A rotatividade de clientes - a nêmesis de muitas empresas, mas a inimigo mortal dos sites de associação.
Como os sites de associação prosperam com a modelo de receita recorrenteA rotatividade de clientes é uma das métricas mais importantes que os proprietários de empresas precisam acompanhar. Não é uma medida feliz, mas lhe dá a verdade sobre o desempenho do seu site de associação.
Afinal, quando os clientes abandonam a empresa, esse é um sinal infalível de que algo está errado. E, embora existam várias estratégias de retenção que você pode implementar, o mais importante é identificar o motivo pelo qual seus clientes estão abandonando a empresa.
O que é taxa de rotatividade de clientes?
A taxa de rotatividade de clientes é a porcentagem de seus clientes que encerraram as assinaturas do seu site de associação em um determinado período de tempo.
Aqui está um detalhamento simplificado de como você pode calcular sua taxa de rotatividade:
- Obtenha o número de clientes que você perdeu durante um período específico (um mês, um trimestre ou um ano)
- Divida esse número pelo número de clientes que você tinha no início desse período de tempo
Se você tiver uma alta taxa de rotatividade, isso significa que muitos membros optam por encerrar suas assinaturas.
Resultado? Receita e valor da vida útil do cliente (CLV) estará em uma espiral descendente.
Por que você deve monitorar a rotatividade de clientes?
Essa é uma pergunta comum. Por que você deve se concentrar no monitoramento da rotatividade de clientes? Em vez disso, não deveria se concentrar no monitoramento de seus novos clientes?
A resposta curta e rápida está em números e pesquisa:
- É mais caro conseguir novos clientes do que manter os existentes - o que é um custo alto. 5 a 25 vezes mais caro, para ser exato, diz Harvard Business Review.
- Ao mesmo tempo, pesquisa da Bain & Company mostra um 5% O aumento na retenção de clientes pode contribuir para pelo menos um 25% aumento do lucro.
Concentrar-se na retenção de clientes significa gastar menos com publicidade e custos operacionais na aquisição de novos clientes. É por isso que você precisa estar sempre atento à sua taxa de rotatividade.
O monitoramento da taxa de rotatividade permite que você:
- Identificar clientes com um alto risco de rotatividade com base em seu comportamento
- Analisar os custos investidos em esforços de retenção em relação a receita recorrente mensal
- Estimar a receita recorrente para o restante do ano ou para os próximos meses, permitindo que você Planeje seu orçamento consequentemente
- Fazer melhorias contínuas e sistemáticas para diminuir a taxa de rotatividade
- Saiba mais sobre seus clientes e suas preferências
- Acessar padrões de rotatividade (determinar quando a rotatividade é maior, encontrar a duração média da associação etc.)
É claro que monitorar sua taxa de rotatividade é apenas um passo na direção certa. A próxima etapa é executar estratégias de retenção. No entanto, nem todos os estratégias de retenção são iguais, porque nem todos os motivos para a rotatividade são os mesmos.
É importante analisar a fundo por que seus clientes estão saindo para que você possa implementar as estratégias certas.
Os dois principais tipos de rotatividade
Embora existam muitos motivos por trás da rotatividade, todos eles se enquadram em duas categorias principais: voluntária e involuntária.
Rotatividade voluntária acontece quando um cliente decide sair de sua associação e interromper a assinatura. Ele entra conscientemente no sistema da conta e cancela a associação.
Rotatividade involuntáriaPor outro lado, é quando uma assinatura é cancelada sem o conhecimento do cliente.
Rotatividade voluntária: Por que seus clientes vão embora de bom grado
Quando os clientes cancelam de bom gradoSe você não estiver satisfeito com seu produto ou serviço e com a forma como ele se relaciona com seus clientes-alvo, há algo errado.
Alterações nos preços ou planos de assinatura
Embora o aumento de preços e a alteração dos pacotes de assinatura sejam comuns a qualquer empresa, eles podem levar seus clientes a abandoná-los. Faça uma análise abrangente dos preços para que você possa justificar as alterações propostas.
O que você pode fazer para ajudar a evitar a rotatividade:
- Conceder aos assinantes existentes o preço antigo
- Use o MemberPress Integração com o OptinMonster para oferecer ofertas personalizadas aos seus clientes, o que pode ajudar a retê-los, fornecendo incentivos e promoções personalizados.
- Adicione uma pesquisa em seu site ou por e-mail para avaliar as preferências ou opiniões de seus clientes
- Se você decidir aplicar o aumento de preço aos clientes existentes, fazer o anúncio logo no início para que possam se preparar financeiramente para isso. Isso também amenizará o golpe.
Mudança nas preferências pessoais
Assim como os produtos tangíveis, os sites de associação nem sempre são adequados para todos os clientes, o tempo todo.
Em algum ponto da jornada de associação, um cliente pode decidir sair porque:
- Eles mudaram ou perderam o interesse no nicho ou no setor de sua associação.
- Eles sentem que não estão alcançando o resultado desejado.
- O conteúdo do site de associação não atendia às suas expectativas.
- Eles decidiram mudar para um concorrente.
Quando isso acontece, ou você está atraindo as pessoas erradas ou precisa trabalhar em sua jornada de nutrição e entrega de conteúdo.
