'entre elles. Nous examinerons également l'importance des compétences en matière de communication au sein du service clientèle pour gagner la confiance des clients.
Mais d'abord, jetez un coup d'œil à cette histoire de client de MemberPress qui tombe à point nommé et qui met en scène l'expert en communication, le Dr Ben Crosby.
MemberPress Customer Feature : Utiliser MemberPress pour former de meilleurs communicateurs
Au cours de sa carrière de plusieurs décennies dans l'enseignement supérieur, le Dr Ben Crosby a appris plusieurs choses essentielles sur la communication efficace. La première d'entre elles est qu'une communication efficace est la base d'un service client de haut niveau et de la réussite d'une entreprise.
Aussi, lorsque Ben a découvert que 83% des propriétaires d'entreprises S'il admet que leurs compétences en matière de communication sont insuffisantes, il sait qu'il a trouvé son créneau.
En tant que consultant en compétences de communication et professeur de rhétorique, Ben est spécialisé dans la prise de parole en public et la présentation, l'argumentation et le débat, la communication technique et professionnelle, la persuasion et la vente, ainsi que l'histoire de la rhétorique.
Ses travaux sont régulièrement publiés dans des revues universitaires de haut niveau et lors de conférences dans le monde entier. Il est également l'auteur du livre, Les présentations en tant que performance : Un guide professionnel pour mieux s'exprimerIl enseigne depuis des années à des professionnels dans un environnement physique.
Le monde de l'éducation s'est de plus en plus tourné vers le numérique, et Ben a fait de même, grâce à MemberPress.
Aujourd'hui, Ben utilise MemberPress pour créer et gérer son entreprise en ligne, TriviumU.com. Grâce à son cours de communication, La présentation en tant que performanceIl conseille les professionnels sur la délicate question d'une communication confiante et efficace.
Lorsque les étudiants auront terminé l'atelier en ligne de Ben, ils auront acquis les compétences nécessaires pour...
- Maîtriser l'anxiété liée à la communication
- Signaler la confiance par le langage corporel
- La confiance en soi grâce à la commande vocale
- Fournir la quantité "juste nécessaire" d'impact émotionnel et intellectuel
Dans Presentation as Performance, Ben donne aux étudiants les clés pour communiquer efficacement sur toutes sortes de plateformes, y compris les 4 principaux canaux en ligne ci-dessous.
Les 4 principales plateformes de communication en ligne (et comment les utiliser à votre avantage)
La communication a toujours été le moyen le plus simple de partager des informations. Grâce à la technologie actuelle, il est encore plus facile de se connecter, de poser des questions et d'obtenir des réponses.
Tout ce que vous avez à faire, c'est de déterminer où se trouve votre public et participez à la conversation !
La bonne nouvelle, c'est que les gens parlent partout en ligne ! Cela vous donne plusieurs occasions de dialoguer avec vos clients.
Passons en revue quelques endroits populaires où les gens aiment discuter en ligne et comment tirer le meilleur parti de chaque plateforme.
1. Courriel
Le courrier électronique continue de dominer lorsqu'il s'agit de toucher les clients. Vous êtes très probablement parmi les 64% des petites entreprises utilisent déjà le courrier électronique dans leurs stratégies de marketing.
Un une stratégie efficace de marketing par courrier électronique est un excellent moyen d'augmenter votre taux de clics et de générer plus de ventes. Cependant, ce n'est pas forcément le meilleur moyen d'entamer une conversation.
Au lieu de cela, vous pouvez inclure votre adresse électronique sur votre page de contact. Mieux encore, vous pouvez utiliser un plugin de construction de formulaires pour créer une page d'assistance à la clientèle liée à votre compte de messagerie professionnelle :
De cette façon, les clients peuvent vous contacter rapidement et commodément à chaque fois qu'ils ont une question. En fait, le courrier électronique est le #1 Méthode de contact préférée des consommateurs.
Vous pouvez également mettre en place une série de courriels pour rester en contact régulier avec vos clients.
2. Articles de blog
Les articles de blog offrent aux créateurs une tribune pour prouver leur expertise dans leur niche. Que vous soyez un propriétaire d'entreprise en ligne ou un spécialiste du marketing d'affiliationLes blogs vous permettent de couvrir un grand nombre d'informations avec un contenu illimité.
Même si c'est vous qui parlez le plus, les articles de blog restent un excellent moyen de découvrir l'engagement des lecteurs et d'y répondre.
Une section de commentaires sur un blog permet aux lecteurs de poser des questions et de faire part de leurs réflexions :
Encore une fois, vous n'obtiendrez peut-être pas une bonne séance individuelle dans le fil d'un article de blog, mais vous pouvez toujours bénéficier de plusieurs voix.
Par exemple, si vous avez plusieurs questions sur un article, vous pouvez même rédiger un nouvel article de blog répondant aux "questions les plus fréquentes sur votre entreprise".
3. Forums de discussion
En ce qui concerne les voix multiples, l'un des nombreux avantages de la course à pied est qu'elle permet d'améliorer la qualité de vie. un site d'adhésion (ou d'en ajouter une à votre entreprise existante) est la communauté que vous créez.
Forums de discussion constituent le moyen idéal pour les membres de la communauté d'interagir et d'apprendre de vous et des autres. Plus vous introduisez de sujets, plus vous attirerez de membres à participer à la discussion :
SOURCE D'IMAGE
Plateforme de bonus : Les applications de messagerie instantanée sont similaires aux forums de discussion. Plus de 3,09 milliards d'utilisateurs de smartphones ont téléchargé des applications de messagerie instantanée sur leurs appareils mobiles.
