Il n'est jamais bon d'apprendre que l'un des clients de votre site d'adhésion souhaite être remboursé.
Après tous vos efforts, il peut être frustrant et blessant qu'un client exprime son mécontentement à l'égard de votre produit. Cependant, quel que soit votre sentiment, la dernière chose à faire est de détériorer la relation avec votre client et de l'empêcher de faire à nouveau affaire avec vous.
Comment votre entreprise d'affiliation doit-elle gérer les remboursements ? Dans cet article, nous allons vous donner quelques conseils sur la manière de gérer les remboursements d'une manière équitable à la fois pour votre entreprise d'affiliation et pour vos clients !
Garder la classe
Ne laissez JAMAIS une demande de remboursement émanant d'un client, en particulier d'un client mécontent, vous amener, vous ou votre personnel, à manquer de caractère. Quelle que soit la difficulté du client, soyez toujours aimable et courtois et traitez-le avec respect.
N'oubliez pas que vous représentez votre entreprise et que, s'ils voient un employé dépasser les bornes, les futurs clients en déduiront que tous les employés dépasseront les bornes. Gardez donc toujours votre sang-froid et restez professionnel, quel que soit le comportement du client.
Comprendre le remboursement
La première étape de la gestion d'un remboursement sur votre site d'adhésion consiste à comprendre pourquoi le client souhaite être remboursé.
Les raisons pour lesquelles vos clients souhaitent annuler leur adhésion et obtenir un remboursement peuvent varier :
- Votre client a eu l'impression que votre adhésion ne lui apportait pas ce dont il avait besoin ou qu'il n'était tout simplement pas satisfait du produit.
- Le client n'a pas eu le sentiment d'avoir été traité correctement ou d'avoir bénéficié d'une assistance adéquate de la part de votre équipe d'assistance.
- Le client voulait simplement tester votre service et a décidé d'annuler pendant la période de remboursement (si vous en avez prévu une).
Quelle que soit la raison, c'est toujours une bonne idée de vous mettre à la place de vos clients et de comprendre pourquoi ils ont estimé que l'annulation de leur adhésion était la meilleure option. Cela vous aidera non seulement à comprendre comment vous pouvez améliorer votre site d'adhésion, mais aussi à vous préparer à traiter des demandes similaires à l'avenir.
Connaître son métier
La pire chose que vous puissiez faire en tant que chef d'entreprise est de traiter un client sans connaître votre politique de remboursement !
Non seulement cela montre que vous et votre équipe êtes professionnels et sérieux dans votre travail, mais cela peut également contribuer à protéger votre entreprise contre les clients qui cherchent à tirer profit de la situation et qui veulent simplement essayer de voir s'ils peuvent récupérer leur argent (parce que, soyons honnêtes, il y a des gens qui font cela).
En résumé, restez toujours prêts et ne laissez jamais un client vous dépasser !
Tirer les leçons de la demande de remboursement
Puisque vous avez pris le temps de comprendre pourquoi le client a demandé le remboursement, vous pouvez maintenant tirer les leçons de cette expérience.
Peut-être avez-vous remarqué que les gens demandent des remboursements pour la même raison ou que les clients qui demandent des remboursements proviennent de la même source de trafic (Facebook, références, recherche Google, etc.) ? Les demandes de remboursement interviennent-elles à peu près au même moment ?
Posez ces questions et laissez-vous enseigner. Apprenez à améliorer votre entreprise et ses processus. Bien sûr, il arrive que les gens veuillent annuler leur abonnement pour voir s'ils peuvent se faire rembourser, mais la plupart du temps, les clients ont une raison valable qu'il convient de prendre en considération. Gérer un site d'affiliation est déjà assez difficile - permettez-vous d'apprendre et de vous améliorer.
Lorsque vous créez un site d'adhésion, il est facile de reléguer votre politique de remboursement au second plan, mais elle est extrêmement importante ! Une politique de remboursement mauvaise ou inexistante dans votre entreprise en ligne peut littéralement impacter votre flux de trésorerie et ruiner votre entreprise, c'est donc une bonne idée de travailler sur la politique de remboursement de votre entreprise dès que possible !
Avez-vous mis en place une politique de remboursement dans le cadre de votre activité d'adhésion ? Racontez-nous dans les commentaires !
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