Pourquoi les clients se désabonnent-ils ? Voici la vérité.

L'attrition de la clientèle - la bête noire de nombreuses entreprises, mais la l'ennemi mortel des sites d'affiliation.

Étant donné que les sites d'adhésion se développent sur la base de la modèle de revenus récurrentsLe taux d'attrition des clients est l'une des mesures les plus importantes que les propriétaires d'entreprise doivent suivre. Il ne s'agit pas d'une mesure réjouissante, mais elle vous donne la vérité sur les résultats de votre site d'affiliation. 

Après tout, le départ d'un client est un signe infaillible que quelque chose ne va pas. Bien qu'il existe un certain nombre de stratégies de fidélisation que vous pouvez mettre en œuvre, le plus important est d'identifier la raison pour laquelle vos clients se désintéressent de votre entreprise. 

Qu'est-ce que le taux d'attrition des clients ?

Le taux de désabonnement est le pourcentage de vos clients qui ont mis fin à leur abonnement à votre site d'adhésion au cours d'une période donnée. 

Voici une description simplifiée de la façon dont vous pouvez calculez votre taux de désabonnement:

1. Obtenez le nombre de clients que vous avez perdus au cours d'une période donnée (un mois, un trimestre ou une année).
2. Divisez ce nombre par le nombre de clients que vous aviez au début de cette période.

Si votre taux de désabonnement est élevé, cela signifie qu'un grand nombre de membres choisissent de mettre fin à leur abonnement. 

Résultat ? Recettes et la valeur du cycle de vie du client (CLV) s'inscrira dans une spirale descendante. 

Pourquoi surveiller le taux d'attrition des clients ?

Il s'agit d'une question fréquente. Pourquoi devriez-vous vous concentrer sur le suivi du taux de désabonnement ? Ne devriez-vous pas plutôt vous concentrer sur le suivi de vos nouveaux clients ?

La réponse courte et rapide est la suivante chiffres et recherche:

• L'acquisition de nouveaux clients coûte plus cher que la fidélisation des clients existants. 5 à 25 fois plus cher pour être exact, déclare Harvard Business Review.
• En même temps, recherche de Bain & Company montre un 5% L'augmentation de la fidélisation de la clientèle peut contribuer à au moins un tiers de l'augmentation des prix. 25% l'augmentation des bénéfices. 

Se concentrer sur la fidélisation de la clientèle signifie dépenser moins en publicité et les coûts d'exploitation lors de l'acquisition de nouveaux clients. C'est pourquoi vous devez garder un œil constant sur votre taux de désabonnement.

Le suivi du taux de désabonnement vous permet

• Identifier les clients ayant un risque élevé de désabonnement en fonction de leur comportement
• Analyser les coûts investis dans les efforts de fidélisation par rapport revenus mensuels récurrents
• Estimer les revenus récurrents pour le reste de l'année ou pour les mois à venir, ce qui vous permet de planifiez votre budget en conséquence
• Apporter des améliorations continues et systématiques pour réduire le taux de désabonnement.
• En savoir plus sur vos clients et leurs préférences
• Accéder aux schémas de désabonnement (déterminer le moment où le taux de désabonnement est le plus élevé, déterminer la durée moyenne de l'adhésion, etc.)

Bien entendu, le contrôle du taux de désabonnement n'est qu'un pas dans la bonne direction. L'étape suivante consiste à mettre en œuvre stratégies de rétention. Cependant, tous les stratégies de rétention sont égales, car toutes les raisons de changer de fournisseur ne sont pas les mêmes.

Il est important d'analyser en profondeur les raisons pour lesquelles vos clients vous quittent afin de mettre en œuvre les bonnes stratégies. 

Les deux principaux types de désabonnement

Bien qu'il y ait beaucoup de raisons derrière le désabonnement, elles se classent toutes dans deux catégories principales : volontaire et involontaire.

Désinvestissement volontaire se produit lorsqu'un client décide de quitter votre adhésion et de mettre fin à son abonnement. Il se rend consciemment dans le système de son compte et annule son adhésion.

Désabonnement involontaireEn revanche, il y a résiliation d'un abonnement à l'insu du client. 

