As a membership site or SaaS owner, one of the best ways to increase revenue is to attract a steady stream of new paying customers. However, if you’re not doing all you can to keep your existing users, then your marketing efforts could be a waste of time. In most cases, it’s more efficient to retain an existing customer than attract a new one.
Therefore, it’s well worth investing a little time and money in doing all you can to reduce the rate of user turnover of your site. That’s what we’ll discuss in this article, including a look at a tool that can help squash your involuntary membership churn rates.
O que pode estar causando 10-20% de sua rotatividade de membros
We’ve talked about how you can go about reducing your membership site’s churn before on this blog and while ensuring you have the best product out there will help, sometimes it’s the little bumps in the road that can cause a membership to end.
Administrative issues, such as expiring payment details can unintentionally terminate a membership that would’ve otherwise stayed active. If a user forgets to update their credit card details for example, then their membership could end without them even realizing. This is known as passive or involuntary churn and it’s often the easiest type of customer loss to fix. With some fontes estimando taxas médias de rotatividade involuntária tão altas quanto 10-20% de transações, faz sentido do ponto de vista financeiro fazer todo o possível para ajudar seus clientes satisfeitos a manter uma assinatura ativa.
When it comes to beating passive churn, there’s a purpose-built tool that can put hands-off systems in place to help reduce your membership site’s involuntary churn rate. Using an automated service like this frees up time and resources to let you focus on making your product the best it can be and delivering excellent customer support.
Como interromper a rotatividade involuntária de membros e reter 10-20% de usuários
As we’ve just covered, reducing the number of users that end their subscription is one of the core components of increasing your recurring revenue. Taking it a step further, one of the most efficient ways to minimize this user churn is to make it as easy as possible for customers to step over the small hurdles that can trip them up and involuntarily end a membership relationship.
But how do you go about catching the subscriptions that are at risk of ending by accident, without spending all your time on the lookout for the triggers that lead to involuntary membership churn? Thankfully, there’s a tool that was built specifically to solve this problem.
Apresentando o Churn Buster
If you’re using Stripe to handle payments on your SaaS or membership site, then as well as all the serviços avançados de relatórios de sites de associação que você pode usar para expandir seus negócios, você também pode começar a usar Churn Buster para melhorar suas taxas de retenção de clientes. Churn Buster is focused on helping you achieve zero involuntary churn. It won’t stop members choosing to quit your service, but if you want to ensure none of your members are leaving by accident, Churn Buster could be for you.
Recuperação de pagamentos falhos antes que ocorra a rotatividade
O foco principal do Churn Buster é resolver problemas relacionados à falha nos pagamentos da associação. Para isso, o Churn Buster lembrará os membros de atualizarem seus detalhes de pagamento antes que eles expirem, ajudará a resolver problemas de insuficiência de fundos e muito mais. As mensagens do Churn Buster são enviadas por e-mail ou por meio de notificações no aplicativo, dependendo de suas preferências.
Embora parte dessa abordagem envolva o contato automático com os usuários quando um problema é detectado, o Churn Buster também tentará automaticamente processar novamente um pagamento antes de incomodar os clientes. Essa programação otimizada de novas tentativas pode ajudar a superar as falhas de pagamento causadas por limites de gastos diários, retenções temporárias e tempos limite de processamento. Reivindicações do Churn Buster A simples repetição de um cartão pode recuperar até 20% de cobranças. O Stripe tem uma programação de novas tentativas. No entanto, muito depois de o Stripe ter desistido, o Churn Buster continuará a manter os membros em risco de sucumbir à rotatividade involuntária no funil de recuperação para maximizar as taxas de retenção.
Um procedimento simplificado de atualização de pagamentos
Even with the best will in the world, your customers aren’t always going to find the time to update their payment details. Maybe they get the email reminder at the wrong time, open it on their smartphone, or don’t have their login to your site on hand when they’re ready to enter their new card details.
Churn Buster and its card update page templates can help overcome these issues. Although the update pages are hosted on your website and are 100% white label with no mention of Churn Buster, your customers can now securely enter their new payment details through a fully mobile-optimized form that doesn’t require them to log in. Simply by removing those obstacles, you can expect to see your involuntary churn rate reduce.
Quanto você poderia economizar com a rotatividade involuntária zero?
To get an idea of how much a service like Churn Buster could help you, there’s a Calculadora de impacto de retenção de 1% em seu site. Você também pode dar uma olhada no estudos de caso em seu site para obter uma visão geral mais detalhada de como esse serviço pode ajudar.
As you’d expect from a powerful tool like this, Churn Buster is a commercial service. However, as its sole purpose is to reduce your involuntary churn rate, it should more than pay for itself.
Considerações finais
The rate at which your customers voluntarily quit your product can be hard to improve. Maybe a user left because there’s another service that better meets their needs, perhaps the problem they had has now been solved, or there could be any other number of reasons why they decided to end their subscription.
