Un adhérent qui résilie intentionnellement son adhésion après avoir décidé qu'elle ne lui convenait plus et un autre dont l'abonnement expire en raison d'un paiement non effectué ont un point commun : ils ne sont plus des membres actifs.
Mais pour les reconquérir, il faut adopter des approches très différentes.
Le défi consiste à déterminer qui est parti, pourquoi il est parti et à qui vous devriez vous adresser en premier lieu sans passer des heures à fouiller dans les dossiers d'abonnement, les transactions et les données des adhérents.
C'est là que l'IA peut apporter son aide.
Avec Fondation MemberPress pour l'IA, vous pouvez connecter un assistant IA tel que Claude Desktop à votre Site MemberPress et poser des questions sur vos données d'adhésion dans un langage simple. Au lieu de reconstituer manuellement ce qui s'est passé, vous pouvez identifier abonnements résiliés, enquêter paiements échoués non résolus, et comparer les membres valeur et engagement.
Et si les autorisations appropriées sont activées, l'IA peut également vous aider à tirer parti de ces informations, qu'il s'agisse de créer un bon de fidélisation ou de gérer l'abonnement d'un membre qui revient.
Dans ce guide, nous allons vous montrer comment utiliser l'IA pour identifier les anciens adhérents qui méritent d'être ciblés, comprendre les raisons possibles de leur départ et adopter une stratégie plus éclairée pour les reconquérir.
Avant de commencer : connectez votre client IA à MemberPress
Pour suivre ce guide, vous aurez besoin de la Module complémentaire « AI Foundation » pour MemberPress installé et actif, ainsi qu’un client IA compatible – l’application IA que vous utiliserez pour interagir avec MemberPress, comme Claude Desktop.
Si vous souhaitez uniquement consulter et analyser les données relatives à vos adhérents, Lecture seule Il suffit d'y avoir accès.
Pour certaines des tâches que nous aborderons plus tard, notamment création de bons de réduction ou pour réactiver des abonnements, vous devrez activer Accès complet et attribuer les droits d'écriture correspondants.
Vous pouvez gérer ces autorisations sous MemberPress > Paramètres IA > Paramètres MCP, puis utilisez le Assistant de configuration MCP pour connecter votre client IA. MemberPress vous permet de limiter la connexion aux seules autorisations dont il a besoin.
Pour connaître la procédure complète de connexion, suivez nos instructions Guide étape par étape pour configurer Claude Desktop avec MemberPress.
Étape 1 : Dresser une liste précise des membres dont l'adhésion a expiré
Commencez par définir les personnes que vous souhaitez cibler dans le cadre de votre campagne de reconquête. Si vous sélectionnez tous les anciens membres que vous avez jamais eus, vous risquez de devoir passer au crible des années de données qui ne sont plus d'aucune utilité.
Une période récente vous offre un point de départ plus facile à appréhender :
” Dressez la liste de tous les membres dont l'abonnement a été résilié ou a expiré au cours des 90 derniers jours. »
Votre assistant IA peut fonctionner sur l'ensemble de vos Données relatives aux abonnements et aux transactions MemberPress pour identifier les membres qui correspondent à la demande.
La période de 90 jours n'est pas une règle. Un site proposant un nombre important d'abonnements pourrait se limiter aux 30 derniers jours pour une campagne de courte durée, tandis qu'un site enregistrant moins de résiliations pourrait remonter jusqu'à six mois en arrière.
Vous pouvez également demander les informations dont vous aurez besoin par la suite :
” Pour chaque membre, indiquez la date d'adhésion, la date de résiliation ou d'expiration, ainsi que son adresse e-mail. »
Vous disposez ainsi d'une liste exploitable plutôt que d'une vaste base de données d'anciens clients, avec suffisamment d'informations contextuelles pour commencer à comprendre ce qu'il est advenu de chaque compte.
Étape 2 : Distinguer les annulations volontaires des paiements non aboutis
Ensuite, distinguez les adhérents qui semblent avoir choisi de se désinscrire de ceux dont l'adhésion a pris fin à la suite d'un problème de paiement.
Demandez :
” Parmi mes membres dont l'adhésion a expiré, lesquels ont résilié volontairement leur adhésion, et lesquels ont vu leur adhésion expirer en raison d'un paiement non effectué ? »
Concentrez-vous ensuite sur les problèmes de paiement non résolus :
” Montrez-moi les paiements ayant échoué qui n’ont jamais été réglés. »
AI Foundation permet d'analyser les transactions ayant échoué sur une période donnée et de les ventiler par adhésion ou par passerelle de paiement, ce qui vous aide à identifier les membres qui ont peut-être quitté le service en raison d'un échec de facturation plutôt que parce qu'ils souhaitaient se désinscrire.
Cette distinction change la donne.
