Kundenabwanderung - das Schreckgespenst vieler Unternehmen, aber die Todfeind der Mitglieder-Websites.
Da Websites für Mitglieder von der Modell der wiederkehrenden EinnahmenDie Kundenabwanderung ist eine der wichtigsten Kennzahlen, die Unternehmer verfolgen müssen. Es ist keine erfreuliche Kennzahl, aber sie gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie es um Ihre Mitgliederseite bestellt ist.
Denn wenn Kunden abwandern, ist das ein sicheres Zeichen dafür, dass etwas nicht stimmt. Es gibt zwar eine Reihe von Kundenbindungsstrategien, die Sie umsetzen können, aber das Wichtigste ist, den Grund für die Abwanderung Ihrer Kunden zu ermitteln.
Was ist die Kundenabwanderungsrate?
Die Kundenabwanderungsrate ist der prozentuale Anteil Ihrer Kunden, die ihr Abonnement auf Ihrer Mitgliederseite innerhalb eines bestimmten Zeitraums gekündigt haben.
Im Folgenden finden Sie eine vereinfachte Aufstellung, wie Sie Berechnen Sie Ihre Abwanderungsrate:
- Ermitteln Sie die Anzahl der Kunden, die Sie während eines bestimmten Zeitraums (ein Monat, ein Quartal oder ein Jahr) verloren haben.
- Teilen Sie diese Zahl durch die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn dieses Zeitraums hatten.
Wenn Sie eine hohe Abwanderungsrate haben, bedeutet dies, dass sich viele Mitglieder dafür entscheiden, ihr Abonnement zu beenden.
Ergebnis? Einnahmen und Kundenlebensdauerwert (CLV) wird eine Abwärtsspirale in Gang gesetzt.
Warum sollten Sie die Kundenabwanderung überwachen?
Dies ist eine häufig gestellte Frage. Warum sollten Sie sich auf die Überwachung der Kundenabwanderung konzentrieren? Sollten Sie sich nicht stattdessen auf die Überwachung Ihrer Neukunden konzentrieren?
Die kurze und schnelle Antwort liegt in Zahlen und Forschung:
- Es ist teurer, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. 5 bis 25 mal teurer, um genau zu sein, sagt Harvard Business Review.
- Zur gleichen Zeit, Forschung von Bain & Company zeigt eine 5% Erhöhung der Kundenbindung kann zu mindestens einer 25% Steigerung des Gewinns.
Die Konzentration auf die Kundenbindung bedeutet weniger für Werbung ausgeben und Betriebskosten bei der Gewinnung neuer Kunden. Deshalb müssen Sie Ihre Abwanderungsrate ständig im Auge behalten.
Die Überwachung der Abwanderungsrate ermöglicht es Ihnen,:
- Identifizieren Sie Kunden mit einem hohes Risiko der Abwanderung auf der Grundlage ihres Verhaltens
- Analysieren Sie die Kosten, die in Bemühungen zur Mitgliederbindung investiert werden, im Verhältnis zu monatlich wiederkehrende Einnahmen
- Schätzen Sie die wiederkehrenden Einnahmen für den Rest des Jahres oder für die nächsten Monate, damit Sie Ihr Budget planen entsprechend
- Kontinuierliche und systematische Verbesserungen zur Verringerung der Abwanderungsrate
- Erfahren Sie mehr über Ihre Kunden und deren Vorlieben
- Zugriff auf Abwanderungsmuster (Feststellung, wann die Abwanderung am höchsten ist, Ermittlung der durchschnittlichen Mitgliedschaftsdauer usw.)
Natürlich ist die Überwachung der Abwanderungsrate nur ein Schritt in die richtige Richtung. Der nächste Schritt ist die Durchführung Bindungsstrategien. Allerdings sind nicht alle Bindungsstrategien gleich sind, weil nicht alle Gründe für die Abwanderung gleich sind.
Es ist wichtig, den Gründen für die Abwanderung Ihrer Kunden auf den Grund zu gehen, damit Sie die richtigen Strategien umsetzen können.
Die 2 Hauptarten der Abwanderung
Es gibt zwar viele Gründe für die Abwanderung, aber sie fallen alle unter 2 Hauptkategorien: freiwillig und unfreiwillig.
Freiwillige Abwanderung passiert, wenn ein Kunde beschließt, Ihre Mitgliedschaft zu verlassen und sein Abonnement zu beenden. Er geht bewusst in sein Kontosystem und kündigt seine Mitgliedschaft.
