It’s never a good thing to find out that one of your membership site customers wants a refund.
Después de todo su duro trabajo, puede resultar frustrante e hiriente que un cliente exprese su insatisfacción con su producto. Sin embargo, independientemente de cómo te sientas, lo último que quieres es dañar la relación con tu cliente y evitar que vuelva a hacer negocios contigo.
¿Cómo debe gestionar las devoluciones su empresa de afiliación? En este artículo te damos algunos consejos para que las devoluciones sean justas tanto para tu empresa como para tus clientes.
Con clase
NUNCA permita que una solicitud de reembolso de un cliente, especialmente de un cliente descontento, le lleve a usted y/o a su personal a perder los papeles. No importa lo difícil que sea o no el cliente, sea siempre amable y cortés y trátelo con respeto.
Recuerde que usted representa a su empresa, y si ven que un empleado se pasa de la raya, los futuros clientes supondrán que todos los empleados se pasarán de la raya. Así que mantén siempre la calma y sigue siendo profesional, independientemente de cómo actúe el cliente.
Entender la devolución
El primer paso a la hora de gestionar un reembolso en su sitio de afiliación es comprender por qué el cliente desea el reembolso.
Las razones por las que sus clientes quieren cancelar su afiliación y obtener un reembolso pueden variar:
- Your customer felt as if your membership did not give them what they needed or they just weren’t happy with the product.
- El cliente no se sintió tratado correctamente ni atendido adecuadamente por su equipo de asistencia.
- El cliente sólo quería probar su servicio y decidió cancelarlo durante el plazo de devolución del dinero (si lo tiene establecido).
No matter what the reason is, it is always a great idea to put yourself in your customers’ shoes and understand why they felt like canceling their membership was the best option. Not only will it help you understand how you can improve your membership site, but it can also help you prepare for how to handle similar requests in the future.
Conoce tus cosas
Lo peor que puede hacer un empresario es tratar a un cliente sin conocer su política de devoluciones.
Not only does it show that you and your team are professional and serious about the work you do, but it can also help to protect your business from customers that seek to take advantage and just want to try and see if they can get their money back (because, let’s face it – there are some people out there that do that).
Así que, básicamente, ¡mantente siempre preparado y nunca dejes que un cliente te supere!
Aprender de la solicitud de devolución
Como se ha tomado el tiempo necesario para entender por qué el cliente ha solicitado la devolución, ahora puede aprovechar toda la experiencia y aprender de ella.
Maybe you’ve noticed that people are requesting refunds for the same reason or are the customers requesting refunds coming from the same traffic source (Facebook, referrals, Google Search, etc.)? Are they requesting refunds around the same amount of time?
Utilice estas preguntas y permítase aprender. Aprenda a mejorar su empresa y sus procesos. Por supuesto, habrá ocasiones en las que la gente sólo quiera cancelar para ver si pueden recuperar su dinero, pero la mayoría de las veces los clientes tienen una razón genuina que debe tenerse en cuenta. Dirigir un sitio de afiliación ya es bastante difícil: permítase aprender y mejorar.
When you create a membership site, it’s easy to put your refund policy on the backburner, but it’s extremely important! A bad or nonexistent refund policy in your online business can literally impact your cash flow and ruin your business, so it’s a good idea to work on your business’ refund policy as soon as possible!
¿Ha implantado una política de reembolso en su negocio de afiliación? Cuéntanoslo en los comentarios.
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