Un membre dont le paiement n'a pas été traité peut simplement avoir besoin d'aide pour mettre à jour ses informations de facturation ou réactiver son abonnement. MemberPress permet déjà aux membres dont le paiement est en retard de mettre à jour leurs informations de paiement depuis la page de leur compte, dans les configurations de paiement prises en charge.
Une personne qui a délibérément annulé son engagement aura sans doute besoin d'un élément qui l'incite à reconsidérer sa décision, comme une offre plus adaptée, un rappel des changements intervenus ou une prise de contact plus personnalisée.
Et si les informations disponibles ne permettent pas de déterminer clairement la raison, ne forcez pas le membre à entrer dans l'une ou l'autre de ces catégories. Conservez-le dans une inconnu groupe jusqu'à ce que vous disposiez de plus d'informations.
Étape 3 : Donner la priorité aux membres qu'il est le plus intéressant de reconquérir
Si votre liste est encore assez longue, utilisez les données MemberPress pour déterminer à qui vous devez accorder la priorité.
Commencez par les membres qui ont les antécédents financiers les plus solides :
” Quels sont les anciens membres qui présentaient la valeur à vie la plus élevée avant leur résiliation ? »
Pour comparer les membres entre eux, votre assistant IA peut analyser l'historique des transactions afin d'identifier ceux qui ont généré le plus de chiffre d'affaires avant de quitter le programme.
MemberPress intègre également une analyse de la valeur à vie, qui estime la valeur et la durée de l'abonnement par adhésion.
Vous pouvez également aller au-delà du chiffre d'affaires :
” Y avait-il parmi mes anciens membres des personnes très actives juste avant leur départ ? »
L'analyse de l'engagement proposée par MemberPress permet d'examiner des indicateurs tels que la fréquence des transactions, le statut de l'abonnement et l'activité récente.
Cela peut vous donner un autre indice sur les points à privilégier, surtout si une personne semblait active peu avant la fin de son adhésion.
Vérifiez ensuite si les résiliations se concentrent parmi les personnes qui ont adhéré à peu près à la même période :
” Regroupez mes annulations par mois d'inscription. Quelle cohorte compte le plus grand nombre de membres dont l'abonnement a expiré ? »
L'analyse par cohorte regroupe les membres en fonction de leur mois d'inscription et compare les taux de fidélisation, les résiliations et le chiffre d'affaires entre ces groupes.
Ces signaux ne garantissent pas qu’une personne reviendra. Ils vous aident simplement à consacrer votre temps et votre budget de reconquête aux cas où il pourrait y avoir une raison plus valable de prendre contact en premier.
À partir de là, vous pourrez déterminer quel type d'offre ou d'action de sensibilisation est le plus adapté à chaque groupe.
Étape 4 : Choisissez la bonne méthode pour ramener chaque groupe
Vous pouvez désormais mettre à profit ce que vous avez appris pour déterminer comment aborder chaque groupe. Une réduction peut s'avérer efficace pour certains anciens adhérents, mais elle ne résoudra pas toutes les raisons qui ont conduit à la résiliation de leur adhésion.
Par exemple :
- Paiements échoués non résolus : Concentrez-vous sur l'aide à apporter au membre pour qu'il corrige ses informations de facturation ou réactive son abonnement.
- Annulations liées au prix : Si les retours indiquent que le coût était le problème, une remise sur le renouvellement pourrait les inciter à reconsidérer leur décision.
- Membres ayant été actifs par le passé ou membres de grande valeur : Il peut être judicieux de multiplier les contacts personnalisés, surtout si vous avez des informations pertinentes à partager, telles que du nouveau contenu, des avantages ou des améliorations apportées depuis leur départ.
- Les membres qui sont partis avant d'en avoir vraiment profité : Une période d'essai prolongée ou une brève prolongation de l'accès pourrait leur offrir une nouvelle occasion de découvrir l'abonnement.
Veillez à ne pas considérer les données du compte comme une preuve de la motivation d'une personne. Une date de résiliation, l'historique des paiements ou la courte durée d'un abonnement peuvent vous fournir des informations utiles, mais ne vous indiquent pas nécessairement pourquoi le membre s'est désabonné.
Si vous recueillez des commentaires sur les annulations, utilisez-les en complément des données MemberPress que vous avez collectées. Et si vous avez besoin d'autres idées pour la campagne elle-même, consultez notre guide sur récupérer les membres qui se sont désinscrits.
Une fois que vous avez défini votre approche, vous pouvez passer de la phase de décision concernant l'offre à celle de sa mise en place.
Étape 5 : Mettez en place votre plan de reconquête
Une fois que vous aurez choisi la bonne approche, votre assistant IA pourra vous aider à accomplir certaines des tâches MemberPress nécessaires pour reconquérir un membre.