Unfreiwillige AbwanderungWenn ein Abonnement ohne das Wissen des Kunden gekündigt wird.
Freiwillige Abwanderung: Warum Ihre Kunden gerne gehen
Wenn Kunden abwandern bereitwilligWenn Sie sich nicht sicher sind, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung den Erwartungen Ihrer Zielkunden entspricht, stimmt etwas nicht.
Änderungen der Preise oder Abonnementpläne
Preiserhöhungen und Änderungen von Abonnementpaketen sind zwar für jedes Unternehmen üblich, können aber dazu führen, dass Ihre Kunden abwandern. Führen Sie eine umfassende Preisanalyse durch, damit Sie die vorgeschlagenen Änderungen rechtfertigen können.
Was Sie tun können, um Abwanderung zu vermeiden:
- Großvaterschaft für bestehende Abonnenten zum alten Preis
- Verwenden Sie die MemberPress OptinMonster-Einbindung um Ihren Kunden personalisierte Angebote zu unterbreiten, die sie durch maßgeschneiderte Anreize und Werbeaktionen an sich binden können.
- Fügen Sie auf Ihrer Website oder per E-Mail eine Umfrage ein, um die Präferenzen oder Meinungen Ihrer Kunden zu ermitteln.
- Wenn Sie sich entschließen, die Preiserhöhung auf bestehende Kunden anzuwenden, die Ankündigung frühzeitig zu machen damit sie sich finanziell darauf vorbereiten können. Das wird auch den Schlag mildern.
Änderung der persönlichen Vorlieben
Genau wie materielle Produkte sind Mitgliedschaftsseiten nicht immer und für alle Kunden das Richtige.
Irgendwann auf dem Weg zur Mitgliedschaft kann ein Kunde beschließen, zu gehen, weil:
- Sie haben ihr Interesse an der Nische oder Branche Ihrer Mitgliedschaft geändert oder verloren.
- Sie haben das Gefühl, dass sie das gewünschte Ergebnis nicht erreichen.
- Der Inhalt der Mitglieder-Website entsprach nicht ihren Erwartungen.
- Sie beschlossen, zu einem Konkurrenten zu wechseln.
Wenn dies der Fall ist, ziehen Sie entweder die falschen Leute an, oder Sie müssen an Ihrer Pflegetour und die Bereitstellung von Inhalten.
DEFINITION: "Nurture Journey" ist ein Begriff, der den Prozess der gezielten Kundenbindung beschreibt, indem man ihnen qualitativ hochwertige Informationen zur Verfügung stellt, ihnen die benötigte Unterstützung bietet und daran arbeitet, ein Gefühl der Zufriedenheit während der gesamten Buyer's Journey zu erhalten.
Was Sie tun können, um Abwanderung zu vermeiden:
- Studieren Sie Ihr Wettbewerber. Untersuchen Sie, was sie anders machen und wie sie es tun.
- Machen Sie die Aufnahme zu einem angenehmen Erlebnis, und geben Sie neuen Mitgliedern die Möglichkeit, jederzeit Feedback zu geben. Je früher Sie wissen, was sie über Ihre Mitgliedschaft denken, desto eher können Sie verhindern, dass sie abwandern.
Schlechtes UX- und UI-Design
Beim UX-Design (User Experience) geht es um die gesamte Reise des Kunden und wie leicht sie sich auf Ihrer Mitgliedschaftsseite zurechtfinden.
Bei der Gestaltung der Benutzeroberfläche (UI) hingegen geht es um die Ästhetik der Website - darum, wie ansprechend sie für die Benutzer ist. Dinge wie Typografie, Grafiken und andere visuelle Elemente sind Teil des UI-Designs.
Sowohl UX als auch UI spielen eine wichtige Rolle bei der Kundenbindung. Wussten Sie zum Beispiel, dass 70% der Online-Unternehmen scheitern aufgrund von schlechte UX?
Mitgliedschaftsseiten mit guter UX sind leistungsfähiger, weil sie auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Abonnenten eingehen können.
Wenn sich Ihre Kunden jedoch auf Ihrer Website verirren oder nur schwer herausfinden, wohin sie gehen oder was sie anklicken sollen, können sie schließlich so frustriert sein, dass sie aufgeben.
Was Sie tun können, um Abwanderung zu vermeiden:
- Investieren Sie von Anfang an in UX- und UI-Design. Nehmen Sie diese nicht als selbstverständlich hin. Tipps finden Sie in diesem Artikel.
