¿Se ha preguntado alguna vez qué opinan sus socios de su sitio de afiliación y de su empresa? ¿Cómo se verdaderamente feel? If you were a fly on the wall, you could probably learn a ton just listening to your customers’ casual conversations. We talked about the differences between seguimiento y escucha de las redes sociales. Y te hemos dado una lista de herramientas que puedes utilizar para escuchar tus redes sociales.
Recordatorio rápido sobre la escucha social:
La escucha social consiste en . . . escucha lo que se dice sobre su empresa y su marca -incluso cuando no se le menciona- e incluso lo que se comenta sobre sus competidores y su sector. La escucha social consiste en mantener los oídos (y los ojos) abiertos a las conversaciones en línea que mantienen sus clientes actuales o potenciales y que tienen que ver con su empresa mediante el seguimiento de temas, palabras clave y hashtags relevantes para su sector.
Pero hay una parte de la escucha de las redes sociales de la que no hablamos tan a fondo, y es el sentimiento de las redes sociales. El sentimiento en las redes sociales es la parte de la escucha de las redes sociales que te informa sobre las emociones positivas y negativas que hay detrás de una publicación o conversación social relacionada con tu negocio. Es una forma de medir y saber qué hay detrás de las menciones, comparticiones, comentarios y otras interacciones. Es poner las métricas en contexto y, como en casi cualquier otra situación de la vida, conocer el contexto en el que se dice algo es fundamental para comprenderlo con precisión.
Por ejemplo, puede que estés entusiasmado con todas las comparticiones que está recibiendo tu última publicación en Facebook, pero ¿qué pasa si esas comparticiones tienen como título "¡No compres este producto!"? Eso no es bueno. Tienes que saber estas cosas para poder hacer ajustes, no solo para cambiar la percepción, sino posiblemente también el producto. Sin embargo, si hay algo positivo en este aspecto negativo, es que estás escuchando (¡escucha social!) este sentimiento directamente del cliente, no de oídas. Las emociones son las que impulsan a los usuarios a compartir, comentar y participar en una publicación, por lo que debes asegurarte de que las emociones que impulsan a tus clientes son positivas.
Cómo ayuda el sentimiento a su negocio en general
Knowing how your customers and followers feel about your business is key to current and future product creation and marketing strategies. The more you identify about what your target audience wants, the more you know which products and services will fit their needs. When you understand how customers currently feel about your brand and business as a whole, you have a better idea of what future products and services and marketing strategies are needed to generate leads and interest.
Otra ventaja de analizar y conocer el sentimiento en las redes sociales es que te haces una mejor idea de cómo se compara tu producto o servicio con el de tus competidores. Si su producto está recibiendo críticas negativas y su competidor críticas positivas, ¿qué dice la gente sobre cómo lo hizo mejor su competidor? Saber esto te ayuda a ajustar tus estrategias.
Y, sobre todo, puede mejorar su servicio de atención al cliente haciendo lo primero que los clientes quieren de usted: ¡que les escuche!
Cómo medir el sentimiento
El sentimiento se mide analizando las emociones que impulsan las acciones, las menciones y otros tipos de participación. Usted quiere que su sitio de afiliación sea mencionado por tener "awesome ecoursesno "desatento a las preocupaciones de los clientes". ¿Significa eso que hay que analizar todos y cada uno de los mensajes? Sí. ¿Existen herramientas que te ayuden a hacerlo? Por supuesto. Hay muchas herramientas de análisis del sentimiento en las redes sociales que te ayudan a medir qué publicaciones son buenas y malas y cuáles son neutras.
Pero un apunte rápido: por supuesto, las emociones humanas son más complejas que buenas, malas y neutras. ¿Qué hay de estar obsesionado, sorprendido, triste, decepcionado, molesto o incluso asustado? No importa qué herramienta utilices, a veces el mejor analizador de las emociones humanas es un ser humano. Es bueno tenerlo en cuenta al revisar análisis, datos e informes.
Al igual que hay más emociones que las buenas, las malas y las neutras, el contexto de la conversación y la forma en que se dice -el tono- es algo más que las palabras que alguien escribe. Por ejemplo, si una persona comenta: "Estupendo. Eso es muy útil", ¿lo dice sinceramente o con sarcasmo? De nuevo, a veces el mejor analizador eres tú, el ser humano.
Pero existen ayudas para empezar a analizar.
- Hootsuite Insights le permite ordenar y filtrar las menciones por sentimiento y seguir ese sentimiento con palabras clave. Proporciona una visión general del sentimiento que le permite determinar su próximo movimiento, campaña o producto.
- Brandwatch afirma que es la "plataforma de escucha social líder en el mundo". Con Brandwatch, obtienes herramientas analíticas de compromiso y seguimiento y también la posibilidad de controlar el tono de las publicaciones.
- Búsqueda avanzada en Twitter es una herramienta gratuita dentro de Twitter que te ayuda a encontrar tuits basados en el sentimiento social, tanto positivo como negativo.
- Búsqueda rápida te ofrece una visión general de tu marca en Internet. Su motor de búsqueda en redes sociales también te ayuda a generar ideas de contenido, encontrar personas influyentes, entender a tu audiencia y detectar tendencias sociales.
- Rapidminer le permite obtener información extrayéndola del texto de distintas fuentes de contenido, incluidas las conversaciones sociales.
- Mencione le ofrece las herramientas que necesita para ver quién habla de usted en las redes sociales, de modo que pueda escuchar y aprender de sus miembros y, a continuación, mejorar su marca y su negocio.
- Semantria Lexalytics es especialmente bueno para entender el contexto y el tono de una mención o un post. Analiza las palabras y el contexto de un post en comparación con otros de su entorno y evalúa el sentimiento sobre esa base.
Cómo utilizar los resultados
Ahora que sabe qué es el sentimiento en las redes sociales y cómo analizarlo, y que dispone de las herramientas para interpretar sus datos, puede apagar los incendios en el servicio de atención al cliente antes de que se propaguen o incluso de que empiecen, mantener la salud de su marca bajo control y darle los medicamentos que necesita antes de que enferme, y vigilar el sentimiento respecto a la marca y los productos de sus competidores, lo que le permitirá, con suerte, ir un paso por delante.
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¿Qué hace para escuchar a sus afiliados en las redes sociales? ¿Cómo analiza el sentimiento de sus publicaciones? Háganoslo saber en los comentarios.
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