Entre reuniões de equipe, respostas a e-mails, redação de conteúdo de cursos, brainstorming de publicações em blogs, gravação de podcasts, bate-papo com colegas de trabalho e atendimento de chamadas telefônicas, todo o seu dia consiste em comunicação.
Mas com que frequência você fala diretamente para seus clientes? E como Você está falando com eles?
O envolvimento com os consumidores on-line é a base de toda estratégia de marketing. Mas ir além para construir um relacionamento com seu comprador pode fazer a diferença entre uma venda única e um cliente para toda a vida.
Como se constrói um relacionamento on-line? Da mesma forma que você faria pessoalmente. por meio de uma conversa.
No post de hoje, abordaremos quatro plataformas de comunicação on-line comumente usadas e os benefícios de cada uma delas. Também vamos nos aprofundar na importância das habilidades de comunicação no atendimento ao cliente quando se trata de conquistar a confiança do cliente.
Mas, antes disso, dê uma olhada nesta história muito oportuna de um cliente do MemberPress com o especialista em comunicações, Dr. Ben Crosby.
Recurso do cliente MemberPress: Usando o MemberPress para desenvolver melhores comunicadores
Ao longo de sua carreira de décadas no ensino superior, o Dr. Ben Crosby aprendeu algumas coisas importantes sobre comunicação eficaz. A primeira delas é que a comunicação eficaz é a base para o atendimento ao cliente e o sucesso comercial de nível superior.
Então, quando Ben descobriu que 83% de proprietários de empresas Ele admitiu que suas habilidades de comunicação eram deficientes, mas sabia que havia encontrado seu nicho.
Como consultor de habilidades de comunicação e professor de retórica, a experiência de Ben está em falar em público e fazer apresentações, argumentação e debate, comunicação técnica e profissional, persuasão e vendas, além da história da retórica.
Seu trabalho é publicado regularmente em revistas acadêmicas de alto nível e em conferências em todo o mundo. Ele também é autor do livro, Apresentações como desempenho: Um guia profissional para falar melhore há anos ensina profissionais no ambiente físico.
À medida que o mundo da educação foi se tornando cada vez mais digital, Ben fez o mesmo, graças ao MemberPress.
Atualmente, Ben usa o MemberPress para criar e gerenciar seu negócio on-line, o TriviumU.com. Por meio de seu curso de comunicação, Apresentação como desempenhoEm seu trabalho, ele orienta profissionais sobre a complicada questão da comunicação confiante e eficaz.
Quando os alunos concluírem o workshop on-line do Ben, eles terão as habilidades necessárias para...
- Controle a ansiedade da comunicação
- Sinalize a confiança por meio da linguagem corporal
- Projete confiança com o controle de voz
- Proporcionar a quantidade certa de impacto emocional e intelectual
Em Presentation as Performance (Apresentação como Desempenho), Ben oferece aos alunos informações privilegiadas sobre como se comunicar de forma eficaz em todos os tipos de plataformas, incluindo os quatro principais canais on-line abaixo.
As 4 principais plataformas de comunicação on-line (e como usar cada uma delas a seu favor)
A comunicação sempre foi a maneira mais fácil de compartilhar informações. A tecnologia atual torna ainda mais fácil para as pessoas entrarem na Internet, fazerem perguntas e obterem respostas.
Tudo o que você precisa fazer é descobrir onde seu público está e participe da conversa!
A boa notícia é que as pessoas estão falando em todos os lugares on-line! Isso oferece várias oportunidades para você interagir com seus clientes.
Vamos examinar alguns lugares populares onde as pessoas gostam de conversar on-line e como obter o máximo de benefícios de cada plataforma.
1. E-mail
O e-mail continua a dominar quando se trata de contato com o cliente. É provável que você esteja entre os 64% de pequenas empresas já utilizam o e-mail em suas estratégias de marketing.
Um estratégia eficaz de marketing por e-mail é uma ótima maneira de aumentar sua taxa de cliques e gerar mais vendas. Entretanto, talvez não seja o melhor começo de conversa.
Em vez disso, você pode incluir seu e-mail na página de contato. Melhor ainda, você pode usar um plug-in do criador de formulários para criar uma página de suporte ao cliente vinculada à sua conta de e-mail comercial:
Dessa forma, os clientes podem entrar em contato com você de forma rápida e conveniente sempre que tiverem uma dúvida. De fato, o e-mail é o #1 método de contato preferido pelos consumidores.
Você também pode configurar uma série de e-mails para manter contato regular com seus clientes.
2. Artigos de blog
Os artigos de blog oferecem aos criadores um pódio para provar sua experiência no nicho. Se você é proprietário de um negócio on-line ou um comerciante afiliadoO blog permite que você cubra uma grande quantidade de informações com conteúdo ilimitado.
Mesmo que você esteja falando a maior parte do tempo, os artigos do blog ainda são um ótimo lugar para encontrar e responder ao envolvimento dos leitores.
Uma seção de comentários no blog permite que os leitores façam perguntas e compartilhem suas ideias:
Novamente, talvez você não consiga uma boa sessão individual em um tópico de postagem de blog, mas ainda pode se beneficiar de várias vozes.
Por exemplo, se você tiver várias perguntas sobre um post, poderá até mesmo escrever um novo artigo no blog respondendo às "perguntas mais frequentes sobre sua empresa".
3. Fóruns de discussão
Por falar em várias vozes, um dos muitos benefícios de correr um site de associação (ou adicionar uma ao seu negócio existente) é a comunidade que você cria.
