Vous êtes-vous déjà demandé ce que pensent vos membres de votre site d'adhésion et de votre entreprise ? Comment ils vraiment feel? If you were a fly on the wall, you could probably learn a ton just listening to your customers’ casual conversations. We talked about the differences between la surveillance des médias sociaux et l'écoute des médias sociaux. Et nous vous avons donné une liste d'outils que vous pouvez utiliser pour écouter vos médias sociaux.
Petit rappel sur l'écoute sociale :
L'écoute sociale consiste à . ... écouter ce qui se dit sur votre entreprise et votre marque - même lorsque vous n'êtes pas mentionné - et même ce qui se dit sur vos concurrents et dans votre secteur d'activité. L'écoute sociale consiste à garder vos oreilles (et vos yeux) ouvertes sur les conversations en ligne de vos clients actuels ou potentiels qui ont un rapport avec votre entreprise, en suivant les sujets, les thèmes, les mots-clés et les hashtags pertinents pour votre secteur d'activité.
Mais il y a une partie de l'écoute des médias sociaux dont nous n'avons pas parlé de manière aussi approfondie, et c'est le sentiment des médias sociaux. Le sentiment des médias sociaux est la partie de l'écoute des médias sociaux qui vous informe sur les émotions positives et négatives qui se cachent derrière un message social ou une conversation concernant votre entreprise. C'est une façon de mesurer et de savoir ce qui se cache derrière les mentions, les partages, les commentaires et autres engagements. Il s'agit de mettre les mesures en contexte et, comme dans presque toutes les autres situations de la vie, il est essentiel de connaître le contexte dans lequel quelque chose est dit pour bien le comprendre.
Par exemple, vous pouvez vous réjouir de tous les partages de votre dernière publication sur Facebook, mais que se passe-t-il si ces partages sont accompagnés de la légende "N'achetez pas ce produit" ? Ce n'est pas bon signe. Vous devez savoir ce qu'il en est pour pouvoir faire des ajustements, non seulement pour modifier la perception, mais aussi, éventuellement, le produit. S'il y a un point positif dans cette situation négative, c'est que vous entendez (écoute sociale !) ce sentiment directement de la part du client, et non par ouï-dire. Ce sont les émotions qui poussent les utilisateurs à partager, commenter et s'engager dans une publication, vous devez donc vous assurer que les émotions qui animent vos clients sont positives.
Comment le sentiment aide votre entreprise dans son ensemble
Knowing how your customers and followers feel about your business is key to current and future product creation and marketing strategies. The more you identify about what your target audience wants, the more you know which products and services will fit their needs. When you understand how customers currently feel about your brand and business as a whole, you have a better idea of what future products and services and marketing strategies are needed to generate leads and interest.
Un autre avantage de l'analyse et de la connaissance du sentiment des médias sociaux est que vous avez une meilleure idée de la façon dont votre produit ou service se compare à celui de vos concurrents. Si votre produit reçoit des critiques négatives et que votre concurrent reçoit des critiques positives, que disent les gens sur le fait que votre concurrent a fait mieux ? Savoir cela vous permet d'ajuster vos stratégies.
Globalement, vous pouvez améliorer votre service à la clientèle en faisant la première chose que les clients attendent de vous : que vous les écoutiez !
Comment mesurer le sentiment
Le sentiment est mesuré en analysant les émotions qui motivent les partages, les mentions et d'autres formes d'engagement. Vous souhaitez que votre site d'adhésion soit mentionné comme ayant "awesome ecourseset non pas "inattentif aux préoccupations des clients". Cela signifie-t-il que vous devez analyser chaque message ? Oui ! Existe-t-il des outils pour vous aider à le faire ? Bien sûr ! Il existe de nombreux outils d'analyse des sentiments dans les médias sociaux pour vous aider à déterminer quels messages sont bons ou mauvais et lesquels sont neutres.
Mais juste une petite remarque : bien sûr, les émotions humaines sont plus complexes que le bon, le mauvais et le neutre. Qu'en est-il de l'obsession, de la surprise, de la tristesse, de la déception, de l'agacement ou même de la peur ? Quel que soit l'outil utilisé, le meilleur analyseur des émotions humaines est parfois un être humain. Il est bon de garder cela à l'esprit lors de l'examen des analyses, des données et des rapports.
De même qu'il n'y a pas que des émotions bonnes, mauvaises ou neutres, le contexte de la conversation et la façon dont les choses sont dites - le ton - ne se limitent pas aux mots écrits par la personne. Par exemple, si une personne dit "Super. C'est tellement utile", l'entend-elle sincèrement ou de manière sarcastique ? Encore une fois, le meilleur analyste est parfois vous, l'être humain.
Mais il existe des aides pour commencer à analyser.
- Aperçu de Hootsuite vous permet de trier et de filtrer les mentions en fonction du sentiment et de suivre ce sentiment à l'aide de mots-clés. Il fournit une vue d'ensemble du sentiment qui vous permet de déterminer votre prochaine action, campagne ou produit.
- Brandwatch Brandwatch se présente comme la "première plateforme d'écoute sociale au monde". Avec Brandwatch, vous disposez d'outils d'analyse de l'engagement et du suivi, ainsi que de la possibilité de surveiller le ton des messages.
- Recherche avancée sur Twitter est un outil gratuit de Twitter qui vous aide à trouver des tweets basés sur le sentiment social, qu'il soit positif ou négatif.
- Recherche rapide vous donne une vue d'ensemble de votre marque en ligne. Son moteur de recherche sur les médias sociaux vous aide également à générer des idées de contenu, à trouver des influenceurs, à comprendre votre public et à repérer les tendances sociales.
- Rapidminer vous permet d'obtenir des informations en extrayant des informations du texte de différentes sources de contenu, y compris les conversations sociales.
- Mention vous donne les outils nécessaires pour savoir qui parle de vous sur les médias sociaux, afin que vous puissiez écouter et apprendre de vos membres, puis améliorer votre marque et votre entreprise.
- Semantria Lexalytics est particulièrement efficace pour comprendre le contexte et le ton d'une mention ou d'un message. Il analyse les mots et le contexte d'un message par rapport aux autres messages qui l'entourent et évalue le sentiment sur cette base.
Comment utiliser les résultats
Maintenant que vous savez ce qu'est le sentiment des médias sociaux et comment l'analyser, et que vous disposez des outils nécessaires pour interpréter vos données, vous pouvez éteindre les incendies liés au service client avant qu'ils ne se propagent ou ne commencent, contrôler la santé de votre marque et lui donner les médicaments dont elle a besoin avant qu'elle ne tombe malade, et garder un œil sur le sentiment concernant la marque et les produits de vos concurrents, ce qui vous permettra, espérons-le, de garder une longueur d'avance.
Want more tips to grow your business? Read our blog on marketing strategies for membership sites.
Que faites-vous pour écouter vos membres sur les médias sociaux ? Comment analysez-vous le sentiment qui se dégage de leurs messages ? Faites-nous en part dans les commentaires ci-dessous.
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