DEFINIÇÃO: "Nurture journey" é um termo que descreve o processo de engajar propositalmente os clientes, fornecendo-lhes informações de alta qualidade, oferecendo-lhes o suporte necessário e trabalhando para manter um senso de satisfação durante toda a jornada do comprador.
O que você pode fazer para ajudar a evitar a rotatividade:
- Estude seu concorrentes. Analise o que eles estão fazendo de diferente e como estão fazendo.
- Faça com que a integração seja uma experiência agradável e crie oportunidades para que os novos membros deem feedback sempre que desejarem. Quanto mais cedo você souber o que eles pensam sobre sua associação, mais cedo poderá evitar que eles se desvinculem.
Design ruim de UX e UI
O design de UX (experiência do usuário) trata da jornada do cliente e como é fácil para eles se orientarem em seu site de associação.
Por outro lado, o design da interface do usuário (UI) trata da estética do site, ou seja, o quanto um site é agradável para os usuários. Elementos como tipografia, gráficos e outros elementos visuais fazem parte do design da IU.
Agora, tanto a UX quanto a UI desempenham papéis importantes na retenção de clientes. Por exemplo, você sabia que 70% dos negócios on-line fracassam devido a UX ruim?
Os sites de associação com boa experiência do usuário têm melhor desempenho porque são capazes de atender às necessidades e preferências dos assinantes.
Mas se os clientes se perderem em seu site ou tiverem dificuldade para descobrir onde ir ou em que clicar, eles podem acabar ficando frustrados a ponto de desistir.
O que você pode fazer para ajudar a evitar a rotatividade:
- Invista em design de UX e UI desde o início. Não os considere garantidos. Confira este artigo para obter dicas.
- Faça testes regulares em todas as áreas do seu site para garantir que tudo esteja funcionando perfeitamente.
- Peça feedback continuamente.
Sistemas de suporte ao cliente deficientes
Digamos que você tenha a melhor interface do usuário/UX e os assinantes mais experientes em tecnologia. De vez em quando, ainda haverá problemas, como problemas técnicos bugs, atualizações de software, compatibilidade problemas ou perguntas gerais dos clientes.
A verdade é que o mau atendimento ao cliente pode levar a uma alta taxa de rotatividade. Mais de 30% dos americanos admitem que considerarão a possibilidade de trocar de marca logo após uma única experiência ruim com o cliente.
Por outro lado, as empresas com ótimos sistemas de suporte ao cliente podem trazer 5,7 vezes mais receita, em média.
O que você pode fazer para ajudar a evitar a rotatividade:
Maximize a receita recorrente do seu site de associação certificando-se de que sistema de suporte ao cliente é excelente.
Se, em algum momento, isso se tornar muito pesado, você deve começar a pensar em terceirização do suporte ao cliente.
Rotatividade involuntária: Por que os pagamentos falham
Às vezes, os assinantes mudam acidentalmente. Isso geralmente acontece quando os pagamentos recorrentes falham pelos seguintes motivos:
- O cartão de crédito é recusado devido à insuficiência de fundos
- O cartão está em seu limite máximo de gastos
- O cartão de crédito registrado está vencido
- O sistema detectou atividade fraudulenta e bloqueou temporariamente as transações da conta do cliente
Todas as situações listadas acima são involuntário. Como o assinante não queria que essas coisas acontecessem, a possibilidade de recuperar a receita perdida é alta.
Como você pode recuperar pagamentos não realizados?
Uma falha de pagamento não é uma causa perdida - ainda. Mas se você não fizer nada a respeito, acabará perdendo a receita de clientes que nem mesmo pretendiam sair do seu site de associação.
Aqui estão duas estratégias rápidas que você pode explorar para reconquistar seus assinantes:
Configurar uma sequência de cobrança
A sequência de cobrança é um conjunto de lembretes automatizados ou manuais que visam recuperar o pagamento não realizado e fazer com que as assinaturas dos clientes voltem a funcionar.
Isso pode ser feito por e-mail, SMS ou chamadas telefônicas. Há também software de cobrança opções que podem ser integradas ao seu site de associação e ao gateway de pagamento.
Ative uma solução completa para recuperação de pagamentos com falha
Você também pode explorar uma solução como Recuperar pagamentos por LTVplus.
Ele ajuda os sites de associação a lidar com a recuperação de pagamentos com falha por meio de uma combinação de especialistas terceirizados em recuperação de pagamentos com falha e um aplicativo correspondente.
O aplicativo pode ser integrado ao seu sistema de pagamento.
Encerramento
Concentre-se nos motivos por trás da rotatividade de clientes para obter estratégias eficazes de retenção.
Se a maioria dos clientes está mudando voluntariamente, então você precisa fazer uma pesquisa para descobrir como seu site de associação pode atender melhor aos clientes-alvo.
E se a maioria de seus clientes em rotatividade se deve a falhas de pagamento, você sabe que é hora de rever seu sistema de cobrança ou experimentar o Recover Payments.
A retenção de clientes não é uma estratégia única para todos. O mais importante é saber por que seus clientes estão se desligando para que você saiba em quais estratégias se concentrar.
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