Embora você deva, sem dúvida, trabalhar para resolver os problemas que levam ao desgaste voluntário dos membros, talvez seja melhor se concentrar primeiro na solução dos problemas que levam à rotatividade involuntária.
Tackling involuntary churn can produce some quick wins that can really help increase your revenue. After all, if a customer is leaving your service involuntary, due to an administrate issue, then it makes sense to remove that obstacle and ensure they remain a happy user. Often it’s as simple as using a tool like Churn Buster and watching your involuntary membership site churn numbers start falling and your revenue increasing.
Como você tem lidado com a rotatividade involuntária em seu site de associação? Uma ferramenta criada para esse fim ajudaria a melhorar seus resultados? Compartilhe suas ideias nos comentários abaixo.
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Estou um pouco confuso. Em que isso difere dos recursos incorporados no MemberPress?
O plug-in MemberPress não faz tudo isso imediatamente? Ele vem com uma página Account (Conta) em que os usuários podem atualizar as informações do cartão de crédito e pode enviar e-mails de "Member Notice" (Aviso ao membro) para transações com falha e cartões de crédito expirados.
Definitivamente, posso ver o valor do Churn Buster para sites que não sejam do MemberPress. Mas se tivermos o Memberpress, por que nos inscreveríamos no Church Buster?
Olá, Brandon, Sim... você está certo, o MemberPress fará muito disso imediatamente. Você pode configurar lembretes de expiração de assinatura que podem ser enviados aos membros para tentar evitar a rotatividade involuntária apenas com o MemberPress - e eles podem funcionar muito bem, dependendo da estrutura e da redação. Estamos apenas tentando informar nosso público sobre o Churn Buster como uma alternativa aos lembretes de expiração de assinatura que funciona muito bem com o MemberPress.
Todo o modelo de negócios da ChurnBuster é voltado para ajudar os clientes a atualizar seus cartões de crédito e, portanto, eles fazem várias coisas para recuperar cartões de crédito além do que pode ser feito em lembretes de expiração de assinatura. Eles descobriram os melhores horários para enviar e-mails aos clientes (ou não enviá-los) e o Churn Buster realmente tentará novamente as transações com o Stripe muito depois do mecanismo de nova tentativa do Stripe (algo que o MemberPress não faz atualmente).
Portanto, se suas taxas de rotatividade forem mais altas do que você gostaria (mesmo depois de usar lembretes de expiração de assinatura), achamos que poderia ser uma boa ideia usar o ChurnBuster em seu site de associação para ver se isso faz diferença em sua taxa de rotatividade.
Como isso funciona com o lembrete de "pagamentos com falha" e as mensagens de e-mail de "expiração do cartão de crédito" incorporadas ao MemberPress?
Os usuários receberiam um e-mail do MemberPress e do ChurnBuster?
Gav, você poderia configurá-lo dessa forma, mas acho que o ChurnBuster provavelmente seria uma alternativa aos seus e-mails de lembrete, se você decidir usá-lo.
Muito bom! Estou de olho em serviços como esse para um possível teste.
Duas perguntas específicas sobre o MemberPress:
1. Existe uma maneira fácil no MemberPress de obter um relatório sobre os números mensais de churn em termos de $$$? Com essas informações, seria mais fácil para mim decidir se vale a pena pagar $149/mês pelo ChurnBuster.
2. Como a atualização das informações de pagamento do ChurnBuster interage com o MemberPress?
Avdi,
Para sua primeira pergunta... ainda não no MemberPress... nosso relatório atual mostra o número de transações com falha, mas não a receita delas. O motivo disso é que muitas dessas transações com falha podem ser novas tentativas do gateway de pagamento. No entanto, o próprio ChurnBuster fornece uma interface agradável que mostra os números de receita das transações recuperadas. Sei que isso não é suficiente... então, infelizmente, por enquanto, você provavelmente precisará analisar os números manualmente para ver se isso está fazendo diferença (além dos lembretes de assinatura no MemberPress).
Sei que começamos a usar a ChurnBuster no ano passado e tivemos a chance de analisar os números - vimos um aumento de cerca de 10% em nossa taxa de recuperação em geral. Estamos ganhando muito mais com as transações recuperadas do que pagamos à ChurnBuster, portanto, para nós, é uma vitória... mas não sei se isso se aplica a todos.
Além disso, como observação lateral, o ChurnBuster também ajudou em nossa reputação de atendimento ao cliente. Como se vê, nossos clientes estão muito felizes por não estarmos desistindo deles e por ajudá-los a garantir que tenham seus cartões de crédito atualizados.
Quanto à sua segunda pergunta... Fiquei agradavelmente surpreso com a facilidade de configuração. O ChurnBuster fornece uma página HTML que você coloca em seu site, com o logotipo da sua marca. Quando o cliente recebe um e-mail, há um link (com um parâmetro de token de segurança) diretamente para essa página.