Como proprietário de um site de associação ou SaaS, uma das melhores maneiras de aumentar a receita é atrair um fluxo constante de novos clientes pagantes. Entretanto, se você não estiver fazendo tudo o que puder para manter os usuários existentes, seus esforços de marketing poderão ser uma perda de tempo. Na maioria dos casos, é mais eficiente reter um cliente existente do que atrair um novo.
Portanto, vale a pena investir um pouco de tempo e dinheiro para fazer tudo o que puder para reduzir a taxa de rotatividade de usuários do seu site. É isso que discutiremos neste artigo, incluindo uma olhada em uma ferramenta que pode ajudar a reduzir suas taxas de rotatividade involuntária de membros.
O que pode estar causando 10-20% de sua rotatividade de membros
Já falamos sobre como você pode fazer isso reduzir a rotatividade de seu site de associação antes neste blog e, embora garantir que você tenha o melhor produto disponível ajude, às vezes são os pequenos problemas no caminho que podem causar o fim de uma associação.
Problemas administrativos, como a expiração de detalhes de pagamento, podem encerrar involuntariamente uma associação que, de outra forma, permaneceria ativa. Se um usuário esquecer de atualizar os detalhes do cartão de crédito, por exemplo, sua associação poderá ser encerrada sem que ele perceba. Isso é conhecido como rotatividade passiva ou involuntária e geralmente é o tipo de perda de cliente mais fácil de corrigir. Com alguns fontes estimando taxas médias de rotatividade involuntária tão altas quanto 10-20% de transações, faz sentido do ponto de vista financeiro fazer todo o possível para ajudar seus clientes satisfeitos a manter uma assinatura ativa.
Quando se trata de combater a rotatividade passiva, existe uma ferramenta criada para esse fim que pode implementar sistemas práticos para ajudar a reduzir a taxa de rotatividade involuntária do seu site de associação. O uso de um serviço automatizado como esse libera tempo e recursos para que você possa se concentrar em tornar seu produto o melhor possível e oferecer excelente suporte ao cliente.
Como interromper a rotatividade involuntária de membros e reter 10-20% de usuários
Como acabamos de abordar, a redução do número de usuários que encerram a assinatura é um dos principais componentes do aumento da sua receita recorrente. Dando um passo adiante, uma das maneiras mais eficientes de minimizar essa rotatividade de usuários é facilitar ao máximo para que os clientes superem os pequenos obstáculos que podem atrapalhá-los e encerrar involuntariamente um relacionamento de associação.
Mas como você faz para capturar as assinaturas que correm o risco de acabar por acidente, sem gastar todo o seu tempo procurando os gatilhos que levam à rotatividade involuntária de membros? Felizmente, existe uma ferramenta que foi criada especificamente para resolver esse problema.
Apresentando o Churn Buster
Se você estiver usando o Stripe para lidar com pagamentos em seu site SaaS ou de associação, além de todas as serviços avançados de relatórios de sites de associação que você pode usar para expandir seus negócios, você também pode começar a usar Churn Buster para melhorar suas taxas de retenção de clientes. Churn Buster está focado em ajudá-lo a atingir zero rotatividade involuntária. Ele não impedirá que os membros decidam sair do seu serviço, mas se você quiser garantir que nenhum dos seus membros saia por acidente, o Churn Buster pode ser para você.
Recuperação de pagamentos falhos antes que ocorra a rotatividade
O foco principal do Churn Buster é resolver problemas relacionados à falha nos pagamentos da associação. Para isso, o Churn Buster lembrará os membros de atualizarem seus detalhes de pagamento antes que eles expirem, ajudará a resolver problemas de insuficiência de fundos e muito mais. As mensagens do Churn Buster são enviadas por e-mail ou por meio de notificações no aplicativo, dependendo de suas preferências.
Embora parte dessa abordagem envolva o contato automático com os usuários quando um problema é detectado, o Churn Buster também tentará automaticamente processar novamente um pagamento antes de incomodar os clientes. Essa programação otimizada de novas tentativas pode ajudar a superar as falhas de pagamento causadas por limites de gastos diários, retenções temporárias e tempos limite de processamento. Reivindicações do Churn Buster A simples repetição de um cartão pode recuperar até 20% de cobranças. O Stripe tem uma programação de novas tentativas. No entanto, muito depois de o Stripe ter desistido, o Churn Buster continuará a manter os membros em risco de sucumbir à rotatividade involuntária no funil de recuperação para maximizar as taxas de retenção.
Um procedimento simplificado de atualização de pagamentos
Mesmo com toda a boa vontade do mundo, seus clientes nem sempre encontrarão tempo para atualizar seus detalhes de pagamento. Talvez eles recebam o lembrete por e-mail no momento errado, abram-no no smartphone ou não tenham o login do seu site à mão quando estiverem prontos para inserir os novos detalhes do cartão.
O Churn Buster e seus modelos de página de atualização de cartão podem ajudar a superar esses problemas. Embora as páginas de atualização estejam hospedadas em seu site e sejam de marca branca, sem menção ao Churn Buster, seus clientes agora podem inserir com segurança seus novos detalhes de pagamento por meio de um formulário totalmente otimizado para dispositivos móveis que não exige que eles façam login. Simplesmente removendo esses obstáculos, você pode esperar ver a redução da taxa de rotatividade involuntária.
Quanto você poderia economizar com a rotatividade involuntária zero?
Para ter uma ideia de quanto um serviço como o Churn Buster poderia ajudá-lo, há um Calculadora de impacto de retenção de 1% em seu site. Você também pode dar uma olhada no estudos de caso em seu site para obter uma visão geral mais detalhada de como esse serviço pode ajudar.