Désinvestissement volontaire: Pourquoi vos clients partent-ils volontiers ?

Quand les clients se désintéressent volontairementIl y a quelque chose qui ne va pas avec votre produit ou service et la façon dont il est lié à vos clients cibles.

Modifications des prix ou des plans d'abonnement

Si l'augmentation des prix et la modification des formules d'abonnement sont monnaie courante pour toute entreprise, elles peuvent inciter vos clients à partir. Effectuez une analyse complète des prix afin de pouvoir justifier les changements proposés.

Ce que vous pouvez faire pour éviter le désabonnement :

• Maintien des droits acquis des abonnés existants à l'ancien prix
• Utiliser le MemberPress Intégration d'OptinMonster de proposer des offres personnalisées à vos clients, ce qui peut contribuer à les fidéliser en leur offrant des incitations et des promotions sur mesure.
• Ajoutez une enquête sur votre site ou par courrier électronique pour connaître les préférences ou les opinions de vos clients.
• Si vous décidez d'appliquer l'augmentation de prix aux clients existants, faire l'annonce dès le début afin qu'ils puissent s'y préparer financièrement. Cela permettra également d'atténuer le choc.

Modification des préférences personnelles

Tout comme les produits tangibles, les sites d'adhésion ne conviennent pas toujours à tous les clients, à tout moment. 

À un moment donné du parcours d'adhésion, un client peut décider de partir parce que.. :

• Ils ont changé ou perdu tout intérêt pour la niche ou le secteur d'activité de vos membres. 
• Ils ont l'impression de ne pas atteindre le résultat souhaité.
• Le contenu du site d'adhésion ne répondait pas à leurs attentes.
• Ils ont décidé de passer à un concurrent.

Si c'est le cas, c'est que vous n'attirez pas les bonnes personnes ou que vous devez améliorer votre image de marque. voyage nourricier et la diffusion de contenu.

DÉFINITION : Le terme "Nurture journey" décrit le processus d'engagement volontaire des clients en leur fournissant des informations de haute qualité, en leur offrant l'assistance nécessaire et en s'efforçant de maintenir un sentiment de satisfaction tout au long du parcours de l'acheteur.

Ce que vous pouvez faire pour éviter le désabonnement :

• Étudiez votre concurrents. Disséquer ce qu'ils font différemment et comment ils le font. 
• Faites de l'accueil une expérience agréable et offrez aux nouveaux membres la possibilité de donner leur avis à tout moment. Plus tôt vous saurez ce qu'ils pensent de votre adhésion, plus tôt vous pourrez éviter qu'ils ne se désintéressent de votre organisation.

Conception médiocre de l'UX et de l'UI

La conception de l'expérience utilisateur (UX) concerne l'ensemble de l'expérience de l'utilisateur. parcours du client et la facilité avec laquelle ils peuvent se repérer sur votre site d'adhésion.

D'autre part, la conception de l'interface utilisateur (UI) concerne l'esthétique du site, c'est-à-dire l'aspect agréable du site pour les utilisateurs. Des éléments tels que la typographie, les graphiques et d'autres éléments visuels font partie de la conception de l'interface utilisateur.

Aujourd'hui, l'UX et l'UI jouent toutes deux un rôle important dans la fidélisation des clients. Par exemple, saviez-vous que 70% des entreprises en ligne échouent en raison de mauvais UX?

Les sites d'adhésion dotés d'une bonne interface utilisateur sont plus performants car ils sont en mesure de répondre aux besoins et aux préférences des abonnés. 

Mais si vos clients se perdent dans votre site, ou s'ils ont du mal à trouver où aller ou sur quoi cliquer, ils peuvent finir par être suffisamment frustrés pour abandonner.

Ce que vous pouvez faire pour éviter le désabonnement :

• Investissez dans la conception de l'interface utilisateur et de l'interface graphique dès le départ. Ne les considérez pas comme acquis. Consultez cet article pour obtenir des conseils.
• Testez régulièrement toutes les parties de votre site pour vous assurer que tout fonctionne parfaitement.
• Demandez continuellement un retour d'information.