- Führen Sie regelmäßige Tests in allen Bereichen Ihrer Website durch, um sicherzustellen, dass alles reibungslos funktioniert.
- Bitten Sie kontinuierlich um Feedback.
Unzureichende Systeme zur Kundenbetreuung
Angenommen, Sie haben die beste UI/UX und die technisch versiertesten Abonnenten. Trotzdem wird es hin und wieder Probleme geben - Dinge wie technische Wanzen, Software-Aktualisierungen, Kompatibilität Probleme oder allgemeine Fragen von Kunden.
Die Wahrheit ist, dass ein schlechter Kundenservice zu einer hohen Abwanderungsrate führen kann. Mehr als 30% der Amerikaner geben zu, dass sie nach einer einzigen schlechten Kundenerfahrung einen Markenwechsel in Betracht ziehen.
Auf der anderen Seite können Unternehmen mit einem guten Kundensupportsystem 5,7-mal mehr Einnahmen im Durchschnitt.
Was Sie tun können, um Abwanderung zu vermeiden:
Maximieren Sie Ihre wiederkehrenden Einnahmen aus Ihrer Mitgliederseite, indem Sie dafür sorgen, dass Ihre Kundenbetreuungssystem ist ausgezeichnet.
Wenn es Ihnen irgendwann zu viel wird, sollten Sie darüber nachdenken Auslagerung Ihres Kundensupports.
Unfreiwillige Abwanderung: Warum Zahlungen scheitern
Manchmal wandern die Abonnenten ab versehentlich. Dies geschieht in der Regel, wenn wiederkehrende Zahlungen aus den folgenden Gründen fehlschlagen:
- Die Kreditkarte wird wegen unzureichender Deckung abgelehnt
- Die Karte hat ihr maximales Ausgabenlimit erreicht
- Die hinterlegte Kreditkarte ist abgelaufen
- Das System entdeckte betrügerische Aktivitäten und sperrte vorübergehend Transaktionen vom Konto des Kunden
Alle oben genannten Situationen sind Unfreiwillig. Da der Abonnent dies nicht gewollt hat, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er die entgangenen Einnahmen zurückerhält.
Wie können Sie fehlgeschlagene Zahlungen zurückfordern?
Eine fehlgeschlagene Zahlung ist keine verlorene Sache - noch nicht. Aber wenn Sie nichts dagegen unternehmen, verlieren Sie am Ende Einnahmen von Kunden, die gar nicht vorhatten, Ihre Mitgliederseite zu verlassen.
Hier sind 2 schnelle Strategien, mit denen Sie Ihre Abonnenten zurückgewinnen können:
Einrichten einer Mahnreihenfolge
A Mahnreihenfolge ist eine Reihe von automatischen oder manuellen Mahnungen, die darauf abzielen, die fehlgeschlagene Zahlung wiederherzustellen und die Abonnements der Kunden wieder in Gang zu bringen.
Dies kann per E-Mail, SMS oder Telefonanruf geschehen. Es gibt auch Mahnsoftware Optionen, die in Ihre Mitgliederseite und Ihr Zahlungsgateway integriert werden können.
Aktivieren Sie eine All-in-One-Lösung für die Wiederherstellung fehlgeschlagener Zahlungen
Sie können auch eine Lösung wie Zahlungen eintreiben von LTVplus.
Es unterstützt Mitgliedschaftsseiten bei der Wiederherstellung von fehlgeschlagenen Zahlungen durch eine Kombination aus ausgelagerten Spezialisten für die Wiederherstellung fehlgeschlagener Zahlungen und einer entsprechenden App.
Die App kann mit Ihrem Zahlungssystem integriert werden.
Einpacken
Ermitteln Sie die Gründe für die Kundenabwanderung, um effektive Strategien zur Kundenbindung zu entwickeln.
Wenn die meisten Kunden freiwillig abwandern, müssen Sie herausfinden, wie Ihre Mitgliederseite Ihre Zielkunden besser bedienen kann.
Und wenn die meisten Ihrer abwandernden Kunden auf fehlgeschlagene Zahlungen zurückzuführen sind, wissen Sie, dass es an der Zeit ist, Ihr Mahnwesen zu überdenken oder Recover Payments auszuprobieren.
Kundenbindung ist keine Einheitsstrategie. Das Wichtigste ist, dass Sie wissen, warum Ihre Kunden abwandern, damit Sie wissen, auf welche Strategien Sie sich konzentrieren müssen.
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