Cancelamentos de associação: Qual é a melhor política?

Uma das coisas mais frustrantes que podem acontecer ao proprietário de um site de associação é quando um membro decide cancelar sua associação.

O ideal é que, se você tiver um modelo de negócios de associação sólido e ótimo valor, isso não vai acontecer com frequência, mas é algo natural para quem tem um negócio baseado em assinaturas.

Embora os cancelamentos de assinaturas não sejam divertidos, lembre-se de que a maneira como você lida com eles é crucial. Suas ações durante esse período podem afetar diretamente o sucesso de seu negócio on-line a longo prazo.

Neste post, discutiremos algumas práticas recomendadas para que você possa ter certeza de que está lidando com seus cancelamentos com estilo e elegância!

Não leve para o lado pessoal

A primeira e provavelmente a mais importante medida a ser tomada ao lidar com uma solicitação de cancelamento é não levar isso a sério.

Seu cliente não cancelou a assinatura só para magoá-lo e, não, isso não significa que ele não goste de você como pessoa. Todo cliente tem seus motivos para não querer continuar com a assinatura; portanto, a última coisa que você precisa fazer é se estressar pensando em todos os motivos possíveis para o cancelamento.

Obter feedback

Em vez de ficar se preocupando demais com o motivo pelo qual seu assinante cancelou a assinatura, é uma boa ideia pedir feedback para que você possa entender melhor o motivo da saída dele.

Criação de um briefing, uma pesquisa simples pode ajudá-lo a ver onde seu site de associação está prosperando e onde poderia ser mais bem trabalhado. A coleta de feedback dos clientes que estão saindo ou que estão indo nessa direção pode ajudá-lo a desenvolver uma estratégia para trazer de volta os membros que perderam a validade ou manter os membros inscritos.

Não complique o processo de cancelamento

Outro grande erro que alguns proprietários de sites de associação cometem é dificultar o cancelamento da associação dos membros atuais. Essa prática não é apenas injusta com o cliente, mas também faz com que seu negócio on-line pareça não ser confiável.

Por mais que você deteste fazer isso, torne o processo de cancelamento simples e direto. Certifique-se de que seus membros possam encontrar facilmente as informações de contato do atendimento ao cliente e não obrigue seus clientes a esperar uma eternidade por uma resposta.

Acompanhamento

Muitos proprietários de sites de assinatura acham que, assim que um assinante cancela a assinatura, tudo acaba. Isso não é verdade! Você ainda tem a chance de entrar em contato com esse cliente, mesmo depois que ele tiver cancelado a assinatura!

Use seu marketing por e-mail um software para redirecionar os clientes que cancelaram a assinatura e entrar em contato com eles. Deixe claro que eles eram clientes valiosos, que você adoraria tê-los de volta e que, por favor, entrem em contato com a sua empresa caso tenham dúvidas ou precisem de ajuda sobre o produto ou serviço. Além disso, não tenha medo de oferecer um incentivo para que eles voltem. Você poderia oferecer um desconto na renovação da assinatura ou de um curso on-line, disponibilizar conteúdo gratuito ou solicitar mais feedback, caso não tenham deixado nada da primeira vez.

Mantenha sua dignidade

Você quer que os clientes acessem seu site todos os dias, mas haverá momentos em que os clientes não ficarão satisfeitos com o que você tem a oferecer e desejarão ir embora. Nunca permita que essa circunstância faça com que você ou seus funcionários saiam de seu caráter ou tomem decisões ruins por desespero.

Alguns clientes ameaçam deixar um avaliação ruim on-line ou simplesmente ser totalmente rude. No entanto, é sempre imperativo que você tome a iniciativa e trate com respeito até mesmo os clientes mais insatisfeitos. Isso ajuda a evitar que a situação se agrave e mantém o profissionalismo que você deseja que sua empresa tenha. Nunca pressione um cliente a ir embora, mas também nunca implore para que ele fique. Apresente os fatos, deixe que ele tome uma decisão e respeite-a, independentemente do grau de insatisfação do cliente ou da lógica irracional de sua saída.

Considerações finais

Vamos ser sinceros: o cancelamento de assinaturas não é nada legal. No entanto, é uma parte inevitável do negócio e perfeitamente natural — acontece até com os melhores de nós! Quando você se deparar com essa situação no seu negócio de assinaturas, lembre-se de que é sempre melhor lidar com essas situações de maneira profissional, rápida e positiva.

Como você lida com as solicitações de cancelamento em seu site de associação?

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Jessica Starks

Jessica é uma empreendedora criativa e escritora profissional que se esforça para usar seus talentos para entreter e educar. Em seu tempo livre, ela adora ler, escrever, fazer genealogia e passar tempo com a família.

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