Systèmes d'assistance à la clientèle médiocres

Supposons que vous ayez la meilleure interface utilisateur/UX et les abonnés les plus compétents sur le plan technique. Il y aura toujours des problèmes de temps en temps - des problèmes techniques, par exemple. insectes, mises à jour du logiciel, la compatibilité ou des questions d'ordre général posées par les clients.

En réalité, un service client médiocre peut entraîner un taux de désabonnement élevé. Plus de 30% des Américains admettent qu'ils envisageront de changer de marque après une seule mauvaise expérience client. 

D'autre part, les entreprises dotées d'excellents systèmes d'assistance à la clientèle peuvent apporter 5,7 fois plus de revenus en moyenne. 

Ce que vous pouvez faire pour éviter le désabonnement :

Maximisez les revenus récurrents de votre site d'adhésion en vous assurant que vos système d'assistance à la clientèle est excellent.

Si, à un moment donné, la situation devient trop pesante, vous devriez commencer à réfléchir à ce qui suit l'externalisation de l'assistance à la clientèle. 

Désabonnement involontaire: Pourquoi les paiements échouent-ils ?

Parfois, les abonnés se désabonnent accidentellement. Cela se produit généralement lorsque les paiements récurrents échouent pour les raisons suivantes :

• La carte de crédit est refusée pour cause de fonds insuffisants
• La carte a atteint son plafond de dépenses 
• La carte de crédit figurant dans le dossier est expirée
• Le système a détecté une activité frauduleuse et a bloqué temporairement les transactions sur le compte du client.

Toutes les situations énumérées ci-dessus sont involontaire. Étant donné que l'abonné n'a pas voulu que ces choses se produisent, la possibilité de récupérer les revenus perdus est élevée.

Comment récupérer les paiements non effectués ?

L'échec d'un paiement n'est pas une cause perdue - pour l'instant. Mais si vous ne faites rien, vous finirez par perdre les revenus de clients qui n'avaient même pas l'intention de quitter votre site d'affiliation.

Voici deux stratégies rapides que vous pouvez explorer pour reconquérir vos abonnés :

Mise en place d'une séquence de relance

A séquence de relance est un ensemble de rappels automatisés ou manuels qui visent à récupérer le paiement non effectué et à remettre en service les abonnements des clients. 

Cela peut se faire par courrier électronique, par SMS ou par appel téléphonique. Il existe également des logiciel de relance qui peuvent être intégrées à votre site d'adhésion et à votre passerelle de paiement.

Activer une solution tout-en-un pour le recouvrement des impayés

Vous pouvez également explorer une solution telle que Recouvrer les paiements par LTVplus.

Il aide les sites d'affiliation à gérer les échecs de paiement en faisant appel à des spécialistes de la récupération des échecs de paiement et en utilisant l'application correspondante.

L'application peut être intégrée à votre système de paiement.

Récapitulation

Identifiez les raisons de l'attrition des clients pour mettre en place des stratégies de fidélisation efficaces.

Si la plupart des clients se désintéressent volontairement de votre site, vous devez faire des recherches pour déterminer comment votre site d'affiliation peut mieux servir vos clients cibles.

Et si la plupart de vos clients en perte de vitesse sont dus à des échecs de paiement, vous savez qu'il est temps de revoir votre système de relance ou d'essayer le recouvrement des paiements.

La fidélisation des clients n'est pas une stratégie unique. Le plus important est de savoir pourquoi vos clients se désintéressent de vous, afin de savoir sur quelles stratégies vous concentrer.

Pour plus de conseils sur la façon de faire revenir vos membres, lisez notre blog "Comment générer des visiteurs de retour pour votre site d'adhésion" en cliquant sur le bouton ci-dessous. 👇

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Regina Ongkiko

Regina est rédactrice technique, spécialisée dans le contenu B2B et SaaS. Son principal objectif est de créer du contenu qui apporte de la compréhension et de la valeur à ses lecteurs. Lorsque Regina ne travaille pas, elle aime essayer de nouveaux restaurants, voyager et explorer les grands espaces. Elle s'occupe également à temps partiel des médias sociaux de deux chiens extraordinaires, Snoopy Dog et Mushu.

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