La possibilité de participer à des discussions dans le creux de votre main change totalement la donne pour vous et votre public en ligne.
Discord est une excellente (et populaire) application de messagerie instantanée pour rester en contact avec vos membres. Il existe même un plugin GRATUIT qui facilite grandement la connexion de votre site MemberPress à Discord.
IMAGE Source
Dans les forums de discussion et les applications de messagerie instantanée, il est pratiquement impossible de répondre à tous les commentaires. En revanche, vous pouvez faire défiler les conversations des membres et vous tenir au courant de ce qui se dit sur votre site web.
4. Médias sociaux
Si vous cherchez un public à qui parler, ne cherchez pas plus loin que les médias sociaux ! Comme leur nom l'indique, les médias sociaux sont utilisés par plus de 4,62 milliards de personnes de partager, d'interagir et de socialiser en ligne.
Il est important de garder à l'esprit que l'engagement dans les médias sociaux est rapide ! Vous ne disposez que de peu de temps entre deux défilements pour attirer l'attention d'un lecteur.
C'est pourquoi le meilleur moyen de communiquer sur les canaux sociaux est par l'utilisation massive de visuels - images, vidéos, infographies, emojis - tout ce qui incite un lecteur à s'arrêter et à consacrer une seconde supplémentaire pour se familiariser avec votre marque.
Outils de conception tels que Canva peut être la porte d'entrée qui conduit votre public sur les médias sociaux vers votre entreprise en ligne.
Comment le service à la clientèle influence la confiance dans la marque
Il est facile de considérer que le service à la clientèle consiste simplement à aider un client à résoudre un problème par une série d'e-mails ou par téléphone. mais c'est bien plus que cela !
Chaque interaction que vous avez avec un client est le reflet de votre service clientèle !
Et regardez ces chiffres collecté par HubSpot montrer comment le service à la clientèle influence l'opinion d'un consommateur sur une entreprise :
- 90% des Américains considèrent le service à la clientèle comme un facteur déterminant pour faire ou ne pas faire des affaires avec une entreprise. (source : Microsoft)
- 93% des clients sont susceptibles de devenir des clients fidèles des entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle. (source : Recherche HubSpot)
- 94% des clients américains recommanderont une entreprise dont le service clientèle est "très bon". (source : Institut Qualtrics XM)
- 89% des entreprises qui obtiennent une note "nettement supérieure à la moyenne" en matière d'expérience client obtiennent de meilleurs résultats financiers que leurs concurrents. (source : Institut Qualtrics XM)
De telles statistiques montrent à quel point il est important de considérer chaque interaction avec un client comme une chance de le faire. renforcer la confiance dans votre marque.
Qu'est-ce que cela signifie pour un client de faire confiance à votre marque ?
Après avoir eu l'occasion de s'engager auprès de son public et construire des relations sur plusieurs plateformes différentes, les clients font davantage confiance à votre marque.
Lorsqu'un client vous fait confiance, cela signifie que vous avez tenu vos promesses. Voici quelques exemples qui prouvent que vous avez gagné la confiance d'un client :
- Achats répétés
- Critiques positives
- Commentaires des clients
- Mentions dans les médias sociaux
Gagner la confiance de vos clients est une grande réussite et ne doit pas être pris à la légère. En effet, la confiance ne se gagne pas du jour au lendemain. Et une confiance qui a mis des années à s'établir peut aussi être rompue par un seul faux pas.
Ou, dans ce cas, un mot de travers.
Service à la clientèle Compétences de communication en action
Imaginez que vous ayez un membre dont l'abonnement est sur le point d'expirer.
Parmi les réponses suivantes du service clientèle, laquelle est la plus susceptible d'encourager le client à renouveler son contrat ?
"Votre adhésion expire dans 3 jours."
Ou
"Oh non ! Votre adhésion est sur le point d'expirer ! Ne manquez pas les événements extraordinaires qui se déroulent au sein de notre communauté en ligne. Renouvelez votre abonnement dès aujourd'hui ! "
C'est une évidence ! Le deuxième rappel de renouvellement a évidemment plus de chances de s'assurer un client récurrent.
Comment améliorer vos compétences en matière de communication avec le service clientèle en ligne
Malgré les nombreux avantages qu'offre la communication en ligne, l'absence d'interaction en face à face constitue un inconvénient incontournable.
Lorsque des indices de communication verbale tels que le langage corporel et le ton sont absents d'une conversation en ligne, les lecteurs peuvent mal interpréter votre message.
Le secret d'un excellent service à la clientèle réside donc dans l'intégration de techniques de conversation réelles. En d'autres termes, vous devez faire en sorte qu'une conversation en ligne soit aussi personnelle que possible.
À emporter
C'est un fait : la communication est la clé du succès d'une marque. Et dans le monde numérique d'aujourd'hui, une communication efficace sur les canaux numériques les plus populaires est essentielle pour renforcer la confiance dans la marque, quel que soit votre secteur d'activité.
Que vous ayez besoin de rafraîchir vos connaissances en matière de communication avec vos employés ou que vous recherchiez les meilleures pratiques en matière de communication avec le service clientèle, les outils et astuces ci-dessus devraient vous mettre sur la bonne voie.
Et si vous pensez que vous pourriez bénéficier d'une plongée en profondeur dans la communication en ligne efficace (et qui ne le ferait pas ?), rendez-vous sur le site suivant TriviumUet inscrivez-vous. Vous n'avez rien à perdre, si ce n'est un peu d'anxiété de performance !
Obtenez MemberPress dès aujourd'hui !
Commencez à être payé pour le contenu que vous créez.
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