Você já se perguntou como seus membros se sentem em relação ao seu site de associação e à sua empresa? Como eles verdadeiramente feel? If you were a fly on the wall, you could probably learn a ton just listening to your customers’ casual conversations. We talked about the differences between monitoramento de mídia social e escuta de mídia social. E fornecemos uma lista de ferramentas que você pode usar para ouvir sua mídia social.
Lembrete rápido sobre listening social:
A escuta social é quando você . . escuta o que está sendo dito sobre sua empresa e sua marca - mesmo quando você não é mencionado - e até mesmo o que está sendo discutido sobre seus concorrentes e em seu setor. Ouvir nas redes sociais é manter os ouvidos (e os olhos) abertos para as conversas on-line que seus clientes atuais ou potenciais estão tendo e que têm a ver com sua empresa, acompanhando tópicos, temas, palavras-chave e hashtags relevantes para o seu setor.
Mas há uma parte do listening de mídia social sobre a qual não falamos com tanta profundidade, que é o sentimento de mídia social. O sentimento em relação às mídias sociais é a parte do listening de mídias sociais que informa sobre as emoções positivas e negativas por trás de uma publicação ou conversa social relacionada à sua empresa. É uma forma de medir e saber o que está por trás das menções, compartilhamentos, comentários e outros engajamentos. É colocar as métricas em contexto e, como em quase todas as outras situações da vida, conhecer o contexto em que algo é dito é fundamental para uma compreensão precisa.
Por exemplo, você pode estar animado com todos os compartilhamentos que sua publicação mais recente no Facebook está recebendo, mas e se esses compartilhamentos tiverem como legenda "Não compre este produto!"? Isso não é bom. Você precisa saber dessas coisas para poder fazer ajustes - não apenas para mudar a percepção, mas possivelmente também para o produto. No entanto, se há algo de positivo nesse aspecto negativo, é que você está ouvindo (ouvindo as redes sociais!) esse sentimento diretamente do cliente, e não por meio de boatos. As emoções são o que leva os usuários a compartilhar, comentar e interagir com uma publicação, portanto, é preciso ter certeza de que as emoções que levam seus clientes a se envolverem são positivas.
Como o sentimento ajuda seu negócio em geral
Knowing how your customers and followers feel about your business is key to current and future product creation and marketing strategies. The more you identify about what your target audience wants, the more you know which products and services will fit their needs. When you understand how customers currently feel about your brand and business as a whole, you have a better idea of what future products and services and marketing strategies are needed to generate leads and interest.
Outro benefício de analisar e conhecer o sentimento da mídia social é ter uma ideia melhor de como seu produto ou serviço se compara ao de seus concorrentes. Se o seu produto está recebendo críticas negativas e o seu concorrente está recebendo críticas positivas, o que as pessoas estão dizendo sobre como o seu concorrente se saiu melhor? Saber isso o ajuda a ajustar suas estratégias.
E, de modo geral, você pode melhorar o atendimento ao cliente fazendo a coisa número um que os clientes querem de você: que você os ouça!
Como medir o sentimento
O sentimento é medido por meio da análise das emoções que geram compartilhamentos, menções e outros engajamentos. Você quer que seu site de associação seja mencionado como tendo "awesome ecoursese não "desatento às preocupações dos clientes". Isso significa que você precisa analisar cada uma das postagens? Sim! Existem ferramentas para ajudá-lo a fazer isso? Claro que sim! Existem muitas ferramentas de análise de sentimento nas mídias sociais para ajudá-lo a avaliar quais postagens são boas e ruins e quais são neutras.
Mas apenas uma observação rápida: é claro que as emoções humanas são mais complexas do que boas, ruins e neutras. E quanto a ficar obcecado, surpreso, triste, decepcionado, irritado ou até mesmo assustado? Não importa qual ferramenta você use, às vezes o melhor analisador de emoções humanas é um ser humano. É bom ter isso em mente ao analisar análises, dados e relatórios.
Assim como há mais emoções além de bom, ruim e neutro, o contexto da conversa e a maneira como ela está sendo dita - o tom - é mais do que apenas as palavras que alguém escreve. Por exemplo, se uma pessoa comenta: "Ótimo. Isso é muito útil", ela está querendo dizer isso com sinceridade ou sarcasmo? Novamente, às vezes o melhor analisador é você, o ser humano.
Mas existem ajudas para que você comece a analisar.
- Insights da Hootsuite permite classificar e filtrar menções por sentimento e rastrear esse sentimento com palavras-chave. Ele fornece uma visão geral do sentimento que lhe permite determinar sua próxima ação, campanha ou produto.
- Brandwatch afirma ser a "principal plataforma de monitoramento social do mundo". Com o Brandwatch, você obtém ferramentas de análise de engajamento e monitoramento e também a capacidade de monitorar o tom das postagens.
- Pesquisa avançada do Twitter é uma ferramenta gratuita do Twitter que ajuda você a encontrar tweets com base no sentimento social, tanto positivo quanto negativo.
- Pesquisa rápida oferece uma visão geral da sua marca on-line. Seu mecanismo de pesquisa de mídia social também ajuda a gerar ideias de conteúdo, encontrar influenciadores, entender seu público e identificar tendências sociais.
- Rapidminer permite que você obtenha insights extraindo informações do texto de diferentes fontes de conteúdo, incluindo conversas sociais.
- Menção fornece as ferramentas necessárias para ver quem está falando sobre você nas mídias sociais, para que você possa ouvir e aprender com seus membros e, em seguida, aprimorar sua marca e seus negócios.
- Semantria Lexalytics é especialmente bom para entender o contexto e o tom de uma menção ou publicação. Ele analisa as palavras e o contexto de uma publicação em comparação com outras ao seu redor e avalia o sentimento com base nisso.
Como usar os resultados
Agora que você sabe o que é sentimento nas mídias sociais e como analisá-lo, e tem as ferramentas para interpretar seus dados, pode apagar incêndios no atendimento ao cliente antes que eles se espalhem ou até mesmo comecem, manter a saúde da sua marca sob controle e dar a ela os medicamentos necessários antes que adoeça e ficar de olho no sentimento em relação à marca e aos produtos de seus concorrentes, permitindo que você fique um passo à frente.
Want more tips to grow your business? Read our blog on marketing strategies for membership sites.
O que você faz para ouvir seus membros nas mídias sociais? Como você analisa o sentimento em suas postagens? Deixe-nos saber nos comentários abaixo.
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