Si vous proposez une réduction, par exemple, essayez :
” Créer un bon de fidélisation 20% pour mon abonnement Pro. »
Vous pouvez définir le montant de la réduction et l'abonnement auquel elle s'applique, plutôt que de créer un bon de réduction général que vous devrez configurer par la suite.
Si la personne est prête à revenir, vous pouvez également lui demander :
” Reprendre l'abonnement de ce membre. »
La réactivation d'un abonnement n'est pas traitée de la même manière qu'une résiliation ou une suspension, car elle annule une modification antérieure. Cela signifie qu'elle peut être effectuée sans l'étape de confirmation supplémentaire requise pour les opérations irréversibles.
Vous pourriez également envisager d'accorder un peu plus de temps à un membre qui revient, à titre d'incitation :
” Prolongez de deux semaines l’accès de ce membre qui revient, en guise de geste de bienvenue. »
Dans ce cas, la modification proposée s'affiche d'abord en aperçu afin que vous puissiez la vérifier avant de la valider.
Vous gardez le contrôle des modifications
AI Foundation ne donne pas à un assistant connecté une liberté illimitée pour modifier votre site. Les droits d'écriture sont accordés séparément, et les modifications sont prévisualisées avant d'être appliquées.
Les opérations plus sensibles, telles que les annulations et les remboursements, sont soumises à des exigences de confirmation supplémentaires. MemberPress offre également aux administrateurs la possibilité de suspendre les écritures destructrices si nécessaire.
Pour en savoir plus sur ces mesures de protection, consultez le Mesures de sécurité de l'AI Foundation.
Cela vous permet de confier les tâches courantes liées à la fidélisation de la clientèle à votre assistant IA, tout en gardant le contrôle sur les modifications effectivement apportées à votre site.
Étape 6 : Mettez à profit ce que vous avez appris pour réduire le taux de désabonnement à l'avenir
Les informations que vous recueillez au cours d'une campagne de reconquête peuvent également mettre en évidence certains aspects de votre base d'adhérents qui méritent d'être examinés de plus près.
Posez des questions plus générales, telles que :
” Quelle formule d'abonnement présente le taux de désabonnement le plus élevé ? »
” Combien de temps les abonnés restent-ils généralement avant de résilier leur abonnement ? »
” Quels sont les groupes d'inscrits qui présentent le taux de fidélisation le plus faible ? »
Les outils de reporting d'AI Foundation permettent de comparer les taux de résiliation entre les différents abonnements, de calculer le délai moyen avant la résiliation d'un abonné et d'afficher les taux de fidélisation et le chiffre d'affaires par cohorte d'inscription.
Imaginons qu'une association perde régulièrement des adhérents au cours des premiers mois.
Cela vous donne un axe précis à explorer : l'expérience d'intégration permet-elle de définir des attentes réalistes ? Les membres ont-ils suffisamment rapidement accès au contenu ou aux avantages pour lesquels ils se sont inscrits ?
Ou bien vous constaterez peut-être qu'une cohorte d'inscrits a affiché un taux de rétention nettement supérieur à celui d'une autre. En comparant les changements intervenus entre ces deux périodes – qu'il s'agisse de votre offre, de votre processus d'intégration ou de la communication avec vos membres –, vous pourriez identifier un élément qui mérite d'être testé à nouveau.
Considérez ces résultats comme des indices, pas des conclusions. Les données peuvent vous indiquer où un changement s'est produit, mais elles n'expliquent pas toujours pourquoi.
Si ces chiffres laissent entrevoir un problème de fidélisation plus général, notre guide sur stratégies de fidélisation des membres peut vous aider à déterminer les prochains points à améliorer.
L'objectif est de sortir de cette campagne avec bien plus qu'une simple liste de personnes à contacter : vous devriez également avoir une meilleure idée des situations dans lesquelles il serait possible d'éviter de futures résiliations.
Mener chaque tentative de reconquête en toute connaissance de cause
Il n'est jamais garanti de pouvoir reconquérir un adhérent qui s'est désinscrit. Mais vous pouvez prendre de meilleures décisions quant aux personnes à contacter, à ce qu'il convient de leur proposer et au moment où cela vaut la peine d'essayer.
C'est là le véritable avantage de l'utilisation de l'IA avec MemberPress : au lieu de considérer chaque ancien membre comme un simple nom parmi d'autres sur la même liste de diffusion, vous pouvez vous appuyer sur les informations déjà disponibles au sein de votre entreprise d'adhésion et adapter votre réponse en conséquence.
Et quand quelqu’un est prêt à revenir, vous avez déjà fait le nécessaire pour faciliter sa prochaine étape.
Prêt à l'essayer ? En savoir plus sur MemberPress AI Foundation et connectez votre client IA préféré à MemberPress.
Si vous pouviez poser une seule question à vos données MemberPress concernant vos membres ayant cessé leur adhésion, quelle serait-elle ? Faites-le-nous savoir dans les commentaires.
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