It’s never a good thing to find out that one of your membership site customers wants a refund.
Après tous vos efforts, il peut être frustrant et blessant qu'un client exprime son mécontentement à l'égard de votre produit. Cependant, quel que soit votre sentiment, la dernière chose à faire est de détériorer la relation avec votre client et de l'empêcher de faire à nouveau affaire avec vous.
Comment votre entreprise d'affiliation doit-elle gérer les remboursements ? Dans cet article, nous allons vous donner quelques conseils sur la manière de gérer les remboursements d'une manière équitable à la fois pour votre entreprise d'affiliation et pour vos clients !
Garder la classe
Ne laissez JAMAIS une demande de remboursement émanant d'un client, en particulier d'un client mécontent, vous amener, vous ou votre personnel, à manquer de caractère. Quelle que soit la difficulté du client, soyez toujours aimable et courtois et traitez-le avec respect.
N'oubliez pas que vous représentez votre entreprise et que, s'ils voient un employé dépasser les bornes, les futurs clients en déduiront que tous les employés dépasseront les bornes. Gardez donc toujours votre sang-froid et restez professionnel, quel que soit le comportement du client.
Comprendre le remboursement
La première étape de la gestion d'un remboursement sur votre site d'adhésion consiste à comprendre pourquoi le client souhaite être remboursé.
Les raisons pour lesquelles vos clients souhaitent annuler leur adhésion et obtenir un remboursement peuvent varier :
- Your customer felt as if your membership did not give them what they needed or they just weren’t happy with the product.
- Le client n'a pas eu le sentiment d'avoir été traité correctement ou d'avoir bénéficié d'une assistance adéquate de la part de votre équipe d'assistance.
- Le client voulait simplement tester votre service et a décidé d'annuler pendant la période de remboursement (si vous en avez prévu une).
No matter what the reason is, it is always a great idea to put yourself in your customers’ shoes and understand why they felt like canceling their membership was the best option. Not only will it help you understand how you can improve your membership site, but it can also help you prepare for how to handle similar requests in the future.
Connaître son métier
La pire chose que vous puissiez faire en tant que chef d'entreprise est de traiter un client sans connaître votre politique de remboursement !
Not only does it show that you and your team are professional and serious about the work you do, but it can also help to protect your business from customers that seek to take advantage and just want to try and see if they can get their money back (because, let’s face it – there are some people out there that do that).
En résumé, restez toujours prêts et ne laissez jamais un client vous dépasser !
Tirer les leçons de la demande de remboursement
Puisque vous avez pris le temps de comprendre pourquoi le client a demandé le remboursement, vous pouvez maintenant tirer les leçons de cette expérience.
Maybe you’ve noticed that people are requesting refunds for the same reason or are the customers requesting refunds coming from the same traffic source (Facebook, referrals, Google Search, etc.)? Are they requesting refunds around the same amount of time?
Posez ces questions et laissez-vous enseigner. Apprenez à améliorer votre entreprise et ses processus. Bien sûr, il arrive que les gens veuillent annuler leur abonnement pour voir s'ils peuvent se faire rembourser, mais la plupart du temps, les clients ont une raison valable qu'il convient de prendre en considération. Gérer un site d'affiliation est déjà assez difficile - permettez-vous d'apprendre et de vous améliorer.
When you create a membership site, it’s easy to put your refund policy on the backburner, but it’s extremely important! A bad or nonexistent refund policy in your online business can literally impact your cash flow and ruin your business, so it’s a good idea to work on your business’ refund policy as soon as possible!
Avez-vous mis en place une politique de remboursement dans le cadre de votre activité d'adhésion ? Racontez-nous dans les commentaires !
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