Como proprietário de uma empresa, você precisa garantir o sucesso do seu site. E uma grande parte desse processo é considerar o valor da vida útil de seus membros e a taxa de rotatividade de seu site.
Neste artigo, vamos analisar esses dois fatores importantes — o valor da vida útil do cliente (CLV) e a taxa de cancelamento — para ajudá-lo a compreendê-los melhor e a entender sua importância para o sucesso do seu site.
Vamos começar!
O que são Customer Lifetime Value e Churn Rate?
Vamos começar definindo rapidamente o que significam CLV e taxa de cancelamento no contexto de sites de assinatura e de membros.
Explicação sobre o valor da vida útil do cliente
O valor da vida útil do cliente (CLV) é um termo usado para descrever o valor de cada cliente (ou membro, no nosso caso) para sua empresa.
Por que você precisa conhecer seu CLV
Compreender quanto lucro, em média, cada membro do seu site gera permite que você tome decisões mais informadas sobre o investimento em seu negócio.
Se você sabe que o CLV médio do seu site é de $100 e você tem 100 membros, sua empresa deveria estar gerando uma receita média de $10.000.
Munido dessas informações, você pode criar um orçamento mais realista para seu site de associação. Essas informações o ajudam a delinear quanto você pode gastar para melhorar e marketing de sua empresaalém de fornecer informações sobre como gerenciar outros custos envolvidos na administração do seu site.
Saber o valor de cada novo membro que você inscreve também o ajuda a evitar gastar mais na aquisição desses novos membros do que você receberá de volta em taxas de assinatura e outras transações.
Como calcular seu CLV
A forma de calcular o valor do tempo de vida do cliente depende do tipo de site de associação que você está administrando e do modelo de pagamento e assinatura.
Usando um site básico de associação como exemplo, podemos calcular o CLV multiplicando a taxa de assinatura mensal pela duração média de uma assinatura típica no site.
Imagine que sua associação custe $20 por mês e que a duração típica de uma associação seja de seis meses. Com base nesses números, o CLV de um membro de seu site seria de seis meses vezes $20 por mês, ou $120.
Se o seu site de associação também tiver uma taxa de inscrição de $10, o CLV aumentará para $130.
As coisas ficam mais complicadas se o seu site de associação tiver extras opcionais. Esses extras podem incluir coisas como acesso a conteúdo premium a um custo mais alto, vários planos de preços ou produtos separados para venda.
De qualquer forma, uma análise dos seus registros e algumas médias gerais permitirão calcular o seu CLV exclusivo, independentemente da sua estrutura de preços.
Como você pode ver, seu CLV é muito importante para a saúde de seu site de associação, mas será que ele é mais importante do que a taxa de rotatividade?
Explicação da taxa de rotatividade
Conhecer a taxa de rotatividade do seu site de assinaturas é tão importante quanto conhecer o CLV. E, como você verá, os dois estão intimamente relacionados.
No entanto, embora você queira aumentar o CLV de seu site de associação para que ele gere mais receita, você deverá reduzir a taxa de rotatividade o máximo que você puder.
A taxa de rotatividade refere-se ao número de membros que deixam o seu site ao longo de um determinado período — geralmente um ano. Quanto maior for a taxa de rotatividade, maior será o número de membros que cancelam suas assinaturas, reduzindo, assim, o CLV do seu site.
Há muitos motivos pelos quais os membros abandonam seu site.
Em alguns casos, as assinaturas podem ser encerradas involuntariamente, como quando a forma de pagamento de um membro expira. Felizmente, esse problema tem uma solução fácil. Sugerimos que você dê uma olhada em algumas ferramentas úteis que você pode usar para acabar com a rotatividade involuntária de sites de associação.
No entanto, em alguns casos, um membro decide sair porque sente que não está mais obtendo valor com sua assinatura. Esse é um problema mais difícil de resolver, mas ainda há muitas coisas que você pode fazer para reduzir esse tipo de rotatividade de sites de associação.
O que é mais importante: o valor da vida útil do cliente ou a taxa de rotatividade?
Não há uma resposta fácil para essa pergunta, pois as métricas de CLV e taxa de rotatividade estão intimamente ligadas.
Conforme mencionado, se o seu site apresentar uma alta taxa de cancelamento porque os membros estão cancelando suas assinaturas logo após se cadastrarem, isso terá um impacto enorme no CLV do seu site.
Por outro lado, uma baixa taxa de rotatividade significa que você está retendo seus membros e que eles estão pagando suas mensalidades por mais tempo — o que resultará em um CLV mais alto.
Com isso em mente, tanto o CLV quanto a taxa de cancelamento são de vital importância para o sucesso do seu site de assinaturas. No entanto, mesmo depois de alcançar uma baixa taxa de cancelamento, você ainda pode fazer mais para aumentar o CLV do seu site.
Como aumentar o valor da vida útil do cliente
Uma maneira simples de aumentar o valor do tempo de vida do cliente em seu site é aumentar as taxas de associação.
Aumentar seus preços pode, de fato, elevar a taxa de cancelamento do seu site. No entanto, se os aumentos de preço forem acompanhados de valor suficiente para justificá-los, você verá o seu CLV aumentar.
Você também pode gerar receita com seus usuários de outras maneiras para aumentar seu CLV. Por exemplo, você pode oferecer benefícios adicionais em troca de um pagamento único, como acesso a um evento on-line ou a um produto, como um e-book. Se seus membros pagarem por esses benefícios adicionais além das taxas de assinatura, isso aumentará o CLV do seu site.
Considerações finais
Alcançar uma baixa taxa de rotatividade e um alto CLV são dois aspectos muito importantes do gerenciamento de um site de associação saudável.
Se o seu site cobra taxas de assinatura recorrentes, reduzir a taxa de cancelamento aumentará o valor da vida útil do cliente. É simples: quanto mais tempo um usuário permanecer como assinante do seu site, mais receita ele gerará.
Se você está tendo dificuldade para reduzir sua taxa de cancelamento, ainda é possível aumentar o CLV por meio de aumentos nas taxas de assinatura ou da venda de outros produtos e serviços aos seus assinantes.
Na maioria dos casos, o que você fizer para reduzir a taxa de rotatividade do seu site de associação, como adicionar mais conteúdo, também permitirá que você aumente suas taxas. Esses esforços também devem aumentar seu CLV, tornando seu site de associação mais atraente para seu público-alvo.
No final das contas, não é possível dizer se o CLV ou a taxa de rotatividade de seu site de associação é mais importante. As duas métricas sempre trabalharão em conjunto.
Para obter mais dicas sobre como reter membros e mantê-los fiéis ao seu site, leia nossa postagem Como gerar visitantes de retorno para seu site de associação.
Você tem algum método testado e comprovado para aumentar o valor do tempo de vida do cliente e reduzir a taxa de rotatividade do seu site de associação? Conte-nos na seção de comentários!
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