Fóruns de discussão fornecem a maneira perfeita para os membros da comunidade interagirem, aprendendo com você e uns com os outros. Quanto mais tópicos você apresentar, mais membros você atrairá para participar da discussão:
FONTE DE IMAGEM
Plataforma de bônus: semelhantes aos fóruns de discussão são os aplicativos de mensagens instantâneas. Sobre 3,09 bilhões de usuários de smartphones baixaram aplicativos de mensagens instantâneas em seus dispositivos móveis.
Ter a capacidade de participar de discussões na palma da sua mão é um divisor de águas para você e seu público on-line.
O Discord é um excelente (e popular) aplicativo de mensagens instantâneas para manter contato com seus membros. Existe até um plug-in GRATUITO que facilita muito a conexão do seu site MemberPress com o Discord.
Fonte da imagem
Quando se trata de fóruns de discussão e aplicativos de mensagens instantâneas, é quase impossível responder a todos os comentários. Em vez disso, você pode percorrer as conversas dos membros e manter-se atualizado sobre o que está sendo dito sobre o seu site.
4. Mídia social
Se você está procurando um público com o qual conversar, não procure mais do que a mídia social! Como o próprio nome indica, a mídia social é usada por mais de 4,62 bilhões de pessoas para compartilhar, interagir e socializar on-line.
É importante ter em mente que o engajamento nas mídias sociais funciona rapidamente! Você tem apenas um curto período de tempo entre as rolagens para chamar a atenção de um leitor.
É por isso que a melhor maneira de se comunicar em canais sociais é por meio do uso intenso de recursos visuais. imagens, vídeos, infográficos, emojis - qualquer coisa que faça com que o leitor pare e gaste um segundo a mais para se familiarizar com sua marca.
Ferramentas de design, como Canva pode ajudar a ser a porta de entrada que leva o seu público de mídia social ao seu negócio on-line.
Como o atendimento ao cliente influencia a confiança na marca
É fácil pensar no atendimento ao cliente como o simples ato de ajudar um cliente a resolver um problema por meio de uma série de e-mails ou por telefone. mas é muito mais do que isso!
Cada interação que você tem com um cliente é um reflexo do seu atendimento ao cliente!
E dê uma olhada nestes números coletadas pela HubSpot mostrando como o atendimento ao cliente afeta a visão do consumidor sobre uma empresa:
- 90% dos americanos usam o atendimento ao cliente como um fator decisivo para fazer ou não negócios com uma empresa. (Fonte: Microsoft)
- 93% dos clientes provavelmente se tornarão clientes recorrentes de empresas que oferecem excelente atendimento ao cliente. (fonte: Pesquisa da HubSpot)
- 94% dos clientes americanos recomendarão uma empresa cujos índices de atendimento ao cliente sejam "muito bons". (Fonte: Instituto Qualtrics XM)
- 89% das empresas que obtêm uma classificação de experiência do cliente "significativamente acima da média" têm melhor desempenho financeiro do que seus concorrentes. (Fonte: Instituto Qualtrics XM)
Estatísticas como essas mostram como é importante tratar cada interação com o cliente como uma chance de Crie a confiança em sua marca.
O que significa para um cliente confiar em sua marca?
Depois de ter tido a chance de interagir com seu público e construir relacionamentos em várias plataformas diferentes, os clientes passam a confiar mais em sua marca.
Quando um cliente confia em você, isso significa que você cumpriu o que prometeu. Os exemplos que comprovam que você conquistou a confiança de um cliente podem incluir:
- Repetição de compras
- Avaliações positivas
- Feedback do cliente
- Mensagens nas mídias sociais
Conquistar a confiança de seus clientes é uma grande conquista e não deve ser encarada com leviandade. O problema da confiança é que ela não acontece da noite para o dia. E a confiança que levou anos para ser conquistada também pode ser quebrada com um movimento errado.
Ou, nesse caso, uma palavra errada.
Habilidades de comunicação no atendimento ao cliente em ação
Imagine que você tem um membro cuja assinatura está prestes a expirar.
Das seguintes respostas de atendimento ao cliente abaixo, qual delas tem mais probabilidade de incentivar o cliente a renovar?
"Sua associação expira em 3 dias."
Ou
"Oh não! Sua associação está prestes a expirar! Não perca as coisas incríveis que estão acontecendo em nossa comunidade on-line. Renove sua assinatura hoje mesmo! "
É fácil! O segundo lembrete de renovação obviamente tem uma chance maior de garantir um cliente recorrente.
Como melhorar suas habilidades de comunicação no atendimento ao cliente on-line
Apesar dos muitos benefícios que a comunicação on-line tem a oferecer, uma queda inevitável é a falta de interação face a face.
Quando as dicas de comunicação verbal, como linguagem corporal e tom, não estão presentes em uma conversa on-line, os leitores podem interpretar mal a sua mensagem.
Portanto, o segredo para um excelente atendimento ao cliente é incorporar técnicas de conversação do mundo real. Em outras palavras, você precisa fazer com que uma conversa on-line pareça o mais presencial possível.
O que levar
É um fato: a comunicação é a chave para o sucesso da marca. E, no mundo digital de hoje, a comunicação eficaz nos canais digitais mais populares é essencial para criar a confiança na marca, seja qual for o seu negócio.
Se você precisa aperfeiçoar maneiras inspiradoras de se comunicar com seus funcionários ou está procurando as práticas recomendadas de comunicação no atendimento ao cliente, as ferramentas e os truques acima devem colocá-lo no caminho certo.
E se você acha que pode se beneficiar de um mergulho profundo na comunicação on-line eficaz (e quem não se beneficiaria?), vá para TriviumUe se inscrever. Você não tem nada a perder, a não ser um pouco de ansiedade em relação ao desempenho!
Obtenha o MemberPress hoje mesmo!
Comece a ser pago pelo conteúdo que você cria.
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