Como seria de se esperar de uma ferramenta poderosa como essa, o Churn Buster é um serviço comercial. No entanto, como seu único objetivo é reduzir sua taxa de rotatividade involuntária, ele deve ser mais do que compensador.
Considerações finais
Pode ser difícil melhorar a taxa em que seus clientes abandonam voluntariamente seu produto. Talvez um usuário tenha saído porque há outro serviço que atende melhor às suas necessidades, talvez o problema que ele tinha já tenha sido resolvido ou pode haver vários outros motivos pelos quais ele decidiu encerrar a assinatura.
Embora você deva, sem dúvida, trabalhar para resolver os problemas que levam ao desgaste voluntário dos membros, talvez seja melhor se concentrar primeiro na solução dos problemas que levam à rotatividade involuntária.
Lidar com a rotatividade involuntária pode produzir alguns ganhos rápidos que podem realmente ajudar a aumentar sua receita. Afinal, se um cliente está deixando seu serviço involuntariamente, devido a um problema administrativo, faz sentido remover esse obstáculo e garantir que ele continue sendo um usuário satisfeito. Muitas vezes, isso é tão simples quanto usar uma ferramenta como o Churn Buster e ver os números de rotatividade involuntária do seu site de associação começarem a cair e sua receita aumentar.
Como você tem lidado com a rotatividade involuntária em seu site de associação? Uma ferramenta criada para esse fim ajudaria a melhorar seus resultados? Compartilhe suas ideias nos comentários abaixo.
Estou um pouco confuso. Em que isso difere dos recursos incorporados no MemberPress?
O plug-in MemberPress não faz tudo isso imediatamente? Ele vem com uma página Account (Conta) em que os usuários podem atualizar as informações do cartão de crédito e pode enviar e-mails de "Member Notice" (Aviso ao membro) para transações com falha e cartões de crédito expirados.
Definitivamente, posso ver o valor do Churn Buster para sites que não sejam do MemberPress. Mas se tivermos o Memberpress, por que nos inscreveríamos no Church Buster?
Olá, Brandon, Sim... você está certo, o MemberPress fará muito disso imediatamente. Você pode configurar lembretes de expiração de assinatura que podem ser enviados aos membros para tentar evitar a rotatividade involuntária apenas com o MemberPress - e eles podem funcionar muito bem, dependendo da estrutura e da redação. Estamos apenas tentando informar nosso público sobre o Churn Buster como uma alternativa aos lembretes de expiração de assinatura que funciona muito bem com o MemberPress.
Todo o modelo de negócios da ChurnBuster é voltado para ajudar os clientes a atualizar seus cartões de crédito e, portanto, eles fazem várias coisas para recuperar cartões de crédito além do que pode ser feito em lembretes de expiração de assinatura. Eles descobriram os melhores horários para enviar e-mails aos clientes (ou não enviá-los) e o Churn Buster realmente tentará novamente as transações com o Stripe muito depois do mecanismo de nova tentativa do Stripe (algo que o MemberPress não faz atualmente).
Portanto, se suas taxas de rotatividade forem mais altas do que você gostaria (mesmo depois de usar lembretes de expiração de assinatura), achamos que poderia ser uma boa ideia usar o ChurnBuster em seu site de associação para ver se isso faz diferença em sua taxa de rotatividade.
Como isso funciona com o lembrete de "pagamentos com falha" e as mensagens de e-mail de "expiração do cartão de crédito" incorporadas ao MemberPress?
Os usuários receberiam um e-mail do MemberPress e do ChurnBuster?
Gav, você poderia configurá-lo dessa forma, mas acho que o ChurnBuster provavelmente seria uma alternativa aos seus e-mails de lembrete, se você decidir usá-lo.
Muito bom! Estou de olho em serviços como esse para um possível teste.
Duas perguntas específicas sobre o MemberPress:
1. Existe uma maneira fácil no MemberPress de obter um relatório sobre os números mensais de churn em termos de $$$? Com essas informações, seria mais fácil para mim decidir se vale a pena pagar $149/mês pelo ChurnBuster.
2. Como a atualização das informações de pagamento do ChurnBuster interage com o MemberPress?
Avdi,
Para sua primeira pergunta... ainda não no MemberPress... nosso relatório atual mostra o número de transações com falha, mas não a receita delas. O motivo disso é que muitas dessas transações com falha podem ser novas tentativas do gateway de pagamento. No entanto, o próprio ChurnBuster fornece uma interface agradável que mostra os números de receita das transações recuperadas. Sei que isso não é suficiente... então, infelizmente, por enquanto, você provavelmente precisará analisar os números manualmente para ver se isso está fazendo diferença (além dos lembretes de assinatura no MemberPress).
Sei que começamos a usar a ChurnBuster no ano passado e tivemos a chance de analisar os números - vimos um aumento de cerca de 10% em nossa taxa de recuperação em geral. Estamos ganhando muito mais com as transações recuperadas do que pagamos à ChurnBuster, portanto, para nós, é uma vitória... mas não sei se isso se aplica a todos.
Além disso, como observação lateral, o ChurnBuster também ajudou em nossa reputação de atendimento ao cliente. Como se vê, nossos clientes estão muito felizes por não estarmos desistindo deles e por ajudá-los a garantir que tenham seus cartões de crédito atualizados.
Quanto à sua segunda pergunta... Fiquei agradavelmente surpreso com a facilidade de configuração. O ChurnBuster fornece uma página HTML que você coloca em seu site, com o logotipo da sua marca. Quando o cliente recebe um e-mail, há um link (com um parâmetro de token de segurança) diretamente para essa página.