Stornierung der Mitgliedschaft: Was ist die beste Politik?

Eines der frustrierendsten Dinge, die einem Betreiber einer Mitgliederseite passieren können, ist, wenn ein Mitglied beschließt, seine Mitgliedschaft zu kündigen.

Im Idealfall haben Sie ein solides Geschäftsmodell für die Mitgliedschaft und großer Wert, das kommt zwar nicht oft vor, ist aber für den Inhaber eines Mitgliederunternehmens ganz normal.

Obwohl Kündigungen von Mitgliedschaften kein Spaß sind, sollten Sie daran denken, dass die Art und Weise, wie Sie damit umgehen, entscheidend ist. Ihr Handeln in dieser Zeit kann sich direkt auf den langfristigen Erfolg Ihres Online-Geschäfts auswirken.

In diesem Beitrag werden wir einige bewährte Praktiken erörtern, damit Sie sicherstellen können, dass Sie Ihre Stornierungen mit Stil und Anmut behandeln!

Nimm es nicht persönlich

Der erste und wahrscheinlich wichtigste Schritt im Umgang mit einer Kündigungsanfrage besteht darin, sich diese nicht zu Herzen zu nehmen.

Ihr Kunde hat sein Abonnement nicht gekündigt, nur um Ihre Gefühle zu verletzen, und nein, das bedeutet auch nicht, dass er Sie als Person nicht mag. Jeder Kunde hat seine Gründe, warum er seine Mitgliedschaft nicht fortsetzen möchte. Sie sollten sich also auf keinen Fall wegen jedes möglichen Kündigungsgrundes den Kopf zerbrechen.

Feedback einholen

Anstatt sich den Kopf darüber zu zerbrechen, warum Ihr Mitglied gekündigt hat, sollten Sie lieber um Feedback bitten, damit Sie die Gründe für den Austritt besser verstehen können.

Erstellung eines Briefings, einer einfachen Umfrage kann Ihnen dabei helfen, zu erkennen, wo Ihre Mitgliederseite gut läuft und wo sie noch etwas Arbeit gebrauchen könnte. Das Sammeln von Feedback von Kunden, die Sie verlassen oder die in diese Richtung gehen, kann Ihnen helfen, eine Strategie zu entwickeln, um entweder verfallene Mitglieder zurückholen oder die Mitglieder im Abonnement zu halten.

Machen Sie die Stornierung nicht unnötig kompliziert

Ein weiterer großer Fehler, den manche Betreiber von Mitgliedschaftsseiten machen, ist, dass sie es ihren Mitgliedern schwer machen, ihre Mitgliedschaft zu kündigen. Diese Praxis ist nicht nur unfair gegenüber den Kunden, sondern lässt Ihr Online-Unternehmen auch unglaubwürdig erscheinen.

Auch wenn es Ihnen vielleicht gar nicht gefällt: Gestalten Sie den Kündigungsvorgang so unkompliziert wie möglich. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitglieder die Kontaktdaten des Kundenservice leicht finden können, und zwingen Sie Ihre Kunden nicht dazu, ewig auf eine Antwort zu warten.

Nachbereitung

Viele Betreiber von Mitgliederportalen glauben, dass es damit vorbei ist, sobald ein Mitglied kündigt. Das stimmt aber nicht! Sie haben auch nach dem Austritt noch die Möglichkeit, diesen Kunden anzusprechen!

Verwenden Sie Ihr E-Mail-Marketing Software, um Kunden, die gekündigt haben, erneut anzusprechen und Kontakt mit ihnen aufzunehmen. Lassen Sie sie wissen, dass sie geschätzte Kunden waren, dass Sie sich sehr über ihre Rückkehr freuen würden und dass sie sich bei Fragen oder für Unterstützung zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gerne an Ihr Unternehmen wenden können. Scheuen Sie sich außerdem nicht, einen Anreiz für die Rückkehr anzubieten. Sie könnten ihnen einen Verlängerungsrabatt für ihr Abonnement oder einen Online-Kurs anbieten, kostenlose Inhalte bereitstellen oder Bitte um mehr Feedback, falls sie beim ersten Mal nichts zurückgelassen haben sollten.

Behalten Sie Ihre Würde

Sie möchten, dass jeden Tag Kunden auf Ihre Website kommen, aber es wird Zeiten geben, in denen die Kunden mit Ihrem Angebot nicht zufrieden sind und Sie verlassen wollen. Lassen Sie niemals zu, dass dieser Umstand Sie oder Ihre Mitarbeiter dazu bringt, aus Verzweiflung schlechte Entscheidungen zu treffen.

Einige Kunden drohen damit, eine schlechte Kritik online oder schlichtweg unhöflich sein. Es ist jedoch immer wichtig, dass Sie den richtigen Weg einschlagen und selbst die unzufriedensten Kunden mit Respekt behandeln. So verhindern Sie, dass die Situation eskaliert, und bewahren die Professionalität, die Sie für Ihr Unternehmen anstreben. Drängen Sie einen Kunden niemals zum Gehen, aber bitten Sie ihn auch nicht, zu bleiben. Legen Sie ihm die Fakten dar, lassen Sie ihn eine Entscheidung treffen, und respektieren Sie diese, egal wie unzufrieden der Kunde ist oder wie unvernünftig seine Gründe für die Abreise sind.

Abschließende Überlegungen

Seien wir ehrlich – Mitgliedskündigungen machen keinen Spaß. Sie sind jedoch ein unvermeidbarer Teil des Geschäfts und völlig normal – das passiert selbst den Besten von uns! Wenn Sie in Ihrem Mitgliedergeschäft mit einer solchen Situation konfrontiert werden, denken Sie daran, dass es immer besser ist, solche Situationen professionell, zügig und positiv zu handhaben.

Wie gehen Sie mit Kündigungsanfragen auf Ihrer Mitgliederseite um?

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Jessica Starks

Jessica ist eine kreative Unternehmerin und professionelle Autorin, die ihre Talente sowohl zur Unterhaltung als auch zur Weiterbildung einsetzen möchte. In ihrer Freizeit liest und schreibt sie gerne, beschäftigt sich mit Genealogie und verbringt Zeit mit ihrer Familie.

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